| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
V červnu 2024 jsem si koupil v Alze indukční vařič Siguro. Koncem srpna 2024 mi přestala fungovat jedna plotýnka. Jelikož tedy byl vařič v záruce, šel jsem jej do Alzy v Č. Budějovicích reklamovat. Přebírající technik žádné závady při přebírání vařiče neshledal. Po mém odchodu jsem však k mému překvapení obdržel emailem příjemku reklamace, v níž stojí (Výrok V1): “Stav produktu: velké znečištění, kompeltní, mastnota, škrábance, oděrky". Další den jsem obdržel od Alzy zamítnutí reklamace se zdůvodněním:
“Reklamace se zamítá z hygienických důvodů. Reklamované zboží a/nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k servisnímu zásahu.”
Posléze mi Alza ještě přidala 4 fotografie. Ani výše uvedená příjemka, ani fotografie nebyly pořízeny v mé přítomnosti, ale až po mém odchodu a bez mého podpisu stvrzujícího pravdivost výroků v Příjemce reklamace uvedených. Fotky pořízené samotnou Alzou ukazují jakési poškození a stíny neznámého původu, rozhodně však nikoli „velké znečištění“. Navíc mám podezření, že tyto stíny a poškození vznikly až někdy mezi okamžikem, kdy jsem předmět Alze předal a okamžikem, kdy byla fotografie pořízena. Ani na jedno z nich si totiž nevzpomínám. Pokud by Alza chtěla tvrdit, že tyto věci zde existovaly již v okamžiku, kdy jsem věc Alze předával, musela by to přesvědčivě dokázat, což neudělala. Výše uvedený výrok V1 je tedy ničím nepodloženým výmyslem, a proto základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k servisnímu zásahu nejsou ohroženy.
1. Reklamovaný předmět (vařič) byl kontrolován technikem až několik hodin po mém odchodu, bez mé přítomnosti. Důkaz:
Předmět byl mnou osobně reklamován 11.9.2024 va 14:53
Důkaz: soubor v příloze:
1109 Předání reklamace do Alzy
Kontrola předmětu technikem 11.9.2024 v 18:14
Důkaz: soubor v příloze:
Kontrola předmětu technikem.pdf
odkazující na soubor
Příjemka reklamace ***
též v příloze
2. Zdůvodnění požadovaného řešení:
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, dále jen "ZOS").
Tato lhůta marně uplynula, mám proto právo podle § 19 odst. 4 ZOS od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny.
Vrácení kupní ceny.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
V § 19 zákona o ochraně spotřebitele, který povinnost vydat písemné potvrzení upravuje, je uvedeno, že takové potvrzení se vydává "při uplatnění reklamace". Mělo by být tedy vydáno ihned a nikoliv zasláno až následně e-mailem.
Zároveň platí, že v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Tento pracovník by měl tedy zjevné vady a znečištění namítnout ihned při převzetí zboží do reklamačního procesu. Pokud tyto vady či znečištění při předání nebyly pracovníkem namítnuty, neměla by se informace o nich následně promítnout v reklamačním protokolu.
Domníváme se, že společnost by v tomto případě měla prokázat, že uvedené znečištění či vady se na zboží nacházely již při přijímání zboží do reklamačního procesu.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Reklamace byla skutečně zamítnuta z hygienických důvodů pro znečištění spotřebiče. Přímo v našem reklamačním řádu viz odkaz https://www.alza.cz/reklamacni-rad-art13.htm uvádíme v kapitole III. Záruční podmínky a bodě 7. Zamítnutí reklamace -
A. pro znečištění zboží
Alza má právo zamítnout reklamaci zboží případech, kdy reklamované zboží a/nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení.
V příloze naleznete fotodokumentaci s obdrženým indukčním vařičem. Opravdu mě to mrzí, ale zařízení je nutné vyzvednout na prodejně, řádně vyčistit a následně předat do nové reklamace, kterou necháme zaslat na posouzení do autorizovaného servisu.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Přestože měl být spotřebitel o nevhodném hygienickém stavu výrobku, který předával do reklamace informován ihned při předání, domníváme se, že společnost mohla reklamaci oprávněně odmítnout z tohoto důvodu. Spotřebitel však vařič může po jeho vyčištění reklamovat opětovně, jak uvádí i sama společnost.
Pokud by však došlo k zašpinění reklamovaného výrobku až po jeho předání, nebylo by odmítnutí reklamace možné, jestliže má tedy spotřebitel dokumentaci při předání, která prokazuje, že vařič špinavý nebyl, musela by jej společnost vyčistit na své náklady a reklamaci následně vyřídit.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnost reagovat.
1. Pokud prodávající reklamaci zamítá, je povinen vydat písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. V § 19 zákona o ochraně spotřebitele, který povinnost vydat písemné potvrzení upravuje, je uvedeno, že takové potvrzení se vydává "při uplatnění reklamace". Musí tedy být vydáno ihned a za přítomnosti reklamujícího a nikoliv zasláno až následně e-mailem.
