| Počet nahlášených stížností: | 196 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
76%
24%
Rámový bazén Swing praskl ve sváru podlahové a stěnové části. Téměř neviditelná perforace se nasledující den během několika minut lavinovitě po sváru zvětšila na cca 1 metr a následovala potopa. Bazén koupený v předsezonní nabídce na jaře 22 byl tedy již po dvouleté záruční době.
Nicméně tento výrobek má záruční dobu tříletou a protože jsem již nenalezl prodejní doklad obrátil jsem se na infoliku s dotazem, zda mám na reaklamaci nárok? Operátorka neměla k dispozici můj prodejní doklad, ale potvrdila, že bankovní výpis je dostačující a vše ostatní si servisní technik dohledá a závadu posoudí. K mému překvapení servisní technik závadu uznal, ale striktně požadoval papírový prodejní doklad s tím, že nic dohledávat nebude. Do 2 let uzná vše, do 3 let jedině s papírem na kterém bude 3 a mám 10 dnů na to prodejní doklad doručit. Z interních systémů nic nevidí a zjištovat nebude, přesně ví, comá dělat, prokázání nároku záruky je čistě věcí zákazníka.
Tedy napsal jsem na kontaktní mail dotaz, zda je můj prodejní doklad k dispozici, případně, zda již v době prodeje měl tento produkt tříletou záruku a proč tento prodej není ve věrnostním programu (starší i novější nákupy ano)? Bez reakce. Opět volání na infolinku, operátorka si myslí, že je chyba následkem velkého výpadku IT systémů pře 17 měsíci, prodejní doklad nevidí, proč není kompletní věrnostní program neví, záruky nezná, zeptat se nesmí? Musím znovu napsat na kontaktní mail. Opět jsen napsal,opět bez reakce.
Desátý den přišla sms, že zakázka je hotová. Opět dotaz na infolinku, zda je hotová tak, že je výrobek použitelný nebo připraven k vyhození, operátorka potvrdila, že je opravený a připravený k používání. Přesný opak byl pravdou. Reklamace uznána nebyla z důvodu cituji " nesoučinnosti zákazníka". A protože jsem servisní protokol neměl u sebe, náhodou jsem byl nedaleko servisu, ani to nepožitelné torzo mě servisní technik nevydal. Prostě bez papíru nelze.
Při vyzvednutí s papírem, tedy třetí zbytečná návštěva servisu, mě servisní techni místo pozdravu přímo pod cedulí s věrnostním programem, vyzval ať se soudím.
Jsem zákazníkem desítky let, nakoupil jsem desítky výrobků a toto byla moje první reklamace. Musím přiznat, že funkčnost a nastavení procesů i chování zaměstnanců bylo pro mne obrovských zklamáním a poučením. Netvrdím, že nárok na reklamaci mám, ale neschopnost prodejce to při prvním kontaktu potvrdit nebo vyloučit mne stála příliš mnoho času a úsilí.
BAZÉN SWING FRAME SPLASH 4,57X1,22M, PEVNÝ RÁM
Potvrdit nebo na základě validních informací vyloučit nárok na záruku. Řešení již v reklamačním protokolu je vepsáno, tedy výměna.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ze zákona může spotřebitel uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel však může (nejčastěji ve svých obchodních podmínkách) spotřebitelům poskytnout i práva nad rámec zákona, např. prodlouženou záruku. Ta se pak řídí uzavřenou smlouvou, respektive obchodními podmínkami, a tak si pro uplatnění práva může podnikatel stanovit vlastní podmínky. Ty nesmí být zneužívající, neboť by se k nim nepřihlíželo. Domníváme se však, že požadování papírového prodejního dokladu zneužívající ujednání pravděpodobně nebude. Jestliže spotřebitel všechny stanovené podmínky splní, je podnikatel povinen svůj závazek dodržet a prodlouženou záruku poskytnout.
V souladu se zásadou smluvního práva pacta sunt servanda, jež je vyjádřena taktéž v § 3 odst. 2 písm. d) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že daný slib zavazuje a smlouvy mají být plněny. Jestliže tedy společnost zákazníkovi sdělila, že bankovní výpis je pro uplatnění práv z vad v době tzv. prodloužené záruky dostačující, je povinna svůj závazek dodržet. V tomto případě společnost zavázal její zaměstnanec, který podle § 166 občanského zákoníku společnost zastupuje v rozsahu obvyklém vzhledem k zařazení nebo funkci.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Rozladění pana Hrušovského nás mrzí, nicméně k tomu, aby bylo možné uplatnit práva vyplývající z poskytnuté odpovědnosti za vady, je skutečně nutné předložit nějaký hodnověrný doklad s údaji o tom, že druhá strana stále za případné vady výrobku odpovídá. Zvlášť v období případné poskytnuté prodloužené záruky, která je nad rámec záruky zákonné. Z bankovního výpisu je patrné pouze to, že určitý den byla v převedena určitá částka. O jaký se jedná výrobek, ani jaká záruka byla v okamžiku prodeje poskytnuta, zde samozřejmě uvedeno není. A byť jsme se snažili poskytnout součinnost v co největší míře, s několikaletým odstupem a při tak velkém množství výrobků, které společnost našeho formátu prodá, panu Hrušovskému doklad, který není veden pod jeho zákaznickým účtem, ani registrován na jeho zákaznické kartě, ale byl vystaven tedy bez konkrétního jména jako maloobchodnímu zákazníkovi, nenajdeme.
