#79347Postup a způsob vyřízení reklamace

Vážená Veroniko,
skutečně jsem dnes e-mailem obdržel stanovisko, na které jsem již reagoval. Aby zde byla zachována kontinuita příběhu, doplním stručně hlavní problémy.
Za naprosto zásadní považuji fakt, že se společnost Alza dosud nijak nevyjádřila k tomu, že zavřením notebooku reklamovaného pro závadu zavírání způsobila další poškození notebooku, znemožnila autorizovanému servisu posoudit původní závadu a v důsledku toho servis vydal stanovisko, na němž Alza staví zamítnutí reklamace. Obecně lze konstatovat, že ani v případě, že je reklamace zamítnuta, nelze reklamovaný výrobek předat zákazníkovi v podstatně horším stavu.
Nevyjádřil se k tomu pracovník, který se mnou vedl komunikaci dosud, vyjádření tohoto druhu neobsahuje ani dnešní stanovisko v e-mailu, není ani ve vyjádření Alza zde.
Namísto toho Alza bez další konkretizace operuje s mechanickým poškozením zjištěným v servisu a stanovisko servisu opakovaně uvádí jako závazné. Nikterak se však nezmiňuje o tom, že servis neposuzoval původně reklamovanou závadu, ale notebook s další závadou způsobenou zavřením notebooku, který nešel zavírat... Takové stanovisko servisu je pro vyřízení reklamace irelevantní.
V dnešní reakci na stanovisko Alza jsem mj. požádal o sdělení výsledku zkoumání kamerového záznamu z pobočky Alza z časového úseku od předání notebooku k reklamaci do jeho předání k přepravě do autorizovaného servisního střediska.
Za signifikantní považuji i skutečnost, že kromě odkazu na email obsahuje reakce Alza poučení o tom, jak jsem si měl zabezpečit data. K tomu snad doplním jen tolik, že jsem předpokládal provedení opravy mechanické závady a vrácení notebooku. Dovolím si tedy vyjádřit přesvědčení, že ať již bude výsledek reklamačního procesu jakýkoliv, umožní mi společnost Alza v rámci svých možností vytvořit kopii notebooku, který mi případně jako neopravitelný odmítne vrátit. Uvítal bych ovšem nějaké pro obě strany příjemnější řešení.
Vzhledem k výše uvedenému si Vás dovoluji požádat o prostudování kompletní komunikace, kterou do dnešního dne s Vašimi kolegy vedu, a teprve potom o věcné stanovisko k podstatě problému.
Děkuji za pochopení a přeji hezké dny.

