| Počet nahlášených stížností: | 87 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
33%
67%
Dne 30.května 2024 jsme zakoupili chladničku, která byla 6.června dodána s poškozenými dveřmi (4 důlky a olejová skvrna). Tento kus nám zůstal v kuchyni a poškození bylo nahlášeno. Následně jsme se s prodávajícím domluvili na reklamaci formou výměny dveří se stranovou změnou jejich otevírání za dodatečnou cenu 850 Kč (chladnička se po ohledání laickým okem zdála být jinak v pořádku a také jsme chtěli předejít další možné, ne zcela opatrné manipulaci se stokilovým zbožím po bytu).
Dne 20.června dorazil ochotný servisní technik a konstatoval mj. vadný rám dveří, závity pantu lednice, celkově pokřivený skelet, což označil za neopravitelné vady (vyloučil tedy pouhou výměnu dveří) a produkt ponechal i se servisním listem k dořešení kompenzace u nás.
Poté jsme na zákaznické lince Samsung dohodli odvoz na čtvrtek 27.června. Na tento den jsme si zařídili volno, abychom mohli poskytnout přístup do bytu. V daný den se nám nikdo neozýval, a tak jsme se obrátili znovu na zmíněnou zákaznickou linku. Bylo nám řečeno, že odvoz byl naplánován na čtvrtek nebo pátek - což je z logiky věci nesmysl. Termín byl telefonicky dohodnut na 27.června. Až po tomto telefonátu se nám ozvala dopravní společnost s tím, že bohužel ve čtvrtek již odvoz realizovat nelze, v pátek jsme doma být nemohli, takže k odvozu došlo v pondělí 1. července.
Obrátili jsme se tedy znovu na zákaznickou linku, kde jsme si stěžovali na okolnosti odvozu a chtěli domluvit přivezení nového, nepoškozeného kusu s event. kompenzací za vzniklé komplikace. Výsledek telefonátu byl příslib prodávajícího, že se nám ozve. Nikdo se neozval a až 9. července jsme po urgenci obdrželi sms s voucherem, ze kterého máme uplatnit promo kód v nové objednávce, abychom obdrželi novou chladničku (voucher platný do 24.července).
V této objednávce se však zobrazuje (po zadání promo kódu) koupě produktu za 1 Kč a možnosti dopravy účtované jako na začátku (když máme ještě zájem o stranovou změnu otevírání dveří lednice, bylo by nutné zadat dopravu s profesionální montáží provedenou servisním technikem za 1499Kč - což nekoresponduje s původní verzí reklamace, kdy bylo před všemi dodatečnými komplikacemi domluveno, že nám tento úkon bude účtován částkou 850Kč.)
Kombinovaná chladnička Samsung RB38C7B6AS9/EF
Dodání nového, nepoškozeného kusu v nejbližší možné době, bez nutnosti zavazovat se v rámci reklamace v nové objednávce k placení byť 1Kč za produkt a opětovnému placení dopravy. Vzhledem ke skutečnosti, že vady po dodání původního kusu byly nahlášeny již 6.června 2024 a v průběhu celé reklamace docházelo k průtahům ze strany prodávajícího (a i přesto o daný produkt máme stále zájem), bychom rádi obdrželi kompenzaci v podobě přiměřené slevy na tento konkrétní produkt a v ideálním případě bezplatnou změnu otevírání dveří lednice provedenou servisním technikem při dodání nového kusu v nejbližší možné době.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění, a to buď dodáním nové věci bez vady, nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Jestliže tedy oprava věci není možná, má spotřebitel právo na dodání nové věci.
Reklamace musí být pro spotřebitele vyřízena bezplatně, a pokud prodávající reklamaci uzná, má spotřebitel také dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů.
Co se týče změny otevírání dveří, jde o samostatnou smlouvu uzavřenou mezi kupujícím a prodávajícím, která se řídí sjednanými podmínkami.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý deň, radi by sme Vás informovali, že prípad je už evidovaný ako vyriešený a dokončený. Nový produkt bol zákazníkovi dodaný na základe vystaveného voucheru. Zákazníkovi bol taktiež ponúknutý 15% zľavový kód ako ospravedlnenie, ten však odmietol. Ospravedlňujeme sa za vzniknuté komplikácie a dĺžku riešenia tejto záležitosti. S pozdravom Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. The Park - V Parku 2323/14 148 00 Praha 4 - Czech Republic
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnutou informaci a součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla výše uvedené potvrdit a případně stížnost uzavřít.
Vyjádření prodávajícího je neúplné a rozhodně ne pro zákazníka přívětivé.
Jak jsem již uvedla v kolonce "požadované řešení", možnou kompenzací by byla přiměřená sleva na konkrétní objednávaný produkt (ne 15% sleva na další produkt, který bychom museli objednat, ani na jinou, dražší a rozměrově nevhodnou chladničku). V pátek 19.7. mi byla doručena sms ve znění: "Dobrý den, prověřovali jsme pro Vás možnost dodatečné kompenzace k objednávce (...), kde Vám byl na chladničku (...) vystaven protokol o neopravitelnosti. Voucher na zakoupení nové chladničky Vám již byl vystaven a je platný do 24. 7. 2024, doporučujeme jej tedy využít co nejdříve. Žádné další dodatečné slevy není možné vytvořit. Děkujeme za pochopení."
Reklamace formou voucheru s nutností opětovného objednání dopravy (nyní s montáží za 1499 Kč, nikoli za 850 Kč - montáž bez dopravy- jako v případě prvního pokusu o reklamaci, zůstává dalším nevyřešeným problémem.
Dobrý deň,
Spoločnosť Samsung by Vám rada poďakovala za Vaše vyjadrenie.
Po dôkladnom preskúmaní situácie spoločnosť považuje záležitosť za uzavretú. Zákazníčke bol vystavený voucher na zakúpenie novej chladničky. Zároveň jej bola ponúknutá kompenzácia vo forme 15% zľavy na ďalší nákup.
Spoločnosť rozumie, že ponúknuté riešenie nemusí vyhovovať všetkým zákazníkom, avšak žiadne ďalšie kompenzácie, ako už bolo uvedené v predošlej komunikácii, nie je možné poskytnúť. Veríme, že voucher a ponúknutá zľava sú primeraným riešením na vzniknutú situáciu.
Ospravedlňujeme sa za vzniknuté komplikácie a dĺžku riešenia tejto záležitosti. S pozdravom Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. The Park - V Parku 2323/14 148 00 Praha 4 - Czech Republic
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Jestliže byl spotřebitelce v rámci reklamace vystaven voucher, se kterým nesouhlasila, nejednalo by se o řádné vyřízení reklamace. Tím je oprava či dodání nové věci, případně odstoupení od smlouvy (tedy vrácení všech finančních prostředků, avšak ne formou voucheru). Voucher je možné vystavit pouze po dohodě stran.
Protože společnost trvá na svém vyjádření, může se spotřebitelka obrátit na Českou obchodní inspekci (viz naše původní vyjádření). Stížnost nyní přeřazujeme na ni, aby mohla informovat, zda tak učiní. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66594 stížností |
| Za měsíc | 339 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
