| Počet nahlášených stížností: | 1402 |
| Z toho za letošní rok: | 44 |
| Stále v řešení: | 39 |
68%
32%
Dobrý den,
potřebuji poradit. Koupila jsem si přes Alzu televizi Sony Bravia XR-75X90L. Přesně za rok od koupě (prosinec 2024) se objevil na obrazovce svislý červený pruh.
Televizi jsem reklamovala. Po třech týdnech mi dovezli TV, která byla v neoriginálním balení. Až po přečtení servisní zprávy jsem zjistila, že je to jiná televize, neboť měla jiné sériové číslo.
Kontaktovala jsem zákaznický servis Alzy, abych si skutečnost ověřila. Skutečně jsem dostala informaci, že mám novou televizi.
Jenže, tady jsem se ohradila. Nevěřím, že mám úplně „novou“ televizi. Televize byla vybalená, navíc přepravovaná v potrhané krabici, televize tam byla neprofesionálně uložená, obalená tak, že k nezabalené televizi byly nastrkány chumle igelitu.
Ohradila jsem se i písemně, že nesouhlasím s takovou výměnou, že nechci takovouto „novou“ televizi, neboť tímto (vybalený kus) jsem ztratila historii produktu. Zákaznický servis Alzy se ohrazuje, že nemusí poskytovat nové výrobky v originálních obalech. Napsali konkrétně toto:
„Celou situaci jsme aktivně ověřovali s příslušným oddělením. Na základě zjištěných skutečností byla Vaše reklamace vyřízena v souladu s platnou legislativou – konkrétně výměnou za nový kus servisní jednotky ze servisu. Tento postup zahrnuje výměnu za tzv. servisní jednotku, což je nový kus příslušného zařízení.
Mrzí mě, pokud Vám tento způsob vyřízení reklamace nevyhovuje. Jak jsem již uvedla výše, proces byl proveden v souladu s platnými právními předpisy a z tohoto důvodu není aktuálně možné nárokovat výměnu za jiný kus ani vrácení finančních prostředků. Jestliže se bude vada znovu projevovat, máte možnost v rámci záruční doby využít novou reklamaci.“
Nicméně já nevím, zda televize už nebyla někým používaná. Tím, že mi došla ze servisu, to navíc ve mně evokuje, že se jedná již o opravovaný kus. Televize navíc nemá takový zvuk jako měla televize, kterou jsem reklamovala. Na to mi Alza sdělila, že mohu televizi poslat na reklamaci.
Je to velmi zoufalá situace, neboť televize stála necelých 50tis., nejedná se o zanedbatelnou částku. Argumentovala jsem i tím, že dosud se mi nikdy nestalo, že by mi nějaký jiný prodejce vyměnil produkt a dal mi ho vybalený do rukou.
Nesouhlasím s tím a Alzu jsem několikrát vyzvala k výměně televize za zabalený bezvadný kus.
Bohužel marně.
Prosím o Vaši odbornou radu, pomoc.
Děkuji.
Bohanesová
Sony Bravia XR-75X90L
Domnívám se, že ze zákona mi opravdu náleží, abych jako výměnu dostala nový, originálně zabalený kus reklamovaného zboží. Zejména proto, abych znala historii produktu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci.
V případě, že je spotřebiteli dodána nová věc, musí být tato věc stejná jako původní věc (značka, typ, barva, provedení, příslušenství apod.), případně může být kvalitativně lepší než původní věc (o třídu vyšší, s lepším vybavením apod.). Pokud by však cena takové věci byla vyšší, prodávající nemůže požadovat doplacení ceny, neboť platí, že oprava nebo výměna věci musí být provedena bezplatně. Musí se však skutečně jednat o novou věc, nikoliv věc použitou.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za Váš příspěvek a mrzí mě, že nejste s vyřízením reklamace spokojena.
Bohužel v textu Vaší zprávy neeviduji žádný referenční údaj, podle kterého bych si mohla daný případ dohledat. Mohla bych Vás v této souvislosti požádat o upřesnění čísla reklamace či objednávky, faktury nebo Váš e-mail? Následně pro Vás celou situaci blíže prověřím a budu Vás kontaktovat s informacemi ohledně dalšího postupu.