Dobrý den,
reaguji na vyjádření společnosti z 1. 12. 2024 a znovu k celé věci. V prvním odstavci Kateřina cituje zcela nesmyslné stanovisko údajně autorizovaného servisu, k tomu podrobněji níže; toto opakování jsme si mohli ušetřit, důvody, proč je ve vztahu k řešené reklamaci toto stanovisko nesmyslné jsem již uvedl, společnost nereagovala, viz též níže.
Ve druhém odstavci Kateřina cituje z příjemky reklamace, nicméně zamlčela další podstatnou informaci z téhož dokumentu. "Popis závady: nejde zavřírat, odlepuje se displey" - k tomu viz podrobněji též níže
V souvislosti s tím, že "nejsme specializovaní technici" je zjevné, že notebook s uvedenou závadou zavírání zavřel někdo, kdo není specializovaný technik a způsobil tím takové poškození notebooku, že specializovaný technik nabyl dojmu, že závadu v takovém rozsahu reklamuji pozdě... podrobněji též níže
Opakovaně se mi dostává ujištění, že obchodník na stanovisku servisu trvá, stanovisko k zamítnutí je neměnné atd., ale jakékoli odůvodnění stále chybí. Nadto obchodník nabádá zákazníka, aby se v případě nesouhlasu se stanoviskem obchodníka obrátil "na jiný autorizovaný servis", ale za cca měsíc komunikace zákazníkovi neidentifikoval ani servis, na jehož stanovisko opakovaně odkazuje.
Pro úplnost připomínám, že zboží reklamuji u obchodníka, od něhož jsem zboží koupil, a nepřísluší mi řešit obchodní vztahy obchodníka a jeho obchodních partnerů.
A teď tedy podrobněji:
1) reklamoval jsem notebook kvůli závadě na zavíracím mechanismu
2) závada se projevila při pokusu notebook zavřít, pokus zůstal nedokončen, notebook otevřen
3) otevřený notebook jsem osobně fyzicky předal k reklamaci na pobočce
4) pobočka notebook k reklamaci přijala a jako popis závady uvedla "nejde zavřírat, odlepuje se displey"
5) v e-mailu mě obchodník informoval o zamítnutí reklamace s odkazem na stanovisko autorizovaného servisu ve znění "Notebook je mechanicky poskozeny, zavadu s panty je nutne reklamovat ihned jak se objevi a ne nechat vse prasknout a ohnout. V dusledku toho doslo k prasknuti horniho krytu (klavesnice) coz je dusledek pozdni reklamace. Foto posilam v priloze." Pozdní reklamace je nesmysl, reklamoval jsem bez zbytečného odkladu nejbližší pracovní den. Reklamoval jsem tedy včas, jiný dojem mohl autorizovaný servis získat jen v důsledku neoprávněného a neodborného nakládání s notebookem u obchodníka před předáním notebooku servisu - viz níže
6) k e-mailu byly připojeny dvě fotografie, na jedné byl otevřený a zapnutý notebook, na druhé pak notebook zavřený; na obou vykazoval notebook větší poškození než při předání k reklamaci - videozáznam z provozovny obchodník buď nevyhodnotil vůbec, nebo přede mnou vyhodnocení skrývá, přestože jsem o něj žádal
7) v další komunikaci mi obchodník sdělil, že otevřený notebook nelze přepravovat (já jsem to dokázal), proto byl zavřen; obchodník tedy zavřel předmět reklamovaný proto, že nešel zavírat bez použití nepřiměřené síly vedoucí k dalšímu poškození reklamované věci; k tomu snad jen informace od Kateřiny z 1. 12. 2024: "Jelikož nejsme specializovaní technici, při příjmu reklamace zaznamenáváme pouze vizuální stav zařízení. V tomto konkrétním případě bylo do příjemky uvedeno následující: "Odlepuje se displej od klávesnice, viditelné známky používání. "". Ano, tohle je uvedeno jako "Stav produktu". Kromě toho je ovšem ve stejné příjemce jako "Popis závady" uvedeno: "nejde zavřírat, odlepuje se displey". Obchodník tedy věděl, že notebook nejde zavřít/zavírat, přesto ho za použití nepřiměřené síly zavřel... To se nedá omluvit ani "největší opatrností"
8) svým neodborným konáním (v jiné části komunikace ve stejné věci se mi dostalo ujištění "nejsme specializovaní odborníci, posuzujeme jen vizuální stav" - viz výše) tak obchodník:
a) způsobil další poškození reklamované věci
b) tímto poškozením překryl závadu reklamovanou zákazníkem
c) uvedl v omyl autorizovaný servis, který neposuzoval zákazníkem reklamovanou závadu, ale závadu způsobenou obchodníkem
