| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Z neuznané reklamace *** (problematický rotačního kartáč tyčového vysavače Electrolux) se vrátil nenabíjející se vysavač. V rámci reklamace bylo nabídnuto čištění za 1524,60 Kč, což bylo odmítnuto. Následná reklamace *** nenabíjejícího se vysavače byla taktéž neuznaná: "Bylo diagnostikováno zanedbání údržby. Provozováno s ucpanými filtry. ZK při minulé RMA na toto upozorněn. To způsobilo přehřátí ŘJ kvůli nedostatečnému průtoku vzduchu a závadu na ŘJ. ŘJ jsme schopni opravit. Reklamace neoprávněná."
Pozn - v minulé reklamaci se neřešily filtry, ale rotační kartáč.
Pozáruční oprava nabíjení byla nabídnuta za 1.403,60 Kč. Z mé strany odmítnuto, protože to byl nesmysl a do opravy šel nabíjející se vysavač.
Okamžitě po vyzvednutí vysavače bylo zjištěno, že byl vytažený jeden z konektorů řídící jednotky a po zapojení se vysavač začal nabíjet. Foto v příloze.
Alza trvá na nepravdivém stanovisku servisu a odmítá jakékoliv další jednání a doporučuje znalecký posudek.
Electrolux 600 Wet ES62P25WET
Z pohledu zákazníka je správné řešení dobropis. Nedá se vyloučit neodborné manipulování se zbožím a dokonce ani úmysl, evidentně nereklamovatelné zboží, na které je dokonce zakoupena prodloužená záruka.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Pokud však v mezidobí spotřebitel opravil vady na vlastní náklady jiným způsobem, bude jejich prokázání obtížné.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Na základě informací získaných z reklamačního oddělení a od autorizovaného servisu bylo zařízení podrobeno řádné diagnostice, která odhalila nedostatečnou údržbu vysavače. Tento problém vedl k popisované závadě, na kterou se nevztahují záruční podmínky výrobce, protože nebylo postupováno v souladu s uživatelským manuálem zařízení. Zákazníkovi byl proto nabídnut cenový návrh opravy, který však v obou případech odmítl, a z tohoto důvodu byly reklamace vráceny bez provedení opravy.
Stanovisko servisního střediska je pro nás směrodatné, a proto i nadále trváme na zamítavém rozhodnutí ohledně reklamace. Jak již bylo panu Hendrychovi doporučeno, pokud nesouhlasí s naším rozhodnutím, může se obrátit na jiný autorizovaný servis nebo na soudního znalce, který by mohl zamítnutí reklamace přezkoumat.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat na vývoj stížnosti.
Dobrý den, Alza pořád nevysvětlila, jak je možné, že vysavač měl po první reklamaci vevnitř rozpojený konektor - viz přiložená fotografie během založení stížnosti. To byl důvod druhé reklamace, když po návratu z první reklamace se vysavač nenabíjel. To bylo odraženo tím, že jsem údajně nečištěním filtrů způsobil přehřátí elektroniky. Není tam žádná logika v tom, abych to způsobil sám. A evidentně servis lže nebo je značně nekompetentní.
Kdykoliv předvedu Alze nabíjející vysavač a požaduji peníze nebo nový kus. Zboží byl předmětem neodborné manipulace nebo úmyslného zhehodnocení.
Děkuji
Karel Hendrych
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla dotaz spotřebitele zodpovědět.
Dobrý den,
děkuji za Váš dotaz.
Situaci jsme důkladně konzultovali s autorizovaným servisem, který nám sdělil, že během diagnostiky mohlo dojít k tomu, že při vracení zařízení zpět po rozebrání nebyl jeden z konektorů správně usazen, což způsobilo jeho následné uvolnění při manipulaci. Rádi bychom Vás však informovali, že výsledek řešení reklamace zůstává beze změn a naše stanovisko k této záležitosti nadále platí.
Dovolujeme si Vás také upozornit, že jakýkoli neodborný zásah může vést ke ztrátě záruky na zařízení. Abychom předešli dalším problémům, doporučujeme jakýkoli servisní zásah ponechat na autorizovaném servisu.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za odpověď.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat na vyjádření společnosti a případně stížnost uzavřít.
Drahá Alzo, zamotáváte se do toho čím dále více. Stručná rekapitulace:
1/ první reklamace - zadřený rotační kartáč na tyčové části (baterie a elektronika je na vyjímatelné ruční části vysavače) - neuznané, protože bylo údajně špatně čištěno. Do pozoruhodné konstrukce s kluzným ložiskem se dostal prach. Prach ve vysavači!
2/ druhá reklamace - po návratu z první reklamace se vysavač nenabíjel - neuznané, protože údajně se upekla řídící jednotka, protože jsme nečistili filtry a dostatečne necirkuloval vzduch.
3/ druhá reklamace byla opravena svépomocí zastrčením vytaženého konektoru na řídící jednotce
Jaká že by prosím byla logika jakéhokoliv rozebrání ruční části vysavače během první reklamace? Proč někdo označil za příčinu nenabíjení teplotou poškozenou řídící jednotku, když byl pouze vytažený konektor?
Celkem Vám nerozumím, normálně se držte logiky, k záležitosti se postavte čelem. Vraťte peníze nebo nám dejte nový produkt, protože minimálně došlo k neoborné manipulaci se zbožím. A prosím přezkoumejte jednání svého servisu. Buď jsou neprofesionální, nebo lžou.
Díky
Karel Hendrych
Dobrý den,
děkujeme, že jste se na nás opět obrátil a sdílel s námi své stanovisko.
Chápeme, že současná situace pro Vás může být nepříjemná a velmi nás to mrzí. Jak jsme již dříve uvedli, vyjádření servisního střediska je pro nás klíčové a směrodatné. Na základě tohoto odborného posouzení bohužel musíme i nadále setrvat na našem předchozím stanovisku.
Pokud s tímto vyjádřením nesouhlasíte, doporučujeme obrátit se na jiný autorizovaný servis nebo soudního znalce, kteří mohou poskytnout další odborný názor.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Vzhledem k tomu, že společnost trvá na zamítavém stanovisku, doporučujeme spotřebiteli aby se obrátil na soudního znalce nebo ČOI (viz naše původní vyjádření).
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby nás mohl informovat o jeho dalším postupu.
Drahá Alzo, dle mého názoru jen stojíte za nekompetencí nebo lží, či obojím, protože tu situaci nedokážete logicky vysvětlit.
Takže jinak - historicky jsme u vás utratil za dlouhá léta přes 300tis, neprodlužím premium a budu preferovat konkurenci. Jistě vás to nevytrhne, protože se tak chováte.
Dobrý den,
z naší strany jsme v této souvislosti již veškeré podklady a vyjádření poskytli a více k tomu nemáme. Jak jsem již uvedla v předchozí komunikaci, na základě odborného posouzení bohužel musíme i nadále setrvat na našem předchozím stanovisku.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
S ohledem na výše uvedené jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody. Spotřebitel se však v případě potřeby i nadále může obrátit na naši poradenskou linku 299 149 009. Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz a u našeho prvního vyjádření.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
