| Počet nahlášených stížností: | 707 |
| Z toho za letošní rok: | 2 |
| Stále v řešení: | 14 |
54%
46%
#77758Reklamace Vodafone
Dobrý den.
Prosím Vás o pomoc při vyřešení reklamace č. *** u Vodafone.
16.8.2023 jsem si u Vodafone zakoupila telefon Xiaomi Redmi Note 12 Ice Blue, za zvýhodněnou cenu. Zavázala jsem se tím, že po dobu dvou let zůstanu jejich zákazníkem. Jsem jejich dlouholetým spokojeným zákazníkem a tudíž jsem neměla důvod nepodepsat.
V té době fungovalo vše tak jak má.
Platila jsem si tarif neomezený super - to je - neomezené volání, SMS a neomezená data.
Krátce po té co jsem telefon koupila, se mi začalo stávat, že jsem nemohla přijmout příchozí hovor.
Rozhodovala jsem se, jestli reklamovat, ale vzhledem k tomu, že sama nedokážu přeinstalovat používané aplikace, trápila jsem se s tím prakticky do teď.
Pomyslnou poslední kapkou, že jsem se rozhodla to řešit, bylo to, že v místě mého letního bydliště přestal fungovat internet. Celé léto býváme na chatě v Turkovicích - Rašovy u Přelouče. Ještě vloni bylo všechno v pořádku.
Bohužel letos v červnu jsem zaznamenala, že se nemohu připojit a i telefonování je problémové.
Poprvé jsem kontaktovala zákaznickou linku 14.7. v 8.50 hodin. A následovně ještě 15.7. v 17.10
( píšu to proto, že se hovory nahrávají) Bylo mi řečeno, že v tomto místě momentálně téměř žádný signál není. To, že vloni bylo ještě vše v pořádku, mi nedokázali vysvětlit.
Na otázku co v tomto případě mám dělat, mi bylo řečeno, že mám zaplatit pokutu za předčasné ukončení smlouvy (vím že je to ta částka o kterou jsem méně zaplatila za zvýhodněný telefon) a přejít ke konkurenci která pokrytí v té oblasti má. A také ať se nedivím, že můj telefon špatně funguje. Že je to levný šunt a že než takovýto telefon, tak raději žádný! To jsou slova operátora z nahraného hovoru 14.7.
Takže jsem byla donucena v telefonu dát tovární nastavení a 16.7. odnesla na pobočku v Pardubicích. Vše jsem vysvětlila, poukázala na to že vzhledem k tomu, že ten samý má i moje dcera i vnučka a ve všech případech máme stejné potíže, že již k tomuto telefonu nemám důvěru ( dcera svůj již reklamovala a po opravě má stále stejné problémy). Že nejsem schopná třikrát za sebou telefon nainstalovat, určitý čas problémové používat a znovu reklamovat aby mi následně vrátili peníze.
Včera- 1.8. Po té, co mě Vodafone kontaktoval SMS kou, že servis neshledal závadu, jsem opakovaně předala kopii rukou sepsaný reklamační protokol a telefon nepřevzala.
Zároveň se snažím zkontaktovat někoho kompetentniho, kdo by mi mohl spravedlivě pomoci. Všechno bohužel bezvýsledně.
Dnes 2.8. v 10.37 jsem volala na jediné telefonní číslo, které se mi podařilo vypátrat 271 171 111- údajně Vodafone recepce Praha, kde jsem chtěla požádat o nějaký kontakt. Po delším povídání mi bylo řečeno číslo 4311, na které si mohu zavolat - že je to recepce Vodafone Chrudim. Toto číslo mi hlásí že neexistuje. Mailovou adresu ani jiné spojení než zákaznickou linku, nebo návštěvu stánku ( tam mi ale říkají, že pro mě nemohou víc udělat, než že odeslali moji reklamaci) nemohu nikde dohledat.... V 11.17 hodin jsem opětovně volala č. 271 171 111 abych zjistila proč mi řekli neexistující číslo.
Připomínám že všechny tyto hovory mají být údajně nahráváné.
Jsem v zoufalé situaci. Je mi 65let, pobírám starobní důchod a nemohu si dovolit takovéto vícenáklady. Telefonické spojení potřebuji pro běžný život a bez internetu se dnes již také nikdo neobejde. Cítím se jako rukojmí, platby jsem celá léta hradila vždy včas a poctivě. Na oplátku od Vodafone nedostávám služby které si platím a k tomu po mně požadují pokutu za předčasné ukončení smlouvy. Toto mi přijde přinejmenším hodně neetické.