d) na základě stanoviska autorizovaného servisu vzniklého posouzením sekundárně způsobeného poškození (obchodníkem) zamítá reklamaci původní závady, tedy poškozuje zákazníka použitím nepravdivého stanoviska, resp. stanoviska k poškození způsobenému obchodníkem
9) aniž by byl řádně skončen reklamační proces, obchodník předložil současně se zamítnutím reklamace cenový návrh na provedení pozáruční opravy a vyžádal si od zákazníka reakci v rámci jednoho pracovního dne a vyzval zákazníka, aby dodržoval lhůtu 24 hodin na každou odpověď (!), jinak dojde k automatickému zamítnutí (!!!); následně pak obchodník v komunikaci se zákazníkem reagoval v podstatně delších intervalech bez jakéhokoliv odůvodnění, vysvětlení, bez omluvy...
10) zákazník se zamítnutím reklamace nesouhlasí a žádal (zpravidla opakovaně) obchodníka o doplnění informací (např. vyhodnocení kamerových záznamů z pobočky) a korektní přezkoumání všech dostupných informací (zákazník čerpá informace zejména z komunikace s obchodníkem)
11) na zákazníkovy žádosti obchodník nereaguje vůbec, případně omezuje reakce na ty informace, které nesvědčí proti němu (obchodníkovi), ostatní zcela ignoruje, či opakovaně odkazuje na stanovisko servisu nebo na vyjádření zaslané zákazníkovi e-mailem (komunikace probíhá na dvou "frontách); jindy obchodník v reakci pomíjí podstatné informace a reaguje na věci podružné
12) obchodník též odkazuje zákazníka na soudního znalce (zákazník by mohl předložit maximálně sekundárně poškozený notebook), na možnost, aby se zákazník obrátil na autorizovaný servis, pokud s jeho stanoviskem nesouhlasí, případně na jiný autorizovaný servis
13) od počátku reklamačního procesu komunikovaly se zákazníkem za obchodníka čtyři osoby; ani jedna z nich nikdy nepředložila zákazníkovi žádný oficiální dokument se stanoviskem autorizovaného servisu, ani zákazníkovi nesdělila obchodní název a kontaktní údaje autorizovaného servisu, který posouzení reklamované věci provedl, přesto dokáže zákazníkovi doporučovat, na koho se má obrátit
14) v aplikaci obchodníka je reklamace vedena jako zamítnutá, nicméně přímou cestou z aplikace je u reklamace ke stažení dostupný jen příjmový doklad
15) přes odkaz v e-mailu, v němž obchodník vyzval zákazníka k vyzvednutí věci na pobočce, je sice dostupná výdejka reklamace, která ovšem postrádá základní údaje jako např. odůvodnění zamítnutí; když si na to zákazník před cca 14 dny stěžoval, obchodník to vysvětlil systémovou chybou, vyžádal si od zákazníka strpení a pak se v této věci, stejně jako v řadě jiných, obchodníkovi nesvědčících, věcí odmlčel; na výdejce chybí např. jakákoliv identifikace toho, kdo rozhodl, chybí odůvodnění
16) pokud se obchodník ke sdělením zákazníka vůbec vyjádří, používá jen pro vlastní příběh užitečná fakta
17) shrnuto a podtrženo, obchodník odmítá i pod tíhou důkazů (ty v drtivé většině sám poskytl) uznat vlastní pochybení a všemi možnými prostředky (nepravdivým stanoviskem, neposkytováním součinnosti a vyžádaných informací, ignorováním některých a účelovým užíváním jiných informací atd.) se snaží přenést odpovědnost na zákazníka, aniž by sám své závěry byl ochoten a schopen alespoň minimálně odůvodnit, snaží se zákazníka dostat pod časový tlak apod.
18) o tom, že jde na straně obchodníka zřejmě o záměrný, cílený a koordinovaný postup, svědčí mj. skutečnost, že všechny čtyři osoby, které za obchodníka dosud komunikovaly se zákazníkem, ignorovaly prakticky stejné informace a zákazníkovy žádosti
19) k otázce umožnění přístupu k datům snad jen citace z příjemky reklamace: "Během opravy zařízení s možností uchování dat mohou nastat situace, kdy vzniká riziko ztráty dat z datového úložiště a to zejména v případě neodstranitelné závady, vadného disku nebo v případě nutnosti disk zformátovat či provést reinstalaci operačního systému. Prodávající tímto na možnost ztráty dat upozorňuje a doporučuje kupujícímu data zálohovat před předáním zboží k opravě. " Co z toho přichází v úvahu při opravě pantů?

