| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Reklamoval jsem u společnosti Alza.cz TV, kterou jsem zakoupil v červenci 2024 jako fyzická osoba-spotřebitel. Důvodem reklamace byly nepříjemné artefakty v obrazu, viditelné ve specifických situacích.
Alza.cz reklamaci zamítla, a zaslala mi výdejku reklamace s tímto odůvodněním: "Vadny panel." Žádné bližší informace. Zavolal jsem proto na zákaznickou linku Alza.cz, kde mi upřesnili, že jde o "mechanické poškození, na které se nevztahují záruční podmínky". Žádné další podrobnosti operátor zákaznické linky neznal. V okamžiku reklamace však TV nijak viditelně poškozena nebyla, a rovněž ve výdejce se výslovně uvádí: "Viditelné mechanické/ a jiné poškození: Ne".
Za této situace se domnívám, že reklamace nebyla řádně vyřízena, protože mi Alza.cz nesdělila písemně důvody reklamace, jak vyžaduje zákon o ochraně spotřebitele, a neprokázala, že by panel nebyl vadný již v době prodeje zboží, jak vyžaduje občanský zákoník při reklamaci v prvním roce od zakoupení výrobku.
Alza.cz však označila reklamaci za vyřízenou a okamžitě mi zaslala TV balíkem, což mi s ohledem na jeho velikost a váhu působí řadu praktických těžkosti s jeho převzetím i následným (předpokládaným) opětovným zasláním Alza.cz.
Televize 77" LG OLED77G2, výrobní číslo WK612g09e1
Přeji si, aby Alza.cz vyřídila reklamaci kladně, a buď mi dala nový kus téhož zboží, nebo ten nynější opravila.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Dále může podnikatel odmítnout požadovaný způsob nápravy, pokud je nemožný. Možnost odmítnout vadu odstranit má podnikatel také v případě, že ani jeden z požadovaných způsobů nápravy není možný, příp. pokud je jeden způsob nemožný a druhý nepřiměřený.
Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Reklamace produktu byla po důkladném šetření z naší strany vyřízená vystavením dobropisu, na základě kterému jsme spotřebiteli zpětně proplatili, jeho finanční prostředky. Pokud bude pan Navrátil souhlasit, ráda bych Vás požádala o uzavření tohoto sporu. Předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnutou informaci a součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl výše uvedené potvrdit a případně stížnost uzavřít.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel vrácení kupní ceny společností potvrdil. Stížnost tedy uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