Předem děkuji za případnou spolupráci a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Dobrý den,
číslo reklamace je ***. Můj mail je ***. Prosím pěkně, jak jsem popsala způsob vyřízení výše, televize neměla na sobě žádný obal, jen vložená do krabice jiné značky. Neměla ani originálně zatavené kraje igelitem. Podotýkám, že se skutečně nejedná o nový bezvadný výrobek. S televizí jsem měla navíc velké náklady na reklamaci, dovoz, který byl domluvený přes Alzu byl na původní termín přepravní společností zrušen, ač termín byl domluvený a já jsem měla volno z práce. Druhý den, na který se přeprava následně domluvila rovněž neklapla. Rovněž jsem byla doma z práce. Následně jsem musela domluvit dovoz po vlastní ose, zaplatit za půjčení auta, čas kolegům, kteří televizi svezli. Každopádně ať neodbíhám od podstaty. Televize není nová, navíc nemá ani bezvadný zvuk. A ještě jeden argument. Když si pořídíte domů nový spotřebič větších rozměrů, znáte jistě tu vůni nového spotřebiče, který je doma cítit min 2 dny. Tak tady nebylo nic. Vím, že to je takový směšný argument, ale i takto poznáte novou věc.
Děkuji mnohokrát za opětovné posouzení mé reklamace.
Hezký den.
Bohanesová
Dobrý den, paní Bohanesová, děkuji za Vaši zprávu. Celou situaci jsem aktivně ověřovali s příslušným oddělením. Na základě zjištěných skutečností byla Vaše reklamace vyřízena v souladu s platnou legislativou – konkrétně výměnou za nový kus servisní jednotky ze servisu. Tento postup zahrnuje výměnu za tzv. servisní jednotku, což je nový kus příslušného zařízení. Pokud tedy na vyměněném kusu televize evidujete jakoukoliv závadu, nebo známku/y nefunkčností, můžete jej předat k opakované reklamaci. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
takže pokračujete v naprosto arogantním chování vůči spotřebiteli. 1. Televize byla vadná, měla jsem jednoznačně nárok na náhradu nákladů, které mi vznikly v souvislosti s dopravou a marným čekáním (opakovaným) na svoz. Nestalo se tak, když už se tady oháníte platnou legislativou. Zákazník ať si poradí sám a televizi donese třeba na zádech. Ať si klidně vezme 3 hodiny z práce a čeká marně na dopravce, který ani nemá v úmyslu dojet a už vůbec to zákazníkovi sdělit. 2. Co se týká postupu výměny opravené staré televize vydávané za nový kus. Vy nabízíte každý produkt, který je rozbalený, nemá originální obal se slevou, píšete to dopředu na vědomí a tady dovezete starou vadnou televizi a vůbec se nerozpakujete se omluvit. Naprosto nehorázné a odstrašující. A ještě máte takovou drzost mi napsat, že tu vadnou televizi, kterou vydáváte za novou, mám opět dovézt k vám na pobočku na vlastní náklad, je to tak? Paní Veroniko, Vy se nestydíte takovou blbinu vůbec napsat a ještě takto veřejně? Určitě budu postupovat dál medializací, pokud bych měla na takový případ upozornit zlomek zákazníků. Toto je obyčejná drzost a pohrdání zákazníky. Tady je všechno špatně a Vy to s lehkostí vydáváte za platnou legislativu.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření. Číslo reklamace a e-mailovou adresu spotřebitelky jsme přesunuli do referenčních údajů.
Spotřebitel má v rámci reklamace právo na náhradu účelně vynaložených nákladů pro její uplatnění, tedy například na proplacení dopravy na nejbližší vhodnou prodejnu.
