| Počet nahlášených stížností: | 787 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 7 |
69%
31%
#77406Komplikace při reklamaci poškozeného výrobku
Můj otec si dne 28.4.2024 na e-shopu lidl.cz objednal produkt inzerovaný jako "PARKSIDE PERFORMANCE® Aku sekačka na trávu PPRMA 40-Li A1, 2x Smart 8 Ah; Složení sady: 1x Aku sekačka na trávu PPRMA 40-Li A1, 2x Smart akumulátor 8 Ah PAPS 208 A1, 1x Dvojitá rychlonabíječka PDSLG 20 B1", to vše inzerované jako jeden výrobek EAN 800006429. Číslo objednávky: ***.
Po uhrazení kupní ceny mu byly zaslány tři faktury (zvlášť sekačka, zvlášť baterie, zvlášť rychlonabíječka) a zboží doručeno ze tří různých skladů. To vše nikoli na základě dohody s otcem či na základě jiného jeho nákupního chování, ale jednostranně podle volby prodávajícího.
Na přelomu měsíců červen/červenec 2024 došlo k poruše sekačky (odpadla náprava). Otec vše řešil obratem jako reklamaci.
9.7.2024 byl po vzájemné komunikaci zpraven, že sekačku nelze opravit ani vyměnit (protože není na skladě) a že má tedy možnost sekačku vrátit a peníze dostane zpět. Respektive že si může na sekačku počkat, ale není jisté, kdy bude dostupná (datum obchodník neuvedl).
Obchodník nicméně hovoří pouze o vrácení sekačky a vrácení peněz za tento stroj (sekačku; část sady). Když otec argumentoval tím, že chce odstoupit od kompletní objednávky, respektive vrátit celou objednanou sadu, byl zpraven, že tak to nebude, že baterie a nabíječku si může nechat s tím, že jsou funkční a vhodné i pro jiné dostupné produkty. Že mu budou vráceny peníze pouze za sekačku.
Na námitku, že objednávkou nebyly objednány tři rozličné výrobky, ale jeden jediný (celá sada) pod jedním EANem, obchodník nereaguje a trvá si na svém s odkazem na fakturu za sekačku (kterou ale vystavil samostatně na základě svého rozhodnutí a nikoli na základě nákupního rozhodnutí mého otce coby spotřebitele).
Obchodník zcela ignoruje odkazy na objednávku, na prodej zboží jako jednoho výrobku (celé sady) a na argument, že bez sekačky jsou baterie a nabíječka otci k ničemu, protože přeci nemůže být nucen, aby si k nim dokoupil jiné produkty výrobce.
Pro doplnění situace:
Nabídka s celou sadou byla obratem z daného e-shopu stažena (https://www.lidl.cz/p/parkside-performance-aku-sekacka-na-travu-pprma-40-li-a1-2x-smart-8-ah/p800006429) a tváří se jako neexistující. Otec ji má však uloženou v podobě PDF zálohy.
Pod daným EANem je sada (její existence jako celku a jednoho výrobku) dohledatelná i pod odkazem https://www.najpotreby.sk/p/parkside-performance-aku-kosacka-na-travu-smart-akumulator-20-v8-ah-2-kusy-dvojita-rychlonabijacka-20-v45-a/134844
EAN 800006429 (PARKSIDE PERFORMANCE® Aku sekačka na trávu PPRMA 40-Li A1, 2x Smart 8 Ah)
Kupující je připraven vrátit sadu jako komplet (porouchanou sekačku i baterie s nabíječkou) a požaduje vrácení celé kupní ceny, jak byla uhrazena na základě objednávky č. ***.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podnikatel by měl spotřebitele řádně informovat o tom, zda se v tomto případě jedná o sadu či celek (tzn. produkty, které spolu souvisí a při jejich rozdělení dojde ke znehodnocení celé sady), anebo zda se jedná o zboží, které lze od sebe oddělit, aniž by došlo k jeho znehodnocení a každý produkt ze sady lze používat samostatně.
Mimo to máme za to, že i když spotřebitel zakoupil celou sadu za určitou cenu, tak by se taková cena měla skládat z více částek odpovídajících jednotlivým produktům, které sada obsahuje, jestliže se jedná o koupi třech produktů a nikoli celku. Zároveň by i podnikatel měl mít přímo i uvedeno u nabídky zboží z jakých konkrétních částek se celková suma sady skládá. S jednotlivými cenami by spotřebitel neměl být seznámen až po zakoupení zboží, kdy mu společnost vystaví fakturu.
Jelikož při koupi byl spotřebitel nejspíše informován pouze o celkové ceně sady, domníváme se, že došlo k uzavření pouze jedné smlouvy, a tudíž by se odstoupení mělo vztahovat na celou smlouvu. Částečné odstoupení by bylo možné pouze po dohodě stran, ke které však zjevně nedošlo.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, pane Drdlo, mrzí nás Vámi popsané komplikace. My zde na dTestu bohužel nemáme možnost nahlédnout do evidence objednávek a situaci prověřit. Doporučujeme Vám, aby Váš otec kontaktoval náš zákaznický servis prostřednictvím kontaktního formuláře na našich webových stránkách či telefonicky, kde s ním kolegové celou záležitost dořeší. Děkujeme za pochopení. Omlouváme se Vám za komplikace a věříme, že vše bude nakonec vyřešeno k Vaší spokojenosti. Hezký den Váš tým Lidl
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Reakce společnosti (viz výše) doporučovala obrátit se na Zákaznický servis, což tou dobou bylo již dávno učiněno (ještě před vyplněním místního formuláře). Vedle toho konalo se ještě poměrně dlouhé přehazovací kolečko mezi Zákaznickým servisem Lidlu a jeho externím servisem zahradní techniky. Díky tomu byla evidence případu a jeho číslo ještě několikrát změněna a pro spotřebitele se stávala komunikace stále nepřehlednější, protože nebylo zřejmé, komu a na co aktuálně reaguje. Místo toho, aby si tyto dva subjekty věc pořešili mezi sebou, udělali si ze spotřebitele prostředníka, který musel věc dořešit vlastní iniciativou a komunikací.
Věc byla ale dotažena do konce, zboží (kompletní sada) je vrácena a vrácení původní kupní ceny bylo přislíbeno.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
