#79871Zamítnuti reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Dále může podnikatel odmítnout požadovaný způsob nápravy, pokud je nemožný. Možnost odmítnout vadu odstranit má podnikatel také v případě, že ani jeden z požadovaných způsobů nápravy není možný, příp. pokud je jeden způsob nemožný a druhý nepřiměřený.

Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Denys Latko

***
Až po delší době od odeslání reklamace mi přišel e-mail s fotografií údajného „znečištění“ v CPU slotu. Tuto závadu jsem však nikdy nezaznamenal a považuji ji za nepodloženou. Přesto mi bylo řečeno, že pokud nezaplatím za odstranění této údajné závady částku 1600 Kč, moje reklamace nebude vůbec posouzena.

Poté, co jsem obdržel fotografii údajného znečištění, zaslal jsem vám vlastní fotografii, abych prokázal, že CPU slot před odesláním do reklamace neměl žádné problémy. Vaše odpověď byla, že o mojí fotografii víte, ale nemůžete s tím nic dělat. Tento přístup považuji za zcela nepřijatelný.

Při komunikaci na informační lince jsem se konkrétně ptal konzultanta na potvrzení, že k údajnému znečištění nedošlo:
• vinou vašeho zaměstnance,
• během manipulace dodavatele,
• nebo poškozením během přepravy.
Na tento dotaz jsem bohužel nedostal žádnou odpověď.

Současně jsem konzultantovi jasně napsal, že mám zaplatit za závadu, kterou jsem nikdy neměl, jen proto, aby moje reklamace mohla být posouzena. Odpověď byla, že ano, musím tuto částku zaplatit i za závadu, kterou jsem nezpůsobil. Tento postup považuji za naprosto absurdní a neférový.

Momentálně čekám na odstranění údajného znečištění, abych umožnil další posouzení své reklamace. Bohužel mi však nebylo sděleno, jak dlouho bude tento proces trvat. Navíc jsem z vašeho obchodu obdržel protichůdné informace:
• Na informační lince mi bylo nejprve řečeno, že po pozáruční opravě nebude má reklamace posouzena jako záruční.
• Později mi přišla e-mailová zpráva, že po odstranění znečištění moje původní reklamace posouzena bude.
Tento zmatek a nedostatek konzistentní komunikace vzbuzuje vážné pochybnosti o transparentnosti vašeho reklamačního procesu.

Cítím se podvedený, protože jsem nucen platit za závadu, kterou jsem nezpůsobil, jen proto, aby byla moje původní reklamace vůbec posouzena. Přitom není žádný důkaz, že ke znečištění nedošlo během manipulace s deskou na vaší straně nebo u výrobce.

Žádám o:
1. Jasné sdělení, jak dlouho bude pozáruční oprava trvat.
2. Písemné potvrzení, že po odstranění znečištění bude moje reklamace skutečně posouzena jako záruční.
3. Zajištění nápravy současného stavu, protože tento postup považuji za neférový a nepřijatelný.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Denys Latko

Dobrý den,

děkuji za Vaši odpověď a informace o stavu mé reklamace. Rád bych upozornil na následující skutečnosti:
1. Při předání produktu nebylo uvedeno poškození CPU socketu.
Když jsem předával produkt k reklamaci, obchod zmínil pouze přítomnost nečistot, nikoliv jakékoliv poškození CPU socketu. To potvrzuje, že problém s CPU socketem nebyl zřejmý při přijetí zboží a nemohl být důvodem původní reklamace.
2. Reklamace byla podána na nefunkční sloty operační paměti.
Moje reklamace se týkala výhradně nefunkčních slotů č. 1 a č. 3 pro operační paměť. Na CPU socketu jsem žádné vady nezpozoroval ani nehlásil. Proto nechápu, proč je mi nyní účtována oprava, která nesouvisí s reklamovanou vadou.
3. Požadavek na úhradu je neoprávněný.
Podle zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele mám právo na bezplatné odstranění závady, kterou jsem reklamoval. Navíc z důvodu, že údajné poškození CPU socketu nebylo zjištěno při přijetí zboží, nelze dokázat, že toto poškození nevzniklo během manipulace, přepravy nebo při testování ze strany výrobce.
4. Přístup obchodu je neakceptovatelný.
Je vidět, že jste si naprosto jistí svým postupem a odkazy na zákony, které tvrdíte, že jsou na Vaší straně. I přesto, že čekám na vyřešení této situace, už nyní Vám sděluji, že budu na Váš obchod podávat stížnost na Českou obchodní inspekci (ČOI).

Tímto žádám:
1. Detailní vysvětlení, proč poškození CPU socketu nebylo zmíněno při předání produktu.
2. Bezplatné vyřízení mé původní reklamace na nefunkční sloty operační paměti.
3. Pokud trváte na nutnosti placené opravy CPU socketu, žádám o jasný důkaz, že toto poškození bylo přítomno již při mém používání produktu.

Pokud se situace nevyřeší spravedlivě, obrátím se nejen na ČOI, ale také na další příslušné orgány, aby prošetřily tento postup.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Pokud bylo v rámci reklamace zjištěno poškození zboží, na které se nevztahuje záruka, může být spotřebiteli nabídnuta možnost placené opravy. V takovém případě je mezi stranami uzavřena smlouva o dílo.

Obecně také platí, že pokud bylo zboží poškozeno při vyřizování reklamace, odpovídá za takové poškození ten, kdo zboží převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není přitom rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci. Reklamační protokol by mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí. V tomto případě však bude vzhledem k placené opravě obtížné škodu na zboží namítat.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat.