#78160ONLINESHOP.cz si naúčtoval 15% poplatek za vrácené zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.

V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.

Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.

Spotřebitel dle § 1833 občanského zákoníku odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží.

Mimo to je možné vadné zboží (v tomto případě nefunkční) reklamovat dle § 2169 občanského zákoníku. Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění, a to buď dodáním nové věci bez vady, nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný.

Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Z výše uvedeného vyplývá, že ponížení vrácené částky po odstoupení od smlouvy by bylo možné v případě, že by spotřebitel nakládal se zbožím v rozporu s § 1833 občanského zákoníku a zároveň by prodávající prokázal, že zboží nebylo vadné již při převzetí spotřebitelem.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

Vzhledem k tomu, že společnost dle svého vyjádření vrátila peníze. Stížnost proto přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla výše uvedené potvrdit a stížnost uzavřít.

Reakce spotřebitele

Lenka Illéšová

Podnikatel zaslal tento finální email, kdy mi vrátil o 15% méně peněz na účet a na základě čehož jsem podávala podnět na portál Vašestiznosti.cz:

"Dobrý den,

dodavatel ještě potřebuje vědět jaké síto a na jaké otáčky bylo použito.

Dále Vám dnes muselo být již zpracováno odstoupení od kupní smlouvy, aby se stihla zákonná lhůta. Bylo Vám poníženo o 15 % z důvodu nevrácení výrobku ve 100% stavu.

V případě spolupráce a následné uznání dodavatele o pochybení servisu a vystavení dobropisu, Vám bude navrácena zbylá část.

Děkujeme za pochopení.

S přátelským pozdravem

Veronika O*******
Reklamační technik

ONLINESHOP.CZ

SHOP TRADING s. r. o."

Jinými slovy: Ponechali si 15% z ceny a cenu poštovného, vrátili mi mi 85% na účet. Napsali sice, že pokud servisní středisko jim náhodou někdy třeba uzná nějaké vady, tak že mi vrátí i zbylou část, ALE NESTANOVILI SI ŽÁDNOU LHŮTU, kdy s tím mám nebo nemám počítat!!! Za mě je to neetické jednání.

Každopádně po vyčerpávající a nikam nevedoucí komunikaci s Podnikatelem jsem nahlásila svůj případ na portál Vasestiznosti.cz a pak jsem v rychlém spádu v řádu dnů obdržela zbytek peněz na můj účet a najednou to, co 3 týdny nešlo a handrkovali se se mnou, tak vše šlo bez problému.

Tímto děkuji portálu Vasestiznosti.cz za interventi v mém případu. Děkuji, že jste mi pomohli domoci se mých práv.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Na základě vyjádření smluvních stran stížnost uzavíráme s dosažením dohody.