| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
31.1.2024 jsem zakoupil mobilní telefon Xiaomi Redmi Note 13 Pro+ 5G 12GB/512GB fialový.Dne 29.6.2024 jsem nafotil pár fotek ve sladké a čisté vodě v hloubce pár desítek centimetrů,telefon má podle prodejce certifikaci IP68(ponoření do max hloubky 1,5 metru po dobu 30-ti minut),bohužel po necelé hodině se zamlžili všechny čočky fotoapárátů,začal vypadávat mobilní signál a chrastit oba reproduktory...Následující den jsem telefon reklamoval na pobočce Most.Za necelých 14 dnů přišlo vyjádření ze servisu:reklamace neuznána do telefonu vnikla kapalina(to jsem tak trošku i tušil...),žádné vyjádření jak se tam dostala?Telefon jsem reklamoval znova,že s reklamací nesouhlasím,protože mobil má výše uvedenou certifikaci.Opět zamítnuto,prostě vlhkost-konec diskuzí!Přitom jinou reklamaci stejného přístroje,který se namočil uznali a vrátili peníze!Při bližší kontrole zařízení jsem zjistil,že je poškozený rám a zadní kryt baterie(viz. foto).Volal jsem na zákaznickou linku,kde se mnou sepsali škodní událost s tím,že se mi někdo do dvou pracovních dnů ozve...Ani po pěti nebo šesti dnech bohužel žádná reakce,zkoušel jsem volat a než mi to někdo zvedl,tak jsem koukl do aplikace,jestli nějaké info tam.Co mně nemile překvapilo,že případ byl zrušen!Žádný email,zavolání,prostě zrušeno!Když mi konečně na záznické lince někdo zvedl telefon,tak když jsem řekl o co se jedná,tak mi to druhá strana zavěsila(a zpět už nikdo nezavolal...).Zkoušel jsem i přes email komunikovat přímo s oddělením stížností,ale tam jedou naučené,servis napsal vlhkost a konec a to,že mi zničili telefon,za to může také vlhkost(dokonce to zkoušeli svést na nějakého dopravce...).Jsem velmi zklamán z jednání tak velké společnosti,těch pochybení je tam až moc,kdyby to byla věc za pár korun,tak nad tím mávnu rukou,ale tohle nenechám jen tak být už jen z principu.Ještě "perlička" na závěr,když jsem mobil přinesl na reklamaci,tak se mně zaměstnanec pobočky ptal,pod jakým úhlem jsem se zařízením potopil(bohužel úhloměr si do vody opravdu neberu...).Miroslav Petrů Most
mobilní telefon Xiaomi Redmi Note 13 Pro+ 5G 12GB/512GB
Odstoupení od smlouvy a vrácení plné kupní ceny,případně finanční kompenzace za servisem poškozené zařízení(podle nezavislého servisu skoro stejná cena jako kupní cena)
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za Váš příspěvek.
Bohužel v textu Vaší zprávy neeviduji žádný referenční údaj, podle kterého bych si mohla daný případ dohledat. Mohla bych Vás v této souvislosti požádat o upřesnění čísla reklamace či objednávky, faktury nebo Váš e-mail? Následně pro Vás celou situaci blíže prověřím a budu Vás kontaktovat s informacemi ohledně dalšího postupu.
Předem děkuji za případnou spolupráci a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Kateřino z Alzy,schválně kolik Miroslavů Petrů z Mostu si 31.1.2024 kupovalo výše uvedený telefon??? Ale pro jistotu,objednávka 499 599 187 a číslo faktury 2948058095.Ještě maličkost,včera dorazila fotodokumentace ze servisu a dám sem jednu zajímavou fotku(vlevo je telefon před zásahem servisu a vpravo ten stejný po zásahu servisu...),to opravdu nikdo nebude řešit,že jste mi zničili telefon??!!! Těch poškození je tam samozřejmně více!
Dobrý den,
děkuji za upřesnění.
Podle fakturačních údajů bohužel nedokážeme objednávky vyhledat a k tomu slouží právě jejich čísla či faktury. Na základě toho jsem zjistila, že s Vámi celou situaci již aktivně řeší kolegové z Oddělení Péče o zákazníky a celou situaci prověřujeme na příslušném oddělení. Jakmile budeme mít k dispozici bližší informace ohledně dalšího postupu či řešení, dáme Vám neprodleně vědět.
Předem děkuji za strpení a přeji hezký den, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Nikdo se mnou nic neřeší! Reklamace i škodní událost byli ZRUŠENY! Proto jsem to začal řešit jinak... Klidně Vám mohu někam zaslat e-maily,které proběhli. A jednoznačně z nich vyplývá,telefon vlhkost- bez šance! Zničený telefon od servisu- vlhkost nezájem,můžeme zničit co chceme!! Bohužel to na mně jako obyčejného člověka působí....
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Průběh řešení reklamace se zákazníkem aktivně řešíme, v rámci oddělení péče o zákazníky. V tuto chvíli vyčkáváme na odpověď od pana Petrů, který si u naší společnosti vyžádala kopii předchozí komunikace, pro třetí stranu (soudního znalce). K tomuto požadavku však potřebujeme relevantní odůvodnění, které jsme do dnešního dne zatím neobdrželi. Soudní znalec standardně posuzuje produkt, nikoliv komunikaci v rámci oddělení péče o zákazníky. Budeme se tedy těšit, na brzkou dopověď. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl uvést, zda již společnosti poskytl požadovanou odpověď a aby mohl informovat o vývoji stížnosti.