Samozřejmě není striktně vyžadován doklad v "papírové" podobě, už s ohledem na dnešní technologie, které jsou zákazníkům k dispozici, je samozřejmě možné mít i jakoukoli elektronickou verzi, což pan Hrušovský rovněž nemá.
Podobná je popsaná situace s tím, že si pan Hrušovský následně přijde nárokovat vyzvednutí výrobku opět bez jakéhokoli dokladu. I zde, pokud např. při uplatnění reklamace sdělil svoji e-mailovou adresu, standardně by mu společně s papírovou verzí zakázkového listu odešla elektronická verze.
Pro rozladění pana Hrušovského neshledáváme objektivní důvod, s ohledem na výše uvedené jím nemohla být naše společnost, která pro něj v danou chvíli učinila maximum.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jak jsme uvedli již v našem úvodním vyjádření, společnost si může určit vlastní podmínky pro uplatnění smluvní záruky. Jestliže spotřebitel nedodal požadovaný doklad, který smluvní podmínky vyžadují, s nejvyšší pravděpodobností si nemůže nárokovat uplatnění záruky.
Co se však týká samotného dohledávání na základě výpisu z účtu, domníváme se, že by společnost měla být schopna konkrétní transakci dohledat, byť v tomto případě nemusí mít tuto povinnost (ledaže by si tak stanovila ve vlastních podmínkách). Spotřebitel totiž může ze zákona uplatnit práva z vady do dvou let, avšak následně je zde tříletá promlčecí lhůta. Společnost by tak pro tyto případy měla být schopna dohledat konkrétní nákup až pět let zpětně.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
Děkuji za reakci prodejce. Velmi mě to pomohlo v rozhodování kdy a u koho nadále nakupovat. Také asi už nebudu plýtvat záruční dobou v předsezóním prodeji? Nicméně by byla zajímamavá i odpověď přesně na ty otázky, na které jsem se ptal a ne pouze na tu část, která je v můj neprospěch.
Tedy:
-Proč zrovna tento nákup není registrovaný ve věrnostním programu. Vše před i potom registrováno je? Měla operátorka správnou informaci o významném výpadku IT sytémů?
-Proč nikdo nereagoval na žádný můj mail?
-Proč mě operátorka informovala, že bankovní výpis stačí pokud to není pravda? Musela přece vědět, že to pro mne znamená zbytečnou cestu do servisu?
-Proč mě operátorka informavala o pozitivním výsledku, když opak byl pravdou? Druhá marná cesta do servisu.
-Proč mě servisní technik neinformoval, že stačí mailová zpráva, kterou jsem mu on-line mohl poskytnout, a požadoval podepsaný papírový formulář? Třetí zbytečná cesta do servisu.
-Jak dlouho prodejce eviduje tržby, resp. prodejní doklady?
-Proč není možné zjistit, zda měl výrobek prodlouženou záruku v okamžik prodeje?
V tento okamžik už asi není podstatné, zda jsem nárok na uznání reklamace měl nebo ne, ale spíš jak fungují procesy tohoto prodejce. Tím prodejce vyplýtval mnoho mého času a úsilí. Je to moje první reklamace u toto prodejce za několik desetiletí a hned napoprvé docela tvrdý střet s realitou, kterou bych v 21. století nečekal?
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnutou reakci.
Protože výše uvedená reakce směřuje na společnost, přeřazujeme stížnost na ni, aby se k ní mohla vyjádřit.
Panu Hrušovskému jsme všechny podstatné informace k celé záležitosti již opakovaně sdělili a v rámci možností se mu snažili poskytnout součinnost. Do doby, dokud neprokáže existující smluvní vztah, jsme nuceni i nadále na svém stanovisku trvat. Celou záležitost tímto považujeme za uzavřenou.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnutou reakci.
Protože společnost již nemá zájem dále reagovat na vyjádření spotřebitele, jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran. Spotřebitel se i nadále může obrátit na ČOI (viz původní vyjádření). V případě dalších dotazů se může obrátit taktéž na naši spotřebitelskou poradnu na čísle 299 149 009.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
