| Počet nahlášených stížností: | 371 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 2 |
52%
48%
Dobrý den,
dne 29.11.2024 jsem reklamoval žehličku značky ETA. Předávací protokol jsem vyplňoval prostřednictvím zaměstnance prodejce, kdy jsem mu měl veškeré potřebné informace nadiktovat. Proto jsem do části Popis závady uvedl, že žádám o vrácení peněz pro případ.
Dne 21.11.2024 jsem si byl vyzvednout opravenou žehličku a letmo jsem si zkontroloval předávací protokol, že je tam mnou požadovaný způsob řešení reklamace, níže způsob provedení opravy. Oprava prý byla provedena formou výměny topného systému a žehlící plochy žehličky. Dnes, 22.11.2024 při archivaci jsem si všimnul, že protokol také obsahuje informaci, že "zákazník požaduje opravu". Tato informace je uvedena napravo od mé žádosti o vrácení peněz. Proto jsem ve stejný den kontaktoval obchod OKAY s dotazem, zda opravdu byla oprava levnější forma řešení reklamace, než nová žehlička/vrácení peněz. Od zaměstnance společnosti OKAY, p. L, jsem se dozvěděl, že „zákazník má pouze navrhovací právo výsledku řešení reklamace, ke kterému nemusí být ze strany autorizovaného servisu přihlíženo - způsob vyřízení reklamace vždy určuje autorizovaný servis“, „správnost informací v reklamačním protokolu stvrzujete svým podpisem, zpětně jej nejde rozporovat.“, upozornění o budoucím zamítnutí řešení daného problému "Pokud tedy byla reklamace vyřízena a uzavřena v souladu se zákonem a stvrzena podpisem zúčastněných stran, není možné ji zpětně rozporovat. Zejména pak v případě, pokud je zboží opravené a funkční." a dále mě přesměrovává na své kolegy, které mám já kontaktovat.
Domníval jsem se, že dle ust. § 2169 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníka je volba řešení reklamace na zákazníkovi, přičemž nemá být dražší oproti navrženému postupu servisu. Dále jsem se domníval, že se prodejce nemůže zbavovat zodpovědnosti podpisem u zcela protichůdným informacím v předávacím protokolu, neměl by se snažit odradit Spotřebitele od domáhání se svých práv a to i chybným upozorněním o nemožnosti přezkumu reklamace a že společnost má řešit reklamace a to i reklamace v rámci postupu jejich zaměstnancům přijetím stížnosti, nikoliv výzvou, aby kontaktovali jiné kolegy. Jednak pro p. L by se jednalo o pouhé přeposlání a spíše jeho chování vyvolává otázky nad pravým důvody a zda se nejedná o snahu odrazení spotřebitele složitějším postupem.
Mockrát Vám děkuji za Váš čas a energii
Žehlička ETA
Doložení o správnosti provedení reklamace a v případě pochybení zajištění nápravy, vrácení peněz za žehličku a vytvoření dostatečných pojistek a interních mechanismů pro vyvarování se opakování podobného scénáře ze strany Prodejce k Spotřebiteli.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady (dle své volby buď dodání nové věci nebo opravu). Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Zároveň platí, že odstoupení od kupní smlouvy či slevu z ceny může spotřebitel požadovat až následovně v zákonem vymezených situacích (například pokud prodávající odmítne vadu odstranit).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
spotřebitel neuvádí identifikační číslo reklamace, prosíme o jeho doplnění.
Děkujeme.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření. Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl uvést podrobnější údaje k identifikaci případu. Zároveň stížnost přeřazujeme do neveřejného režimu, aby údaje mohl spotřebitel doplnit bezpečně.
Dobrý den,
omlouvám se za zpoždění. Číslo reklamačního dokladu je ***. V mezičase mě vyrozuměl zástupce prodejny, že prý se finančně vyplatilo vyměnit celou topnou soustavu žehličky vč. žehlící plochy (tedy to nejdražší na žehličce + práce). Rád bych ovšem podotknul na slova p. L. z oddělení péče o zákazníka zmiňoval následující praxi:
"Standardně však platí, že zákazník má pouze navrhovací právo výsledku řešení reklamace, ke kterému nemusí být ze strany autorizovaného servisu přihlíženo - způsob vyřízení reklamace vždy určuje autorizovaný servis."
"správnost informací v reklamačním protokolu stvrzujete svým podpisem, zpětně jej nejde rozporovat."
a po upozornění Občanský zákon po konzultaci s Právní poradnou dTestu jsem se dozvěděl toto:
"veškeré naše reklamace jsou řešeny v souladu se zákonem bez ohledu na to, jak se na danou věc dívá jakákoliv zúčastněná strana. Pokud tedy byla reklamace vyřízena a uzavřena v souladu se zákonem a stvrzena podpisem zúčastněných stran, není možné ji zpětně rozporovat. Zejména pak v případě, pokud je zboží opravené a funkční."
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za doplnění informací. Číslo reklamačního dokladu i jméno zaměstnance jsme přesunuli do referenčních údajů.
I nadále trváme na svém původním stanovisku, které vychází z § 2169 odst. 1 občanského zákoníku (viz: "Má-li věc vadu, může kupující požadovat její odstranění. Podle své volby může požadovat dodání nové věci bez vady nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný; to se posoudí zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by věc měla bez vady, a to, zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro kupujícího.")
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k vývoji stížnosti mohla vyjádřit a případně uvést, na základě čeho vyvozuje možnost servisu určit způsob vyřízení reklamace bez dalšího.
Dobrý den,
V první řadě upozorňujeme, že jméno kolegy je chráněno GDPR. Reklamace byla vyřízena v souladu se zákonem a spotřebitel dle dokumentů souhlasil se způsobem vyřízení. Za naši společnost se jedná o končené vyjádření.
Za tým OKAY
Martin T.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Vzhledem k tomu, že společnost trvá na svém, doporučujeme spotřebiteli obrátit se na Českou obchodní inspekci.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby nás mohl informovat, zda se rozhodne této možnosti využít.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