Hodně jsem se rozepsala, vím. A děkuji za Vaši trpělivost.
Děkuji Vám. Jana Loudová, ***
Žádám o odstoupení od smlouvy *** z důvodu neplnění dohodnutých služeb a vrácení peněz za nepřevzatý reklamovaný telefon.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Kvalita služeb:
V obchodních podmínkách společnosti je uvedeno, že pokud spotřebitel nesouhlasí s vyúčtováním nebo není spokojen s kvalitou poskytnuté služby, může podat reklamaci písemnou formou na adresu Vodafone Czech Republic a. s., Reklamační oddělení, se sídlem náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5, nebo elektronickou formou prostřednictvím reklamačního formuláře dostupného na internetové stránce (zde: https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace/) anebo osobně v kterémkoliv obchodním místě Vodafonu.
Dále uvádí, že společnost vyřídí reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne jejího doručení, případně do 2 měsíců, vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem.
V případě, že společnost reklamaci zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100 Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne. Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Reklamace mobilního telefonu:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Dále by bylo možné od smlouvy odstoupit v případě, že by se vada projevila opakovaně nebo v případě, že by se jednalo o podstatné porušení podle § 2171 Občanského zákoníku. V takovém případě by spotřebitelka nebyla povinna platit sankce za předčasné ukončení smlouvy.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vypovězení smlouvy:
Obecně u společnosti Vodafone je nutné pro zrušení služby požádat na telefonní lince 800 77 00 77. Ke zrušení služeb pak následně dojde po uplynutí výpovědní lhůty, která trvá 30 dní, pokud se spotřebitel se společností nedomluví jinak. Během této doby je spotřebitel povinen za služby nadále platit, a podnikatel mu tyto služby musí nadále poskytovat. Více informací ohledně odchodu od společnosti Vodafone nalezne spotřebitel na adrese: https://www.vodafone.cz/odchod/.
V případě vypovězení smlouvy platí odlišné podmínky než u při odstoupení od smlouvy. U výpovědi záleží, jestli šlo o smlouvu na dobu určitou nebo neurčitou. Pokud se jednalo o smlouvu na dobu určitou, ale byla uzavřena na více než 24 měsíců, považuje se za neurčitou (§ 63b odst. 1 Zákona o elektronických komunikacích). Pokud je na dobu určitou, bývá častá automatická prolongace, po které má spotřebitel možnost smlouvu vypovědět s výpovědní dobou max. 1 měsíc a poskytovatel jej o tom musí informovat (§ 63b odst. 3 ZEK).
Dále je možné vypovědět smlouvu bezplatně, pokud dojde k její jednostranné změně a navrhované změny pro spotřebitele nejsou výhradně přínosné, nejsou pouze administrativní povahy (např. změna sídla podnikatele) apod. Jediné, co musí v takových případech spotřebitel hradit je případné dotované koncové zařízení, pokud si jej ponechá (např. modem).
V případě, že byla smlouva uzavřena na dobu určitou a došlo k jejímu vypovězení před uplynutím této doby, byla by sankce možná jen v případě, kdy smlouva skončí do 3 měsíců ode dne uzavření, přičemž výše této sankce je omezená (§ 63b odst. 8 ZEK).
Jiná smluvní ujednání, která mají odradit od změny poskytovatele, nemají právní účinky. (§ 63b odst. 12 ZEK)
Výpověď je jednostranným právním jednáním a k ukončení závazku není nutný souhlas druhé smluvní strany.
V tomto případě se však domníváme, že pokud společnost není schopna poskytnout sjednané služby v dané kvalitě, může spotřebitel smlouvu vypovědět bez povinnosti zaplatit pokutu za předčasné ukončení smlouvy.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Dobrý den, paní Loudová, mrzí mě, pokud došlo k nedorozumění. Kvůli ochraně osobních údajů nemůžeme řešit konkrétní záležitosti prostřednictvím stránek třetích stran. Ze stejného důvodu nemám k Vaší stížnosti žádné informace. Z Vašeho vyjádření vyplývá, že jste již reklamaci podala. Svůj nesouhlas s vyjádřením můžete zaslat poštou na: Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5.