2. Důkazní břemeno je v tomto případě na straně prodávajícího, protože výrok o odmítnutí reklamace je konstruktem prodávajícího, nikoli reklamujícího. Je to tedy prodávající, kdo musí prokázat, že uvedené znečištění či vady se na zboží nacházely již při přijímání zboží do reklamačního procesu, tedy v okamžiku, kdy je reklamující jednání osobně přítomen a má možnost vyjádření se k situaci. V případě, že ze strany prodávajícího dojde k zamítnutí reklamace, musí tedy být součástí reklamačního protokolu i písemné vyjádření reklamujícího k věci současně s jeho vlastnoručním podpisem. Není to tedy v žádném případě reklamující, kdo by musel prokazovat opak.
3. Zároveň platí, že v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Tento pracovník je tedy povinen zjevné vady a znečištění namítnout ihned při převzetí zboží do reklamačního procesu. Pokud tyto vady či znečištění při předání nebyly pracovníkem namítnuty, nemůže se informace o nich následně promítnout v reklamačním protokolu.
Z výše uvedených bodů 1.-3. je zcela zřejmé, že odmítnutí reklamace prodávajícím je právně invalidní a lze ji kvalifikovat jako umělou obstrukci a snahu o vyhnutí se zákonné povinnosti opravit reklamovaný výrobek.
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace (§ 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, dále jen "ZOS").
Vzhledem k výše uvedeným obstrukcím ze strany prodávajícího tato lhůta marně uplynula, mám proto právo podle § 19 odst. 4 ZOS od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny, což tímto činím:
***************************************************
Požaduji vrácení kupní ceny prodávajícím na můj účet číslo ***, a to do 10 dnů ode dneška, tedy do 2.11.2024 včetně.
***************************************************
Pokud tak prodávající neučiní, podám na něj neprodleně soudní žalobu, při které kromě vrácení kupní ceny budu požadovat i kompenzaci nákladů na mého obhájce.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Protože vyjádření směřuje na společnost, přeřazujeme stížnost na ni, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření.
Naše stanovisko zůstává i nadále neměnné a reklamaci si tak můžete vyzvednout na pobočce. Protože jsou v příjmovém i výdejním dokladu reklamace osobní údaje zákazníka, z důvodu zákona o GDPR je sem nepřidávám
Najdete je však po přihlášení do Vaší registrace a zároveň by Vám měly být vydány společně s produktem.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
S ohledem na výše uvedené a skutečnost, že naše služba funguje na dobrovolnosti stran, přeřazujeme stížnost na spotřebitele, aby mohl uvést, zda věc bude řešit některým z alternativních způsobů, případně aby mohl stížnost uzavřít. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
Mé stanovisko zůstává shodné s mým stanoviskem ze dne 23.10.2024 11:05, protože společnost naprosto nereagovala na mé zde uvedené jasné a průkazné argumenty, které mne vedou k jednoznačnému požadavku:
***************************************************
Požaduji vrácení kupní ceny prodávajícím na můj účet číslo ***, a to do 10 dnů ode dneška, tedy do 14.11.2024 včetně.
***************************************************
Věc jsem proto zažaloval u ČOI (viz příloha) na adrese, kterou mi doporučil dTest, jemuž za to děkuji.
V případě, že do 10 v kalendářních dnů:
(i) ČOI adekvátně nezareaguje,
(ii) Společnost nesplní můj striktní požadavek uvedený výše mezi dvěma řadami hvězdiček
předám tutéž žalobu soudu.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za reakci.
S ohledem na výše uvedené ponecháváme stížnost přeřazenou na něj, aby mohl informovat o dalším vývoji.
V případu budu pokračovat ve smyslu mého vyjádření z 4.11.2024 22:56. Nyní čekám na vyjádření ČOI a v případě, že nedojde k vrácení kupní ceny společností na můj účet číslo ***, do 14.11.2024 včetně, podám na společnost žalobu k soudu.
V případu budu pokračovat ve smyslu mého vyjádření z 4.11.2024 22:56. Nyní čekám na vyjádření ČOI a v případě, že nedojde k vrácení kupní ceny společností na můj účet číslo ***, do 14.11.2024 včetně, podám na společnost žalobu k soudu.
Dobrý den,
děkuji za předání k reakci.
Naše vyjádření zůstává i nadále neměnné a zamítnutá reklamace je i nadále připravena k výdeji na pobočce. Jen pro jistotu upřesňuji, že s ní bude nadále zacházeno dle Reklamačního řádu, dle kterého se řídí všechny naše reklamace - https://www.alza.cz/reklamacni-rad-art13.htm
V. Společná ustanovení
Kupující je povinen reklamaci převzít bez zbytečného odkladu do 30 dnů od ode dne kdy byl o jejím vyřízení informován, tato lhůta nemůže uplynout dříve než 60 dnů od podání reklamace.
V případě, že reklamace není převzata kupujícím nejpozději posledním dnem lhůty, bude prodávajícím účtováno po jejím marném uplynutí skladné za uložení zboží ve výši 50,- Kč včetně DPH za každý den prodlení.
Pokud si kupující nevyzvedne zboží z vyřízené reklamace do 2 měsíců ode dne, kdy byl o vyřízení informován, vyhrazuje si Alza právo zboží prodat a výtěžek použít na úhradu skladného.
Prosíme tedy o vyzvednutí reklamace, abychom se vyhnuly případným komplikacím.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za reakce.
S ohledem na výše uvedené ponecháváme stížnost přeřazenou na spotřebitele, aby nás mohl informovat o dalším vývoji.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