Na závěr tedy touto cestou žádám o uchování kamerových záznamů specifikovaných v předchozí komunikaci, stejně jako všech dostupných informací pro další možná řízení v této věci.
Pokud je to v silách a možnostech osob, které se mnou za obchodníka dosud komunikovaly, žádám o pečlivé prostudování všech informací, které se dosud v naší komunikaci objevily (výše uvedených několik bodů může sloužit jako vodítko), nebo o které jsem požádal, o přehodnocení přístupu a dosud předložených stanovisek a o uzavření věci tak, aby závěr odpovídal shromážděným podkladům.
Pokud uvedený postup není v silách a možnostech těch, kteří se mnou dosud komunikovali, žádám o poskytnutí kontaktních údajů osoby, která je oprávněna v této věci za obchodníka kompetentně jednat. Velmi bych uvítal odpověď v rámci jednoho pracovního dne.
Děkuji za pochopení.

Dobrý den,
děkuji za předchozí vyjádření a připojuji své.
Považuji za vhodné odpovědět na otázku dTestu, tedy odpovídám tak, že zákazník využije některou ze zákonných možností, které má.
K tomu bych snad jen podotkl, že by možná bylo vhodné vyzvat i společnost Alza.cz, aby reagovala na zákazníkovy argumenty jinak, než nekonečným opakováním typu „naše stanovisko je nadále platné a neměnné“, aniž by se k jednotlivým argumentům jakkoli vyjádřila.

Pro doplnění příběhu uvádím, že jsem dne 14. prosince 2024 společnosti Alza.cz odeslal prostřednictvím datové schránky níže uvedený text dopisu (v první části dopisu jsou standardně uvedeny adresy odesilatele a příjemce, ty zde neuvádím):

„Odstoupení od kupní smlouvy
Vzhledem k tomu, že v zákonné lhůtě nebyla řádně vyřízena reklamace vedená pod ***, odstupuji od kupní smlouvy č. *** v plném rozsahu.
Příslušnou finanční částku zašlete na účet č. xxxxxxxxx/xxxx vedený u xxxxxxxxxxxxx na jméno Václav Krňák.

Odůvodnění:
Dne 4. listopadu 2024 jsem uplatnil reklamaci, která byla následně zamítnuta, aniž by zamítnutí bylo řádně odůvodněno. S takovým postupem stejně jako se zamítnutím reklamace jako takovým jsem nesouhlasil a v rámci komunikace s pracovníky Alza.cz jsem svůj nesouhlas odůvodnil. Pracovníci Alza.cz však na mé argumenty nereagovali, případně reagovali opakováním prvotního stanoviska, které jsem ovšem rozporoval, pochybnosti nevyvrátili.
V podrobnostech týkajících se okolností reklamace, důvodů mého nesouhlasu se způsobem jejího vyřízení a přístupu Alza.cz odkazuji na komunikaci s pracovníky Alza.cz vedenou:
1) e-mailem ze schránky cenovy.navrh@alza.cz s předmětem „Objednávka č. ***“
2) e-mailem ze schránky stiznosti@alza.cz s předmětem „Objednávka č. ***“
3) prostřednictvím odkazu https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/79347/ na stránkách dTestu.

Vzhledem k tomu, že k mému poslednímu komentáři pod odkazem dle bodu 3) se dTest vyjádřil 9. prosince 2024, považoval jsem za korektní poskytnou společnosti Alza.cz čas k vyjádření. K dnešnímu dni se Alza.cz nevyjádřila (poznámka: vyjádření Alza.cz se objevilo cca půl hodiny po odeslání tohoto odstoupení od smlouvy).