Je mi líto, že ve Vámi zmíněné lokalitě nemáte signál. Ujišťuji Vás, že je naším cílem poskytovat služby na co nejvyšší úrovni. Ve Všeobecných podmínkách však uvádíme přímo tuto informaci: Oblasti pokryté rádiovým signálem a oblasti, kde je technicky možné poskytovat mobilní služby na území České republiky, jsou graficky znázorněny v aktuální orientační mapě pokrytí dostupné na Internetové stránce. Vzhledem k charakteru šíření rádiových vln a k omezeným možnostem grafického zobrazení negarantujeme, že vždy dosáhnete připojení k síti i v oblastech, které jsou dle orientační mapy označené jako pokryté signálem. Případné zhoršení kvality přenosu způsobené fyzikálními vlivy nemůžeme ovlivnit. Nedostupnost signálu nebo zhoršená kvalita signálu v některých oblastech není s ohledem na výše uvedené vadou služby. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Dobrý den.
Reaguji na vyjádření Vodafone, že negarantují že dosáhnu připojení a tudíž to nepovažují za vadu služby. Před uzavřením smlouvy jsem poptávala internet na této adrese. A byla jsem ubezpečena že bude fungovat. Ještě vloni tomu tak bylo. V opačném případě bych smlouvu pochopitelně neuzavřela. Jak jsem již psala, stejné problémy na této adrese mají i sousedé. Jejich svědectví mohu případně dodat. S vyjádřením společnosti nemohu souhlasit. Jana Loudová.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté informace.
Jak uvádí společnost, mapa pokrytí nemusí být vždy 100% přesná. Ve chvíli, kdy však spotřebitel poptává služby na konkrétní adrese, je povinností poskytovatele služby ověřit dostupnost a možnost dodání těchto služeb. Jestliže připojení neodpovídá sjednaným podmínkám (vyjma mimořádných okolností a fyzikálních vlivů, např. bouřky), jedná se o vadu služby. Domníváme se, že společnost měla při uzavření smlouvy dostupnost připojení ověřit a v případě, kdy věděla o nedostupnosti služby, ji neuzavírat.
Spotřebitelka se může v případě zamítnutí reklamace obrátit také na ČTÚ (viz původní vyjádření).
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat (alespoň obecně, jestliže nemůže řešit konkrétní problém).
Dobrý den paní Loudová, kvůli ochraně osobních údajů nemůžeme řešit konkrétní záležitosti prostřednictvím stránek třetích stran. Ze stejného důvodu nemám k Vaší stížnosti žádné informace. Dle vyjádření jste tuto záležitost řešila reklamací, která ale byla zamítnuta, jedná se o naše konečné rozhodnutí. Je mi to líto, ale v tom případě Vám nemůžeme vyjít vstříc. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Děkuji za možnost vyjádřit se k rozhodnutí Vodafone.
Mě odmítají moji reklamaci, že nemají záznam o požadované lokalitě. Nedávají mi možnost dokázat například čestným prohlášením několika stejně poškozených zákazníků. Již odmítli jakékoliv mé námitky.
K reklamovanému telefonu nedoložili žádný doklad, že je telefon bez závady, přestože jsem splnila zákonnou lhůtu reklamace do jednoho roku. Toto považuji také jako tvrzení proti tvrzení. A jenom proto, že já jsem pouze obyčejný zákazník, kdežto oni gigantická firma má moje slovo menší váhu než jejich!
Když to shrnu: koupila jsem nekvalitní telefon sice za zvýhodněnou cenu a tím se zavázala na určitou dobu být klientem Vodafone a zároveň, ne svojí vinou donucena toto ukončit a k tomu zaplatit pokutu. Kdyby to byla fraška, ráda se tomu zasměju.
Bohužel, toto je pravda.
Vím, ještě se mohu obrátit na Českou obchodní inspekci a Telekomunikační úřad.
Děkuji Vám za účast a Vaši trpělivost.
Jana Loudová
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za poskytnuté vyjádření. S ohledem na to, že stížnost zde bohužel nevede ke smírnému řešení, může se obrátit na zmíněné dozorové orgány.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitelku, aby mohla informovat o výsledku těchto řízení. Pokud se na dozorové orgány neobrátí, žádáme ji o uzavření stížnosti.
Hodnocení:
Komentář: Pochopila jsem, že hlavou zeď neprorazím.
D Testu děkuji. Jana Loudová
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
