#7871Reklamace vyřízená protiprávně

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Není-li schopen prodejce reklamovanou obuv vyměnit za obuv novou (rozumí se nový identický výrobek uvedený v kupní smlouvě), neboť již není skladem a oprava není možná či účelná v daném případě, má spotřebitel ze zákona dle § 2169 odst. 1 občanského zákoníku nárok na odstoupení od kupní smlouvy.

Odstoupením se ruší závazek od počátku a prodejce je povinen vrátit peníze v hotovosti, případně převodem na účet podle toho, jakým způsobem proběhla platba. Vrácení peněz ve formě poukázky na příští nákup není žádným ze zákonných postupů. Prodejce se s kupujícím může na takovém postupu dohodnout, že peníze vrátí formou poukázky, kupující to však nemusí přijmout. Ze zákona má tedy spotřebitel právo na vrácení peněz, a to nikoliv formou poukázky. Spotřebiteli v žádném případě nedoporučujeme přistoupit na pouhý ústní příslib prodejce o možnosti nákupu zboží v příštím roce, neboť takový příslib je neprokazatelný.

V žádném případě nemůže být spotřebitel jakkoliv nucen přijmout poukázku v rámci reklamačního řízení, takový postup prodejce je nezákonný a spotřebitel je oprávněn zvážit a popřípadě podat podnět státnímu dozorovému orgánu České obchodní inspekci k provedení kontroly u podnikatele. V případě zjištěného porušení § 13 zákona o ochraně spotřebitele na základě provedené kontroly je oprávněn dozorový orgán uložit ve správním řízení podnikateli pokutu až do výše 3 milionů korun.

Při podpisu reklamačního protokolu je třeba dávat velmi dobrý pozor na jeho obsah, jelikož protokol jasně určuje přání zákazníka vzhledem k vyřízení reklamace. Bude podstatný obsah reklamačního protokolu, zda spotřebitel souhlasil s poskytnutím poukázky jakožto způsobem vyřízení reklamace a tento svůj souhlas stvrdil svým podpisem. Přijetí poukázky není spotřebitelovou povinností, jelikož takový postup krátí jeho zákonná práva, pokud však spotřebitel s takovým návrhem prodejce vyjádří svůj souhlas, pak se jedná o dohodu smluvních stran.

Prodávající je podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění uvedených povinností je správním deliktem a prodávajícímu může být uložena pokuta ze strany České obchodní inspekce.

Doporučujeme spotřebiteli se neprodleně obrátit znovu přímo na prodejce a nárokovat svá práva s výše uvedenou právní argumentací. V případě neúspěšného vymáhání svých práv se obrátit bezodkladně se stížností na statní dozorový orgán Českou obchodní inspekci, který je oprávněn a zároveň povinen kontrolovat postupy prodejců při vyřizování reklamací a popřípadě ukládat ve správním řízení při zjištěných nedostatcích peněžité sankce.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.