#7853Neuznaná reklamace, podezření na podvodné praktiky

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, tak jako v tomto případě (datum zakoupení telefonu dne 4.8. 2015 a již dne 10.8.2015 odeslán k reklamaci), má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná již při převzetí. Jinými slovy pokud spotřebitel oznámí poškození nebo jakoukoliv vadu do šesti měsíců od převzetí zboží, má se za to, že věc byla vadná či poškozená již v okamžiku převzetí, ledaže se prodávajícímu podaří prokázat opak. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení neopatrného zacházení s výrobkem ze strany spotřebitele, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Zamítne-li prodávající reklamaci, má povinnost zamítavé stanovisko řádně zdůvodnit, aby bylo přezkoumatelné znalcem, popřípadě soudem a vydat písemně toto potvrzení spotřebiteli, což dozoruje Česká obchodní inspekce. Nesouhlasí-li spotřebitel se závěry reklamačního řízení, má možnost obrátit se na soudního znalce z oboru a zadat mu zpracování znaleckého posudku, kterým bude moci zamítnutí reklamace rozporovat. Vyjde-li tento znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, má spotřebitel silný důkaz prokazující, že reklamace nebyla vyřízena řádně a včas.

Spotřebitel následně může požadovat řádné vyřízení reklamace nebo rovnou odstoupit od smlouvy, neboť nesprávné vyřízení reklamace se považuje za podstatné porušení smlouvy. Odstoupení od smlouvy má za následek, že se smlouva ruší od počátku a smluvní strany si vrátí to, co si vzájemně plnily. Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.

Pokud byl výrobek během reklamačního řízení poškozen, může spotřebitel požadovat náhradu škody, neboť prodávající při převzetí cizí věci odpovídá za její zničení, ztrátu nebo poškození. K prokázání, zda výrobek byl k reklamačnímu řízení předán bez uvedeného poškození a škoda tak zřejmě vznikla během reklamace, může posloužit například reklamační protokol.

Vyjádření dTestu

Na základě přání spotřebitele přeřazujeme stížnost na něj.

Reakce spotřebitele

Martin Horák

Přikládám fotografii poškozeného telefonu tak, jak přišel z první reklamace.
K případu dále doplňuji, že společnost GigaMall (www.gigamall.cz) je zřejmě pouze jiné jméno společnosti AROL (www.arol.cz). Minimálně mají tyto společnosti společný reklamační servis.
Na společnost AROL je zde otevřených několik hodně podobných případů - zakoupení poškozeného, nebo nefunkčního výrobku a následné problémy se zamítnutou reklamací.
Jsou prosím Vás nějaké možnosti společného postupu několika podvedených zákazníků k domožení se spotřebitelských práv?

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelem uvedené společnosti jsou dva rozlišné subjekty (možno ověřit v obchodním rejstříku), není tedy možné uplatnit společný návrh.

Pokud uplatňuje u soudu více spotřebitelů stejné nároky vůči jednomu podnikateli, vede se pouze jedno řízení. Pokud soud v takovém případě rozhodne ve výroku pravomocného rozsudku o těchto nárocích, je výrok závazný nejen pro účastníky řízení, ale i pro další osoby oprávněné proti žalovanému pro tytéž nároky z téhož jednání nebo stavu.

Vyjádření dTestu

Na žádost spotřebitele přeřazujeme stížnost na něj.

Reakce spotřebitele

Martin Horák

Prodávající nereaguje na výzvu k vyjádření. Reklamační linka na opakované žádosti mailem i telefonicky poskytuje stále dokola tyto rozporuplné informace:
* reklamace byla zamítnuta
* reklamace se vyřizuje a telefon je opravován
* reklamaci posuzuje vedení firmy

Každopádně je to dnes už 46 dní od odeslání telefonu na druhou reklamaci a tento stále nebyl doručen zpět.
Jaké mám prosím Vás možnosti dalšího postupu, abych se domohl svých práv?
V současné situaci už nemám zájem o "opravený" telefon, protože je silně pravděpodobné, že opraven nebude, případně bude trpět jinou vadou. Rád bych proto získal zpět zaplacené peníze.

Děkuji za radu,
Ing. Martin Horák

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Jak rozhodl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat.

Lhůta začíná běžet následující den po uplatnění reklamace, pokud její poslední den připadá na víkend či svátek, prodlužuje se lhůta až do následujícího pracovního dne. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a spotřebitel má pak právo od smlouvy odstoupit dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku.

Odstoupení od smlouvy je platné od chvíle dojití druhé straně. Má se za to, že došlá zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Odstoupením se smlouva od počátku ruší a strany mají povinnost vrátit si poskytnutá plnění. K vrácení peněz je vhodné prodávajícímu určit přiměřenou lhůtu. Odstoupení doporučujeme z důvodu prokazatelnosti pro případ soudního sporu zaslat doporučeně (nejlépe s dodejkou + ponechat si kopii odstoupení) a shrnout v něm podstatné body související s uplatněním reklamace a doložit, že reklamace byla uplatněna. Vzor odstoupení od smlouvy a další informace jsou dostupné na www.dtest.cz/clanek-3281/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-marne-uplynuti-lhuty-k-vyrizeni-reklamace.

V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli finanční prostředky ve stanovené lhůtě, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Reakce spotřebitele

Martin Horák

Pokračování kauzy:
Po dalších 14 dnech telefon stále nedorazil. Po telefonické urgenci přišla standardní odpověď (jako už několikrát):

----
Dobrý den,
váš telefon bude během několika dní odeslán na vaši adresu. Velice se omlouváme za vzniklé prodlení.

S pozdravem
Hana Procházková
Arol s.r.o.
IČO: 28998740
tel: 722 622 072
web: www.arol.cz
----

Na to jsem reagoval sdělením, že telefon již nechci, ale požaduji vrácení peněz ve smyslu odstoupení od smlouvy. Načež přišla pohotová odpověď:

----
Dobrý den,
vrátíme vám telefon. Na odstoupení od smlouvy nemáte bohužel nárok.

S pozdravem
Hana Procházková
...
----

Rád bych se nyní informoval na další postup. Nechci již zpět telefon, neboť je velká pravděpodobnost že opět nebude opraven. Navíc mám podle Vašeho vyjádření právo od smlouvy odstoupit. Rád bych se tedy svého práva domohl. Pokud telefon opravdu přijde, mám ho přebírat, nebo nechat poštou vrátit? Jakým způsobem sestavit případnou žalobu?

Děkuji, s pozdravem,
Martin Horák

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Spotřebiteli doporučujeme zaslat prodávajícímu odstoupení od kupní smlouvy z důvodu marného uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace (vzor je zdarma k dispozici na webové adrese: www.dtest.cz/clanek-3281/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-marne-uplynuti-lhuty-k-vyrizeni-reklamace). V odstoupení vyzvěte společnost k vrácení peněžních prostředků do 14 dnů na Váš bankovní účet/poštovní poukázkou. Jak již bylo zmíněno v předchozím vyjádření dTestu, odstoupení je vhodné zaslat za využití poskytovatele poštovních služeb (doporučeně s dodejkou + ponechat si kopii) a to z důvodu prokazatelnosti pro případ soudního sporu.

V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli finanční prostředky ve stanovené lhůtě, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Nebude-li prodávající na výzvu reagovat, je vhodné vyhledat právní služby a svého práva se domáhat soudní cestou.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.