Jak jsme uvedli v původním vyjádření "nová věc" by měla být stejná jako věc původní (při koupi), nemělo by se tedy jednat o použitý kus. Jestliže má i nová televize vady, je možné ji opět reklamovat, přičemž například v případě opakované vady je možné odstoupit od smlouvy.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k vývoji stížnosti mohla vyjádřit.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Ano, pokud produkt vykazuje opakovanou závadu, má paní Bohanesová nárok na jeho zadání, k opakované reklamaci v rámci záruční lhůty. Pokud bude následná reklamace vyřízená kladným způsobem, bude mít nárok na proplacení účelně vynaložených nákladů, které jsou nezbytně nutné pro vyřízení reklamace. Nárok na odstoupení od kupní smlouvy vzniká našim zákazníkům ve chvíli, kdy je na totožném produktu v rámci uznaných reklamací evidovaná 3x stejná závada, nebo 4x závada různá. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Na tomto místě bychom chtěli upozornit, že 6.1.2023 vešla v účinnost novela, která upravuje opakovaný výskyt vady. Dle nynějšího znění se jedná o situaci, kdy "se vada projeví opakovaně", což by dle důvodové zprávy mělo být již při druhém výskytu vady, nikoliv při třetím, jak se tento institut vykládal dříve. I nadále však platí, že u hodnotnějších a komplexnějších věcí by bylo spravedlivé umožnit prodávajícímu ještě jeden pokus o odstranění vady. Je však otázkou, kde je hranice mezi zbožím, u kterého lze za opakovaný výskyt vady považovat již druhý a kdy až třetí.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den, chtěla bych upozornit, že jste odešli z podstaty. 1. stále podotýkám, že jsem v rámci reklamace dostala starý opravovaný rozbalený kus s vadou, ale jinou, než byla vada u mé televize, a to bez historie produktu a nikoho to nezajímá. 2. Nebyly mi kompenzovány náklady na čekání na dopravce, po dva dny, dále jsem musela zaplatit dva lidi, auto, abych dopravila televizi do prodejny. V rámci uznané reklamace mám na toto nárok. A nikdo to neřeší. Zapadlo to nějak v ději. Podstata tohoto příběhu je jinde. Alza je nefér prodejce, kterého zákazník nezajímá. To je celé. Jsem ráda, že toto je na internetu dohledatelné, protože takové chování je odstrašující. Alza nenabídla jakoukoliv kompenzaci, jakékoliv jiné řešení. V rámci reklamace dovezla výměnou šunt a ještě nutí zákazníka, aby to opět na vlastní náklady dovezl do prodejny. To možná dostanu další, třetí televizi, která bude mít zase něco jiného. :-)) Tak si Alza váží zákazníka.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za poskytnutou reakci.
Jak jsme již uvedli, v případě dodání nové věci by tato věc měla být kvalitativně stejná, jako byla při koupi věc původní, nebo kvalitativně lepší (viz původní vyjádření).
Na náklady za čekání na dopravce spotřebitelé nárok nemají, v takovém případě však pokračuje běh lhůty pro vyřízení reklamace - podnikatel si tím tedy sám krátí čas na vyřízení reklamace. Pokud však reklamaci stihne vyřídit ve lhůtě 30 dní, nemůže spotřebitel požadovat kompenzaci. Spotřebitelé však mají nárok na úhradu účelně vynaložených nákladů na uplatnění reklamace, mezi které se lze započítat i dopravu zboží na prodejnu (viz naše druhé vyjádření).
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k vývoji stížnosti mohla vyjádřit.
Dobrý den, děkuji za Vaši odpověď. K tomuto případu jsme již paní Bohanesové podali opakovaně vyjádření. Ráda bych Vás tedy požádala o upřesnění, zda-li je tento případ stále aktuální nebo bude možné jeho uzavření. Předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
S ohledem na výše uvedené žádáme spotřebitelku o informaci, zda je řešení stížnosti stále aktuální, či zda již byla se společností vyřešena.
Dobrý den, stížnost není vyřešená. Stale se jedná o to, že Alza nenabídla kompenzaci za dopravu při uznané reklamaci. Zákonná povinnost. A že mám starou televizi, nikoliv novou, s vadou. A že dodáním rozbalené věci ztrácím jako spotřebitel jistotu původu zboží a jeho předešlé historie. Případ předám České obchodní inspekci a právníkovi. Děkuji. Bohanesová
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za poskytnuté vyjádření.
Vzhledem k tomu, že se spotřebitelka rozhodla k řešení alternativní cestou (ČOI), ponecháváme stížnost přeřazenou na ni, aby mohla následně informovat o vývoji stížnosti.
Dobrý den,
myslím si, že případ můžeme na Vaší platformě uzavřít. Moc děkuji dTestu za tuto možnost se vyjádřit a řešit tento případ takto konfrontačně a veřejně. Pokud se podíváte, jak dlouho tuto kauzu řešíme a jak se k tomuto Alza staví, nezbývá než tuto věc posunout dál.
Děkuji.
Bohanesová
Dobrý den, děkuji za Vaši reakci. Na základě předchozího vyjádření, bych Vás tímto ráda požádala o případné uzavření případu. Předem Vám děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
Na základě výše uvedených vyjádření jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
| Celkem | 67684 stížností |
| Za měsíc | 222 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
