| Počet nahlášených stížností: | 1388 |
| Z toho za letošní rok: | 30 |
| Stále v řešení: | 41 |
69%
31%
#80104Nedodržený závazek a problém s dodáním zboží
Dne 24. prosince 2024 jsem si na stránkách Alza objednal rozbalenou grafickou kartu ve slevě. Podle informace při objednávce měla být karta doručena do Alzaboxu 28. prosince. Po zaplacení jsem zjistil, že status mé objednávky je: "Objednáno u dodavatele (brzy upřesníme termín doručení)".
Několikrát jsem kontaktoval zákaznickou podporu a bylo mi sděleno, že se omlouvají za chybu na jejich straně. Informovali mě, že jsem objednal rozbalené zboží, které není skladem. