| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 1 |
13.9. jsme na eshopu RADASTORE.cz objednali matraci Tropico Spirit Superior Comodore 180x200cm od výrobce Hildin Anders. Matraci jsme si před koupí byli vyzkoušet fyzicky na prodejně. Po doručení dne 17.9. jsme zjistili, že je matrace opravdu výrazně tvrdší než zkoušená na prodejně. Kdyby měla matrace na prodejně tyto vlastnosti, tak bychom si jí rozhodně nepořídili.
Výrazně vyšší tuhost jsme konzultovali s prodejcem panem Radou hned 18.9., bylo nám řečeno, že máme matraci ještě vyzkoušet, znovu jsme se s ním telefonicky spojili 23.9. kdy matrace byla na nás stále velmi tvrdá, bylo nám panem Radou řečeno, že by neměla výrazně změknout ani časem a že změna roštu by mohla pomoci trochu, ale ne tak výrazně. V tomto telefonátu se nezmínil o tom, že ví, že výrobce změnil zhruba tři roky zpátky výrobní postup, rozdíl v tuhosti ve vlastnostech matrace bude daný asi tím a vystavené matrace v prodejnách jsou ještě starší před změnou modelu, protože se nemění tak často. To nám řekl až tento týden po vyřízení reklamace a kdy odmítl vrácení matrace. Místo toho nám doporučil reklamaci přes výrobce jako nejlepší řešení.
K reklamaci jsme se rozhodli poté, co jsme se šli znovu podívat do tentokrát jiné prodejny, kde jsme si matraci znovu vyzkoušeli, byla opět opravdu výrazně měkčí.
Reklamaci jsme provedli 24.9., vyzvednutí proběhlo až 3.10. (kvůli závozním kapacitám výrobce), výrobce nás 9.10. vyrozuměl, že provedli test tuhosti v lisu a odpovídá jejich normám.
Spojila jsem se tedy ihned znovu s panem Radou se snahou se domluvit, co dále. Až při tomto telefonátu mi řekl výše zmíněnou informaci, že ví, že změnili výrobní postup, že starší matrace se poznají podle oboustranně bílého potahu (oboustranně bílý potah rozdílný oproti našemu bílo-černému jsem zaznamenala i na prodejně, kde jsme se byli na matraci dívat) a že rozdíl bude dán asi tím. Už po telefonu mi řekl, že ale už matraci vrátit nemůžeme a že máme smůlu, že jsme ji měli vrátit hned (přesto, že nám to sám rozmluvil při dřívějších hovorech ve prospěch reklamace).
Dne 9.10. jsme mu tak zaslali žádost o odstoupení od smlouvy s vysvětlením, že už ve 14 denní lhůtě jsme matraci reklamovali a žádáme tak o její prodloužení (to odmítl s argumentem, že matraci si výrobní firma přijela vyzvednout až 3.10. a do té doby jsme mu mohli matraci vrátit) a také s vysvětlením, že jsme si vlastně zkoušeli matraci s odlišnými vlastnostmi než aktuálně výrobcem dodávané matrace prodávané pod tímtež typovým označením, které jsou na základě naší osobní zkušenosti skutečně znatelně tužší, což představuje tzv. domněnku vadnosti, u níž v 1. roce od převzetí zboží je břemeno prokazování existence, resp. neexistence vady na prodávajícím - viz novela zákona o ochraně spotřebitele.
Kdyby nám tuto informaci sdělil hned při prvním nebo druhém telefonátu, kdy jsme s ním řešili možné příčiny v rozdílu v tuhosti mezi doručenou a vystavenými matracemi, tak jsme matraci vrátili okamžitě. Naopak nám velmi doporučoval reklamaci, vůbec se nezmínil o tom, že nám následně neumožní vrácení matrace po reklamaci. Víceméně mám z toho dojem, že nám informaci o změně ve výrobě matrace zatajil úmyslně, zároveň a schválně nás nasměroval na reklamaci, aby se vyhnul vrácení zboží.
matraci Tropico Spirit Superior Comodore 180x200cm, výrobce Hildin Anders
Možnost vrácení matrace s vrácením kupní ceny
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, do 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. V případě odstoupení od smlouvy bez udání důvodu hradí spotřebitel poštovné směrem k prodávajícímu.
V návaznosti na odstoupení od smlouvy má prodávající povinnost spotřebiteli dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Pokud však již lhůta pro odstoupení od smlouvy uplynula nebo spotřebitel preferuje dodání zboží v souladu s objednávkou, je vhodné uplatnit reklamaci.
Podle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že vadu lze vytknout prodávajícímu, u kterého věc byla koupena. Je-li však k opravě určena jiná osoba, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, kupující vytkne vadu tomu, kdo je určen k provedení opravy.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Reklamace je přitom podána již samotným oznámením podnikateli o tom, že věc je vadná.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou).
Podnikatele je možné vyzvat k plnění (např. k navrácení peněžních prostředků po odstoupení od smlouvy) i tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)]
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
| Celkem | 66496 stížností |
| Za měsíc | 365 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
