#77362Chybně vyřízená reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Jelikož ke koupi zboží došlo před nabytím účinnosti spotřebitelské novely (6. 1. 2023), použijí se na situaci právní předpisy ve znění před novelou.

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci a informovat o tom spotřebitele nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Podnikatel je povinen spotřebitele vyrozumět o způsobu vyřízení reklamace (např. oprava). Jestliže tak učiní, právo na odstoupení z důvodu nevyřízení reklamace spotřebiteli nevzniká. Pokud však podnikatel např. spotřebiteli nevydá reklamační protokol, může být z tohoto důvodu pokutován Českou obchodní inspekcí.

Jestliže se vada opět vyskytne a spotřebitel se z toho důvodu domnívá, že oprava byla provedena špatně, mohlo by mu v takovém případě právo na odstoupení od smlouvy vzniknout (reklamace by pak nebyla vyřízena řádně). Špatnou opravu by měl v této situaci prokázat spotřebitel, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

Ze zákona je prodávající povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Jestliže protokol tyto náležitosti splňoval, postupoval prodávající v souladu se zákonem.

V případě, že by došlo k pochybení ohledně výše uvedeného potvrzení, mohlo by se jednat o přestupek podle zákona o ochraně spotřebitele, který by mohla sankcionovat Česká obchodní inspekce. Jestliže však bylo zboží opraveno a doručeno spotřebiteli, pravděpodobně byla reklamace vyřízena řádně i včas a dodání tohoto potvrzení nemá na řádnost vyřízení reklamace vliv.

Co se týká opětovného výskytu vady po reklamaci, mohl by spotřebitel odstoupit v případě, kdy by prokázal, že oprava nebyla provedena řádně (např. znaleckým posudkem) nebo v situaci, kdy by se vada projevila opětovně po dvou uznaných reklamacích.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat na vývoj stížnosti.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.