#79056Mobilní telefon Xiaomi 13T Pro - neuznaná reklamace servisem

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží (telefonu i folie) v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Podle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že vadu lze vytknout prodávajícímu, u kterého věc byla koupena. Je-li však k opravě určena jiná osoba, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, kupující vytkne vadu tomu, kdo je určen k provedení opravy.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění, a to buď dodáním nové věci bez vady, nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný.

Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy. Podstatné je takové porušení povinnosti, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by toto porušení předvídala.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

Pokud bylo zboží v rámci reklamace opraveno (tovární nastavení reklamované vady odstranilo), avšak formálně byla reklamace zamítnuta, platilo by, že fakticky (opravou) byla reklamace uznána jako odůvodněná. Z našeho pohledu by se tedy jednalo o uznanou reklamaci, která by se později případně dala započítat do opětovných vad nebo většího množství vad, kdyby tyto v budoucnu nastaly.

Pokud by zboží opraveno nebylo a spotřebitel nesouhlasí se zamítnutím reklamace, doporučujeme aby se obrátil na soudního znalce nebo ČOI (viz naše původní vyjádření).

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby nás mohl informovat o jeho dalším postupu.

Reakce spotřebitele

Pan Kudas

Telefon byl dodán neaktualizovaný první spuštění vynutilo aktualizace které pravděpodobně poškodili OS. Bohužel tak od koupi jsem neměl možnost telefon řádně používat! Alza by teda měla prodloužit o odpovídající dobu záruku! Obnovení do továrního nastavení sice částečně pomohlo ale bylo opraveno až aktualizací která vyšla před několika dny. Navíc jsem objednal službu aplikaci ochranného skla kde byla dodána horší fólie kde překáží hrany fólie a to samozřejmě nemá nic společného se servisem

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.

Spotřebitel může uplatnit práva z vadného plnění obecně do dvou let od převzetí věci. Jestliže však byla uplatněna oprávněná reklamace, prodlužuje se tato doba o dobu, po kterou spotřebitel nemohl věc řádně užívat. Pokud však byla reklamace zamítnuta, tato doba se neprodlužuje. Spotřebitel však může zamítnutou reklamaci rozporovat např. pomocí znaleckého posudku. Jestliže je však mobil již nyní funkční, bude prokazování minulé vady ztíženo.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

I nadále stojíme za naším předchozím vyjádřením - doba pro uplatnění práv z vadného plnění se prodlužuje o dobu, po kterou spotřebitel nemohl věc řádně užívat, což vychází z § 2165 odst. 4 občanského zákoníku. Pokud tedy nedošlo k výměně na místě v den uplatnění reklamace, měla by být tato doba prodloužena.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat na vývoj stížnosti.

Reakce spotřebitele

Pan Kudas

S daným výkladem souhlasím a budu požadovat ze zákona mě dané právo.
Jestliže chce Alza veřejně vystupovat jako firma co nedodržuje zákon a nést z toho právní zodpovědnost pak už se stalo....

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Přestože doba pro uplatnění práv z vadného plnění nebyla původním předmětem sporu, považovali jsme za podstatné se k výkladu tohoto práva vyjádřit. Co se týká zamítnuté reklamace, i nadále stojíme za naším původním vyjádřením. Nesouhlasí-li spotřebitel s vyřízením reklamace, může se obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informovat, zda využije alternativního řešení. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít.

Reakce spotřebitele

Pan Kudas

Využiji alternativního řešení.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Vzhledem k tomu, že spotřebitel uvádí, že využije mimosoudního řešení při ČOI, necháváme stížnost přeřazenou na něj, aby nás mohl informovat o výsledku tohoto řízení.