#7862Neuznaná reklamace, vrácené zboží na výměnu přišlo jiné

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Zákon stanoví, že spotřebitel má právo na odstoupení od kupní smlouvy, která byla uzavřena mimo prostory obvyklé k podnikání, a to ve lhůtě čtrnácti dnů od převzetí zboží, nikoli od uzavření smlouvy. Záleží tedy na datu skutečného předání zboží spotřebiteli a teprve od tohoto okamžiku běží 14 denní lhůta pro odstoupení od smlouvy, a to proto, že teprve od tohoto okamžiku si spotřebitel může zboží reálně vyzkoušet a v klidu prohlédnout, a rozhodnout se, zda setrvá na uzavřené kupní smlouvě či od ní odstoupí v zákonné lhůtě. Prodávající je povinen spotřebitele o tomto právu řádně poučit. Pokud by spotřebitel o tomto v souladu s § 1820 odst. 1 písm. f) občanského zákoníku poučen nebyl, mohl by od smlouvy odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dnů ode dne počátku běhu lhůty pro odstoupení. V případě pochybností by bylo na podnikateli aby prokázal, že spotřebitele řádně informoval. Z důvodu lepší prokazatelnosti je vhodné, pokud je odstoupení zasláno písemně, a to doporučeně s dodejkou.

Odstoupením se smlouva ruší od počátku a strany mají povinnost vrátit si to, co si navzájem plnily. Prodávající by měl finanční prostředky vrátit nejpozději do 14 dnů od odstoupení, jinak se ocitá v prodlení a spotřebitel může kromě složené zálohy, či celé částky požadovat i úroky z prodlení. Spotřebitel by pak měl prodávajícímu zaslat tzv. předžalobní výzvu, ve které mu bude určil dodatečnou lhůtu ke splnění povinnosti. Pokud marně uplyne, může spotřebitel vymáhat svůj nárok soudní cestou, tj. podáním návrhu na vydání platebního rozkazu u příslušného soudu. Je však vždy dbát na to, aby učiněné jednání spotřebitele ve vztahu k podnikateli bylo vždy prokazatelné. Pokud by poškozených bylo více, bylo by možné zvážit podání trestního oznámení pro trestný čin podvodu nebo poškozování spotřebitele a současně vznést požadavek na náhradu škody.

V závislosti na jeho obsahu by spotřebitelovo jednání bylo možné posoudit rovněž jako reklamaci nesplněné jakosti při převzetí. Spotřebitel by mohl požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to nebylo vzhledem k povaze vady nepřiměřené, nebylo-li by to možné, mohl odstoupit od smlouvy. Pokud by to však vzhledem k povaze vady bylo neúměrné, zejména bylo-li by možné vadu odstranit bez zbytečného odkladu, měl spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady.

Výměnou zboží ve smyslu právní úpravy reklamace v občanském zákoníku se rozumí výměna vadného kusu výrobku za bezvadné zboží téhož druhu. Není-li schopen prodejce reklamované zboží opravit, nebo vyměnit za nové identické bezvadné, má spotřebitel dle § 2169 odst. 1 občanského zákoníku nárok na odstoupení od kupní smlouvy. Odstoupením se ruší závazek od počátku a prodejce je povinen vrátit peníze v hotovosti, případně převodem na účet podle toho, jakým způsobem proběhla platba.

Způsob vyřízení reklamace výměnou zboží za jiné, pokud neexistuje mezi prodejcem a kupujícím prokazatelně dohoda o takovém způsobu vyřízení, nelze považovat za řádně a včas vyřízenou reklamaci. Ze strany spotřebitele je třeba takový způsob vyřízení reklamace prokazatelně odmítnout a písemně poznamenat do reklamačního protokolu.

V případě, že je uplatněna reklamace, je prodejce povinný vystavit reklamační protokol dle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele. V případě, že není reklamace od jejího uplatnění do 30 dnů včetně případné opravy vyřízena dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o podstatné porušení smlouvy, tudíž i na odstoupení od kupní smlouvy.

Zároveň je prodávající povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nevydá-li prodávající toto potvrzení spotřebiteli, hrozí mu pokuta za správní delikt až do výše 3 000 000,- Kč. Dozor nad ochranou spotřebitele provádí Česká obchodní inspekce, které může spotřebitel podat podnět k zahájení kontroly u podnikatele.

Nereaguje-li prodávající na emailovou korespondenci ani nezvedá telefon, je vhodné zvolit komunikaci písemnou prokazatelnou formou (doručeně, nejlépe s dodejkou), a to na aktuální adresu podnikatele uvedenou ve veřejném rejstříku. Při využití služeb poštovního provozovatele se má zásilka za doručenou třetí den ode dne odeslání (§ 573 občanského zákoníku domněnka doby dojití). Zmaří-li vědomě druhá strana (příjemce výzvy k plnění, popř. odstoupení od smlouvy, předžalobní výzvy) dojití, platí, že řádně došlo (§ 570 občanského zákoníku) a bude vůči prodejci takové právní jednání účinné.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.