Ano,společnosti jsem již zaslal odpověď.Zjišťoval jsem jaké mám možnosti a proto jsem si našel stránky soudního znalce,který hned na začátku požaduje,aby spotřebitel měl připravenu veškerou fotodokumentaci a komunikaci se servisem,protože jí stejně bude požadovat.Proto jsem Alzu kontaktoval...Velice nemile mně neustále překvapuje Alza jak vůbec neřeší to poškození mobilního telefonu a tvrdí,že vše se "aktivně řeší"...Takže se ptám znova a už poněkolikáté,proč je teda škodní událost ASKU 241152683 ZRUŠENA???!!!
Dobrý den.
děkuji za předání informací.
Škodní událost byla zrušena, jelikož se nejedná o poškození při přepravě či ztrátu, a tím pádem nelze reklamaci tímto způsobem řešit. V této souvislosti byla založena reklamace č. ***, která však byla zamítnuta z důvodu mechanického poškození. Tento závěr nyní zákazník rozporuje s pomocí soudního znalce.
Jakmile obdržíme jejich stanovisko, bude v případě potřeby založena nová reklamace. Naše stanovisko v této chvíli zůstává neměnné a vyčkáváme na rozhodnutí znalce v oboru.
Požadovanou dokumentací a komunikací se servisním střediskem se rozumí servisní protokol, příjemka a výdejka reklamace, faktura, apod. Veškeré tyto podklady by měl mít zákazník sám k dispozici po přihlášení do své registrace nebo zaslané z naší strany na e-mail ***.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté informace.
Nové číslo reklamace a e-mailovou adresu jsme přesunuli do referenčních údajů, aby nebyly veřejně dostupné.
Protože spotřebitel již požádal o stanovisko soudního znalce, přeřazujeme stížnost na něj, aby mohl informovat o výsledku znaleckého zkoumání.
Tak teď nevím jak reagovat,protože celá záležitost začíná být trochu tragikomická...Alza:reklamaci vám neuznáme,protože jsme vám poškodili telefon(servis...)a škodní událost vám také neuznáme,protože máte poškozený telefon od nás...Takže společnost Alza si ode mně sama vyžádá soudního znalce,aby potvrdil jejich vinu?!!No být tohle v Americe,tak vysoudím miliony,ale v našem absurdistánu...Dobře budu kontaktovat soudního znalce,ale pak nebubu kontaktovat Alzu,ale rovnou právníka a bude z toho soudní spor,kterému jsem se chtěl vyhnout a domluvit se jako rozumný člověk.Mám ještě takovou domněnku a to,že servis záměrně telefon poškodil,aby mohl napsat,že vlhkost se tam dostala tím,že jsem telefon poškodil!Protože stále čekám na vyjádření jak se voda do mobilního zařízení dostala?!Napíšu i stížnost přímo výrobci Xiaomi,uvidíme jestli jejich názor bude stejný!Bude to asi na dlouho,ale tohle opravdu jen tak nevzdám!!!
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za reakci.
S ohledem na výše uvedené ponecháváme stížnost přeřazenou na něj, aby mohl informovat o výsledku znaleckého posudku.
Jen krátký úryvek z emailu soudního znalce,který viděl zatím "jen" fotografie:Ty vrypy na boku jsou zřejmě částečně od šroubováku a od něčeho podobného truhlářskému hlubiči nebo něčeho se špicí. To odlepování je nepříjemný úkon, na jedné straně se to rozlepí, na druhé přilepí. Telefony v zásadě nejsou dělány na opravy, ale na výměny kus za kus a po záruční době na vyhození.
Pokud jste to koupil v Alze, tak by Alza měla převzít mobil a kam ho dá do servisu, to je její věc. Vy byste vůbec neměl se servisem komunikovat, to není žádný Váš partner. Obchodní smlouvu máte jen a jen s Alzou.
Tohle je spíš na Českou obchodní inspekci, já dost dobře nemůžu kalkulovat s tím, jak to bylo před opravou a po ní. Nicméně můžu udělat posudek na současný stav a popsat, jak je telefon poškozen a jak k tomu pravděpodobně došlo. Ale nejsem oprávněn telefon rozdělat, to by se mi mohlo vrátit jako porušení záručních podmínek. Můžu také konstatovat, že do IP68 se voda dostat nesmí. Jinak je to klamavá reklama. Je také pravdou, že po rozlepení telefonu a jeho slepení se většinou vlastnost IP68 vymaže.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnutou informaci.
Vzhledem k tomu, že již má spotřebitel znalecký posudek, může se obrátit na mimosoudní řešení sporu při ČOI, která by v případě nedohody stran měla poskytnout své nezávazné stanovisko.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat na vývoj případu, má-li o to zájem.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Pokud tedy budete mít zájem, ráda bych Vás případně požádala o zaslání posudku soudního znalce, nebo přímo orgánu ČOI. Následně případ ze strany naší společnosti znovu ověříme. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
