| Počet nahlášených stížností: | 146 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 1 |
50%
50%
Stížnost na postup reklamace sekačky
Problém s reklamací:
Podal jsem reklamaci na závadu vzduchového filtru v hodnotě 300 Kč.
Přijímací technik mě od reklamace odrazoval a tvrdil, že sekačka musela spadnout z výšky.
Technik sepsal reklamaci, ale následně ji chtěl zrušit a sepsal nový reklamační list, kde uvedl, že je stroj špinavý.
Reklamace byla neuznána, protože pro Hecht je všechno na sekačce mechanická vada.
Po servisním zásahu byla sekačka vrácena s neuznanou reklamací a nefunkční.
Nesprávné údaje:
V cenové nabídce bylo uvedeno, že jsem nahlásil "střet s pevnou překážkou", což není pravda.
První informace ze strany Hechtu byl požadavek na odsouhlasení opravy za více než trojnásobek kupní ceny nového stroje bez jakékoliv informace o průběhu reklamace.
Nedostatečná komunikace:
Nedostal jsem žádné informace o průběhu reklamace ani o zjištěných závadách.
Na můj e-mail ze dne 17.10.2024 jsem nedostal odpověď.
Dostal jsem pouze SMS s textem "Reklamace neuznána" a výzvou k vyzvednutí stroje.
Požadavky:
Žádám o uznání reklamace a písemné vysvětlení důvodů neuznání reklamace.
Požaduji náhradní box na vzduchový filtr.
Požaduji uznání, že jde o vadu, protože poškozené jsou i další plastové součásti jako kolečka nebo táhlo startéru. Nejde o mechanické poškození, jak společnost souhrně označuje všechny reklamační události.
Rád bych dostal návrh řešení toho, že mi Hecht vrátil stroj nefunkční. Dvě cesty do servisu představují již nemalé náklady a čas věnovaný zjišťování, co se vlastně děje, a komunikaci se dá také lépe využít. Dle mého názoru společnost zneužívá svého postavení vůči zákazníkovi. A je to velmi překvapivé i u tak marginálních nákladů na reklamaci součásti v hodnotě 300 Kč.
Hecht5408 Sekačka motorová
Požadavky:
Žádám o uznání reklamace a písemné vysvětlení důvodů neuznání reklamace.
Požaduji náhradní box na vzduchový filtr.
Požaduji uznání, že jde o vadu, protože poškozené jsou i další plastové součásti jako kolečka nebo táhlo startéru. Nejde o mechanické poškození, jak společnost souhrně označuje všechny reklamační události.
Rád bych dostal návrh řešení toho, že mi Hecht vrátil stroj nefunkční. Dvě cesty do servisu představují již nemalé náklady a čas věnovaný zjišťování, co se vlastně děje, a komunikaci se dá také lépe využít. Dle mého názoru společnost zneužívá svého postavení vůči zákazníkovi. A je to velmi překvapivé i u tak marginálních nákladů na reklamaci součásti v hodnotě 300 Kč.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
K poškození věci během reklamace:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Dle § 2951 odst. 1 občanského zákoníku se škoda nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit dle § 2969 odst. 1 občanského zákoníku.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vážený pane Hanousku, velice si vážíme, že jste se rozhodl zakoupit výrobek HECHT. Vaše reklamační servisní zakázka Vámi uvedené sekačky byla řádně vyřízená se závěrem záruka nebyla uznána. Mechanické poškození Vaší sekačky, nelze uznat jako záruční opravu. Stojíme za vyjádřením servisního technika, které je uvedeno v závěrečném protokolu Vaší reklamační servisní zakázky. Mrzí nás vzniklá situace, ale musíme Vám sdělit, že nevznikl nárok na provedení této opravy v rámci záručních podmínek. Z důvodu vyloučení možného nedorozumění si dovolujeme doplnit, že nabídka opravy byla učiněná jako další případná servisní zakázka. Děkujeme za pochopení. S pozdravem, zákaznický servis HECHT MOTORS s.r.o.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vážený zákaznický servise HECHT MOTORS s.r.o.,
rád bych vyjádřil své hluboké zklamání nad průběhem reklamace mé sekačky. Tato situace, týkající se reklamace součástky v hodnotě 300 Kč, by mohla být považována za triviální, avšak způsob, jakým byla řešena, zanechává mnoho otázek ohledně profesionality a zákaznického přístupu vaší společnosti.
Je zarážející, že tak známá firma nedisponuje základním rozpočtem na řešení marginálních oprav, což by jistě přispělo k udržení dobrého jména a spokojenosti zákazníků. Zdá se, že strategie společnosti spočívá v označení všech problémů za mechanické chyby. Výsledkem vaší "reklamace" je vrácení zpět sekačky v nefunkčním stavu(nestartuje), což je nepřijatelné.
Očekával bych, že se k této záležitosti postavíte čelem...
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Vzhledem k tomu, že vyjádření spotřebitele směřuje ke společnosti, přeřazujeme stížnost na ni.
Vážený pane Hanousku, je nám líto vzniklé situace, ale nevznikl nárok na provedení této opravy v rámci záručních podmínek. Mechanické poškození Vaší sekačky, nelze uznat jako záruční opravu. Pokud byste nám chtěl sdělit více informací, tak můžete zaslat zprávu na jeden z kontaktních e-mailů uvedených na našich internetových stránkách. Děkujeme. S pozdravem, zákaznický servis HECHT MOTORS s.r.o.
Vážený zákaznický servise HECHT MOTORS s.r.o.,
i přes mou nespokojenost s vašim reklamačním postupem a procesem to pořád nemění nic na tom, že jste mi vrátili nefunkční (nestartující) sekačku. Já sem Vám svou sekačku do prodejny přivezl funkční, pouze s vadným dílem, který jsem u Vás reklamoval. Ovšem při přebírání sekačky ji Váš technik už nemohl nastartovat. Tzn. vrátili jste mi poškozenou sekačku. Po neúspěšné reklamaci jsem si mohl vyměnit vadný díl a sekačka by fungovala dále. Po Vaší reklamaci ovšem již nestartuje. Jaký tedy navrhujete postup? Škodu jste způsobili vy. viz. dtest
K poškození věci během reklamace:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Vážený pane Hanousku, vyjádření servisního technika je uvedeno v závěrečném protokolu Vaší reklamační servisní zakázky. V tomto závěrečném protokolu je mimo jiné uvedeno, že u Vaší sekačky byla zjištěna i ohlá kliková hřídel. Vzhledem k nastavenému postupu analýzy stroje nemohlo dojít v rámci analýzy k takovému poškození klikové hřídele. V tomto případě se jednalo o poškození vlivem střetu žacího nože s pevnou překážkou. V rámci servisního zásahu nedošlo ani k dalšímu poškození Vaší sekačky, které je uvedeno v závěrečném protokolu Vaší reklamační servisní zakázky. Děkujeme za pochopení. S pozdravem, zákaznický servis HECHT MOTORS s.r.o.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 334 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