Jak jsem již uvedl v e-mailové komunikaci i v rámci komunikace na odkazu uvedeném pod bodem 3), žádám o zachování možnosti pořídit kopii reklamovaného notebooku. Ta nebyla provedena zejména proto, aby nebyl stav zjištěné závady a proto, že předmětem reklamace byla mechanická závada, přičemž jsem předpokládal, že tato závada bude v rámci reklamace opravena a notebook mi bude navrácen. Z tohoto pohledu tedy nebyl ani důvod uvádět notebook do továrního nastavení.
Děkuji za pochopení.

Václav Krňák v. r.“

Z uvedeného textu je zřejmé, jaký úkon činím, z jakého důvodu a jaké požaduji řešení.
V reakci na mé výše uvedené odstoupení od kupní smlouvy zaslané prostřednictvím datové schránky mi Alza.cz zaslala své vyjádření. Dovolím si je uvést v plném znění a doplňuji, že tam skutečně nebyla ani tečka navíc:

„Dobrý den, pane Krňáku, děkujeme za Vaši zprávu. Opětovně jsme Váš případ prověřovali na zodpovědném oddělení, avšak naše stanovisko je i nadále stejné.

S úctou, Alza.cz a.s.“

Podotýkám, že odstoupení od smlouvy není žádná „zpráva“.
V reakci Alza.cz není uvedeno žádné konkrétní oddělení, téměř totožnou formulaci druhé věty již v komunikaci se mnou použil jeden z pracovníků Alza.cz, podpis v podobě „Alza.cz“ je podle mého soudu poněkud málo, není uvedena žádná odpovědná osoba, není tedy zřejmé, kdo za Alza.cz jedná atd. Odpověď navíc navozuje dojem, že moje podání cestou datové schránky doputovalo na místo, na kterém již skončily veškeré mé komunikační pokusy, aniž by se kdokoli odpovědný vyjádřil k mým konkrétním otázkám.
Nabádat mě (opakovaně) k tomu, že se mohu obrátit na soudního znalce, v situaci, kdy pracovník Alza.cz zavřel notebook reklamovaný pro poruchu zavírání a tím původní závadu „zničil“, mi přijde jako (slušně řečeno) velmi nekorektní.

A teď tedy k dalšímu postupu.
Trvám na již uvedeném odstoupení od smlouvy a žádám Alza.cz, aby podle toho postupovala.

Žádám Alza.cz o sdělení, kam chce opakovaným tvrzením ve smyslu „naše stanovisko trvá a je neměnné“ celou věc dovést, co konkrétního tímto odkládáním sleduje.
V této souvislosti žádám Alza.cz o zachování veškeré dokumentace a všeho, co by se jako dokumentace dalo pro řešení této věci použít, a to až do řádného vyřešení věci.
Opět žádám Alza.cz o poskytnutí součinnosti ve smyslu předání odpovědí na otázky a návrhy, které již v této věci padly a Alza.cz se k nim dosud nevyjádřila.
O uvedené žádám proto, aby naše jednání mohlo být považováno za poctivé a nestranné v tom smyslu, že ani jedna ze stran sporu nebude těžit ze stavu, nad kterým má kontrolu.

Pokud by ten, kdo se bude dále k celé věci vyjadřovat, naznal, že opět připojí odpověď ve smyslu „naše původní stanovisko stále platí a je neměnné“, žádám, aby mi namísto toho poskytl kontaktní údaje svého nadřízeného (ve smyslu pracovníka nadřízeného organizačního útvaru, který se do řešení této věci dosud nezapojil) tak, abych si uvedené odpovědi mohl vyžádat u něho. Všechny mé dosavadní žádosti totiž Alza.cz naprosto ignorovala. Případně, máte-li důvod mi takové údaje neposkytnout, sdělte mé kontaktní údaje (ty máte k dispozici) výše uvedené osobě a mně jakoukoli cestou sdělte její jméno a příjmení, funkci a zda mě bude kontaktovat sama, nebo mám kontaktovat já ji.

Děkuji.

Nad rámec výše uvedeného přeji všem zúčastněným klidný konec roku a vše dobré v roce příštím.

Václav Krňák