#7739Svévolná změna způsobu vyřízení reklamace, upírání práv zázakníka

Znění stížnosti

Dne 21.8.2015 jsem u společnosti CZC.cz s.r.o. podal reklamaci mobilního telefonu Acer. Telefon byl reklamován 37 dní po jeho zakoupení, ke kterému došlo dne 15.7.2015 u uvedené společnosti. Jelikož se jednalo o vážnou vadu telefonu spočívající ve výpadcích signálu mobilní sítě, nemožnosti se k síti přihlásit a tím nemožnosti telefon užívat k zamýšlenému účelu - volání, zvolil jsem jako způsob vyřízení reklamace odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. V tento model telefonu již nemám důvěru. Podle hodnocení zákazníků tohoto produktu v dalších obchodech je zřejmé, že se stejná vada objevuje i u jiných kusů. Spolu s telefonem bylo reklamováno i značkové pouzdro od výrobce telefonu, které asi o 1 týdnu reálného používání disponuje řadou vad (rozlepování), které znemožňují jeho použití k zamýšlenému účelu (telefon není dostatečně chráněn, pouzdro je nevzhledné). Reklamace pouzdra zatím nebyla vyřízena a není předmětem sporu. Věc uvádím pouze pro dokreslení mého zájmu o odstoupení od smlouvy z důvodu zklamání ze zboží renomovaného výrobce. K reklamaci bylo dodáno kompletní balení telefonu s veškerým příslušenstvím, návody i obalovým materiálem obsaženým v původním balení.

Ze servisního protokolu, který mi byl zaslán elektronicky dne 8.9.2015, je zřejmé, že reklamace byla uznána a vada telefonu byla odstraněna výměnou základní desky telefonu, čímž došlo ke změně jeho IMEI. Potvrdila se tak závažnost vady, kterou bylo nutné odstranit výměnou klíčového prvku telefonu, nešlo o žádnou drobnost v podobě dotažení šroubku nebo přehrání firmware. Překvapením pro mě byla změna způsobu vyřízení reklamace na opravu a zaslání opraveného telefonu na mou adresu. Tato změna mi nebyla jakkoli oznámena, pouze v protokolu o reklamaci bylo uvedeno, že reklamace byla vyřízena opravou. Prodejce jsem e-mailem okamžitě vyzval k naplnění mého práva na odstoupení od smlouvy s odůvodněním, že je jedná o vážnou vadu, která představuje podstatné porušení smlouvy (uplatnění § 2106 a § 2002 zákona č. 89/2012 Sb, Občanského zákoníku). Pracovník reklamačního oddělení uvedené společnosti mi ale oznámil, že se podle společnosti nejedná o podstatné porušení smlouvy a proto společnost zvolila jako způsob vyřízení reklamace opravu. Přestože závažnost vady zjevně naplňuje uvedená ustanovení Občanského zákoníku, v případě jejich neuznání ze strany prodávajícího jsem alespoň uplatnil své právo na dodání nové věci bez vad dané § 2169 stejného zákona. Neboť vada se projevila do 6 měsíců od předání a zjevně ji zboží disponovalo již od výroby (vada se projevovala od samého počátku užívání zboží). Při uvedené závažnosti vady zjevně není nepřiměřené požadovat dodání nové věci. Zákonnému nároku tak nic nebrání. Na uplatnění tohoto práva mi prodejce odpověděl zcela absurdním způsobem, cituji: "vzhledem k tomu, že na vrácení peněz nevznikl nárok, byla provedena výměna základní desky. Požadavek na případnou výměnu nebyl v reklamaci uveden (uvedl jste vrácení peněz), tudíž ho nelze zpětně po ukončení reklamace požadovat." Absurdita spočívá zejména v tom, že jsem při podání reklamace uplatnil silnější právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Pokud mu nebylo ze strany prodejce vyhověno, neměl reklamaci vyřídit svévolným způsobem volby řešení, měl mě kontaktovat a nabídnout mi jinou volbu způsobu vyřízení reklamace. Já jsem své právo na výměnu zboží jednoznačně neuplatnil zpětně, uplatnil jsem jej v nejbližším možném termínu, kdy jsem se o odmítnutí uznání vady jako podstatném porušení smlouvy od prodávajícího dozvěděl (ihned v ten stejný den). Druhá absurdnost spočívá v tom, že zákon neuvádí a ani použitý reklamační protokol technicky neumožňuje volbu posloupnosti uplatnění způsobu řešení reklamace, ale umožňuje pouze volbu jednoho způsobu řešení. Písemné uplatnění v rámci reklamačního protokolu v pořadí druhé volby způsobu vyřízení reklamace tak nebylo možné. V tomto místě ještě musím podotknout, že pracovník přijímající reklamaci mi ani volbu způsobu vyřízení reklamace nenabídl, sám zcela automaticky do reklamačního protokolu uvedl jako zvolený způsob vyřízení reklamace opravu. Což jsem při předložení reklamačního protokolu k podpisu odmítl a vyzval jej k uvedení zvoleného způsobu vyřízení reklamace formou dostoupení od smlouvy a vrácení peněz (ve formuláři uvedeno zkráceně jako vrácení peněz).

K dnešnímu dni jsem dosud nepřevzal zásilku s opraveným zbožím, které se mi usilovně snaží společnost CZC.cz s.r.o. doručit, neboť považuji svévolnou změnu způsobu vyřízení reklamace bez řádného informování zákazníka a ignorování jeho zákonných práv za chybné. O upuštění od doručování opraveného zboží do vyřešení sporu jsem společnost opakovaně bezúspěšně požádal. Společnost CZC.cz s.r.o. nadále trvá na svém způsobu vyřízení reklamace formou opravy.

Připustím-li, že závažnost vady a tedy i podstatnost porušení smlouvy, může být každou stranou chápana s jinou intenzitou, upírání práva na výměnu zboží za nové a bezvadné dané § 2169 Občanského zákoníku absurdním vyjádřením o jeho neuplatnění při podání reklamace je zarážející a nemorální. Řádné odůvodnění neuznání mých nároků v komunikaci od prodejce nezaznělo, nebo obsahovalo absurdní vyjádření, viz výše. Celá věc na mě tak působí, že nejde o pochybení jednotlivců, ale o systematický přístup k řešení reklamací s prvky nátlakového charakteru (opakované odeslání opraveného zboží na adresu zákazníka, přestože si to prokazatelně nepřeje) s cílem odradit zákazníka od dalšího vymáhání svých práv, což považuji za zcela nepřípustné. Proto věc řeším veřejně touto cestou. Věřím v nápravu při respektování práv zákazníka a budoucí lepší přístup při řešení obdobných situací.

Lukáš Přívozník

Produkt

Mobilní telefon Acer Liquid Z220

Požadované řešení

Uznání nároku na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Alternativně, v případě řádného odůvodnění neuznání uvedeného nároku, výměna zboží za nové, bezvadné.

---

Tweet

---