| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dne 6.1.2024 jsem na eshopu zakoupil zboží myčka Amica. Při převzetí na prodejně v Táboře, ul. Chýnovská, jsem si zkontroloval obalový materiál, který nebyl z venkovní strany poškozený. Myčku jsem dovezl bezpečně domů, kde jsem ji odstavil v místnosti, kde s ní dále nebylo nikterak manipulováno. Vzhledem k nedostupnosti řemeslníků, se montáž kuchyně uskutečnila dne 28.7.2024, kdy jsem po rozbalení myčky zjistil, že je z vnitřní strany poškozený obalový materiál a myčka (při pohledu na myčku) má v levé boční části promáčknutý plech a ve spodní části je plech vytlačený ven. Dále pod dvířky myčky je plech uhnutý. Funkčnost myčky jsem nezkoušel, abych myčku zachoval co nejvíce ve stavu po rozbalení. Poškození jsem nafotil a myčku jsem zabalil a odstavil. Následně jsem přes reklamační formulář kontaktoval Alzu. Ze strany Alzy mi byl nejprve zaslán email, abych myčku doručil na prodejnu. Po asi 4 hodinách, mi došel email, že mi reklamaci neuznávají, že jsem zboží rozbalil pozdě a nabídli mi možnost reklamačního servisu s tím, že si zaplatím opravu. Mezitím jsem dojel na prodejnu Alza v Táboře, kde se mi prodejce vysmál se slovy, že mám problém a zboží odmítl převzít, že mám kontaktovat reklamační oddělení. S postupem jsem nesouhlasil, kdy mi ze strany Alzy docházely automatické a poloautomatické odpovědi, které absolutně nedávaly smysl a nenacházel jsem v nich žádný postup řešení. Jednou jsem komunikoval s oddělením reklamací, následně s oddělením stížností a také s "někým" z oddělení služebníček. Žádal jsem, aby mi někdo zavolal a vysvětlili jsme si problém a našli společné řešení, ale bohužel se tak nestalo. Dokonce se mnou v jednom emailu komunikovali slovensky. Opakovaně jsem vysvětloval můj problém a upozorňoval jsem, že nepostupují v souladu se zákony ČR, ale nedošel jsem k žádnému řešení.
Myčka AMICA DFVE6aISMG
výměna zboží
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Přestože zákon spotřebiteli neukládá povinnost zboží zkontrolovat ihned po převzetí, spotřebitelům to doporučujeme, aby předešli případným problémům.
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění, a to buď dodáním nové věci bez vady, nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný. Jestliže tedy oprava věci není možná, má spotřebitel právo na dodání nové věci.
Reklamace musí být pro spotřebitele vyřízena bezplatně, a pokud prodávající reklamaci uzná, má spotřebitel také dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, jako v popsaném případě, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Tento případ jsem pro Vás ověřila, přičemž v tuto chvíli je stále v platnosti stanovisko, které jsme Vám v rámci e-mailové komunikace opakovaně předali. Pokud je na produktu evidováno mechanické poškození, maji nám naši zákazníci tuto skutečnost ve svém vlastním zájmu nahlásit neprodleně po převzetí zboží, aby byl zjevné, že byl produkt poškozen již při koupi a nedošlo tak k poškození, během jeho užívání. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den, s vyjádřením společnosti Alza nesouhlasím, jelikož mi tato společnost prodala vadné zboží, které jsem rozbalil z výše uvedených důvodu až po 6 měsících. Poškození jsem hlásil neprodleně po zjištění jeho vady a dle mého názoru Alza jedná proti zákonům ČR. Odpovědi společnosti Alza se s každým přijatým emailem naprosto liší. Jediné co společnosti žádám, je výměna zboží, které jsem zaplatil a nepoškodil. Po celou dobu žádám domluvit se k zdárnému řešení obou stran, ale po celou dobu komunikace, je toto ze strany Alzy nemožné. Zároveň jsem žádal, aby mě Alza kontaktovala telefonicky, aby bylo jednodušší věc dořešit konkrétně a ne přes automatické a poloautomatické odpovědi společnosti. Toto se nikdy nestalo. Chápu, že tak velké společnosti, jako Alza nezáleží na tom, že ztratí jednoho zákazníka, ale zároveň zveřejnění tohoto příspěvku může být upozorněním pro ostatní nakupující.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Přestože společnost uvádí, že spotřebitelé by měli mechanické poškození nahlásit neprodleně (což nelze než doporučit), není tato povinnost stanovena zákonem a společnost tak musí prokázat, že při převzetí spotřebitelem zboží vadné nebylo a že bylo zboží řádně zabaleno. I s ohledem na domněnku vadnosti by tedy společnost měla prokázat, že vada byla způsobena spotřebitelem.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření.
Vzhledem k tomu, že k nahlášení zmíněného poškození z přepravy došlo po uplynutí 6 měsíců od převzetí, trváme i nadále na našem původním stanovisku. Není možné ověřit, co se s produktem během té doby dělo a jakým způsobem s ním bylo zacházeno. To bohužel komplikuje vyhodnocení celé situace a případné další kroky. V takových případech se můžeme spoléhat pouze na vizuální kontrolu a technické posouzení produktu po jeho předání na reklamační oddělení.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Protože společnost i nadále trvá na svém stanovisku, může se spotřebitel v případě nesouhlasu obrátit na Českou obchodní inspekci (viz výše). V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl uvést, zda využije nějakého z alternativních řešení. Pokud tak neučiní, žádáme jej o uzavření stížnosti.
Společnost Alza je i s paní Kateřinou směšná, pokaždé uvede jiný časový limit pro reklamaci, jednou neprodleně, poté 30 dnů, pak 6 měsíců. Co už směšné není, že ani jedna lhůta není uvedená v zákoně, který musíme dodržovat mi všichni občané, obchodníci atd. Společnost je dle zákona prokázat, že zboží jsem poškodil já, což se celou dobu snažím vyvrátit a upřímně se divím, že dodnes společnost Alza nepřišla s jakýmkoli kompromisním řešením vzniklé situace. Věc jsem předal na ČOI, ale bez reakce z jejich strany. Snad pomůže, když věc předám soudu, včetně kompletní komunikace s Alzou.......a to vše kvůli cca sedmi tisícům korun českých. Přeju Alze mnoho obchodních úspěchů a šťastných a poctivých zaměstnanců.
Dobrý den,
je mi velmi líto, že na Vás má reakce působí nevhodně, a ráda bych Vás ujistila, že byla pečlivě konzultována s příslušným oddělením. Zákazník má podle občanského zákoníku (§ 1921 OZ) povinnost zboží zkontrolovat bez zbytečného odkladu po převzetí a případné vady také včas oznámit. V tomto případě k tomu bohužel nedošlo, protože rozpor ohledně rozbalené zásilky byl nahlášen až po 6 měsících od převzetí.
Rozhodně neupíráme právo na reklamaci v zákonné lhůtě 24 měsíců, avšak tato situace se netýká vady, která by se projevila během používání, ale vady, kterou by bylo možné zjistit ihned po rozbalení zboží. Z tohoto důvodu musíme trvat na našem původním vyjádření, které zůstává neměnné a konečné.
Děkujeme za pochopení.
Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
Protože společnost trvá na svém stanovisku a spotřebitel předal případ České obchodní inspekci, přeřazujeme stížnost na něj, aby mohl informovat o výsledku tohoto řízení. Maximální doba vedení sporu při ČOI je 90 dnů (výjimečně ji lze prodloužit), pokud v této době nedojde k dořešení, je mimosoudní řešení sporu ukončeno.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Opětovně žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
