| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
29. července letošního roku jsem v Alze zakoupila tablet Oscal Pad 15. Od začátku měl tablet problém s přehráváním videí a to nezávisle na aplikaci, která video přehrávala (iVysilani, Netflix, Voyo, HBO Max, YouTube...) - po určité době (přibližně 20 minut a víc) se tablet zasekl, displej začal blikat a nebylo možné se vrátit na domovskou obrazovku ani aplikaci vypnout. Někdy pomohl restart, někdy i po restartu aplikace dál blikala a nereagovala. Několikrát jsem vyzkoušela obnovu továrního nastavení, opětovné nainstalování aplikací, apod., ale problém trval, takže jsem na začátku října tablet poprvé reklamovala. Reklamace byla vyřízena opravou, jenž spočívala v tom, že proběhla placená diagnostika, při které "se vada neprojevila". V reklamačním protokolu bylo dále uvedeno, že pokud by se problém opakoval, mám natočit video displeje a reklamovat tablet znovu. Protože vada se objevila téměř okamžitě, natočila jsem video a zařízení jsem reklamovala znovu. Protože nebylo možné video vložit přímo do reklamačního formuláře, slíbila mi slečna v prodejně, že jej k reklamaci přiloží. Nejspíš to neudělala, protože přibližně po 14 dnech mě e-mailem kontaktovala jiná zaměstnankyně Alzy s žádostí o dodání videa. Video jsem zaslala a po dalším týdnu mi přišla informace, že reklamace byla zamítnuta, protože vada se v servisu neprojevila. S tímto řešením ale rozhodně nesouhlasím - postupovala jsem přesně dle instrukcí, video s poruchou jsem si nevymyslela, vada se takto projevuje od začátku používání tabletu. Zaměstnanec pobočky mi při převzetí sdělil, že "video technikům nepomůže zjistit, v čem tkví závada, pokud se neprojeví" - to ale přece není můj problém. Dál mě odkázal na zákaznickou linku, kde mi bylo sděleno, že pokud s řešením reklamace nesouhlasím, mohu vyzkoušet jiný autorizovaný servis a opravu si zaplatit, což jsem odmítla - nechci platit opravu vadného zboží, které je v záruce. Pokud nebude možný jiný postup, jsem ochotná se obrátit na soudního znalce a postupovat dále s pomocí právního zástupce, pokud je to ale možné, ráda bych se takto krajnímu řešení vyhnula. Děkuji.
Do příloh vkládám výdajové doklady obou reklamací. Mohu případně samozřejmě dodat i další dokumenty nebo video se závadou.
Tablet Oscal Pad 15 zelený, sériové číslo ***
Vrácení peněz nebo výroba vadného kusu, další opravu v servisu již nechci.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Mimo to platí, že pokud by se vada na zboží projevovala i přes to, že společnost tvrdí, že se vada neprojevila, mohlo by se jednat o nevyřízení reklamace řádně a včas.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Obecně platí, že reklamace je bezplatná bez ohledu na její výsledek. Bezplatnost reklamace vyplývá i z evropských směrnic a platí tedy v celé Evropské unii. Spotřebitel by tedy neměl být povinen platit diagnostiku, pokud byla provedena v rámci reklamace.
Zadržuje-li podnikatel peněžní prostředky spotřebitele bez právního důvodu, jedná se o bezdůvodné obohacení (ve smyslu § 2991 a násl. občanského zákoníku). Kdo se bezdůvodně obohatil, je povinen získaný majetkový prospěch vrátit ochuzenému bezprostředně po výzvě. Pokud tak neučiní, ocitá se v prodlení a ochuzený má možnost navíc požadovat zákonný úrok z prodlení.
Pokud by však diagnostika byla provedena v rámci placené opravy poté, co byla reklamace zamítnuta, bylo by zpoplatnění možné, neboť by se jednalo o smlouvu o dílo.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
v rámci druhé reklamace se závada při posouzení v servisním středisku bohužel neprojevila, což znemožnilo její diagnostiku a následnou opravu. Z tohoto důvodu byla reklamace zamítnuta jako neoprávněná z důvodu neprojevené závady.
Chápeme, že se závada nyní může i přes doporučené postupy znovu projevovat, a situace nás velmi mrzí. V současné době na základě dosavadního posouzení nevzniká nárok na výměnu zboží či vrácení finančních prostředků. Rádi však zařízení opět přijmeme k reklamaci a zašleme jej do servisního střediska na novou diagnostiku.
Pokud by se podařilo vadu zaznamenat na video, doporučujeme jej uložit na sdílené úložiště a odkaz přiložit k popisu reklamace. Toto video může servisu výrazně pomoci s diagnostikou popsaného problému. Rádi bychom však upozornili, že přiložení videa nezaručuje předem kladné vyřízení reklamace.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den,
omlouvám se, ale že se závada neprojevila, už jsem četla/slyšela asi pětkrát, je to jediné vysvětlení, kterého se mi dostalo. Dle mého se ale nejedná o důvod zamítnutí reklamace - já přece nemohu za to, že mi byl prodán vadný kus (nebo kus, který se velmi rychle porouchal), který Váš servis neumí opravit. Prokazatelně jsem doložila, jak se vada projevuje, že se neprojevila v servisu není moje chyba. Kdybych Váš postup zamítnutí reklamace měla připodobnit ke své profesi, jedná se asi o stejný případ, jako kdybych od svého žáka obdržela referát, který bych hodnotila nedostatečnou známkou, ale žák by doložil, že je vypracovaný na základě konkrétní odborné knihy. Tu knihu bych si nedokázala vypůjčit v knihovně, protože tam zrovna mají na měsíc zavřeno, tak bych mu nedostatečnou nechala, jelikož jím uvedené informace bych nemohla prověřit. Ten princip je úplně stejný. Buď tedy dochází ke zpochybnění pravosti videa, na kterém je závada natočená nebo reklamaci zamítáte, protože ji neumíte odstranit. Rada, že v případě opětovného výskytu potíží mám natočit nové video a zadat další reklamaci, ideálně pak také tablet poslat v aktuálním stavu s přihlášením k účtům a aplikacím (jak mi bylo doporučeno zaměstnanci Alza prodejny) se mi zdá už naprosto absurdní. Je mi líto, ale řešit zamítnutou reklamaci (v pořadí již druhou) podáním třetí reklamace se stejnou závadou, stejným videem a stejným postupem, která tedy bude s největší pravděpodobností úplně stejně zamítnutá, jelikož v servisu se nejspíš neprojeví nebo ji nedokáží opravit (jakkoliv tedy nechci předjímat) nechci. Tomuto procesu nedůvěřuji a kromě toho jsem přesvědčená, že řešení ze strany Alzy není správné.
Video se závadou dávám k dispozici v příloze.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Je mi líto, ovšem vyjádření autorizovaného servisu je pro vyřízení reklamace zcela směrodatné. Bez potvrzení projevené závady, bohužel není možné reklamaci vyřídit kladným způsobem. V tomto případě Vám mohu opravdu pouze nabídnout možnost zadání produktu k nové reklamaci, společně s odkazem na video-nahrávku, která bude uložená na zpřístupněném úložišti. V tuto chvíli Vám bohužel ze strany naší společnosti nevznikl nárok na výměnu produktu, nebo odstoupení od kupní smlouvy. Za Vaše pochopení Vám předem děkuji a přeji Vám příjemný zbytek dne. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
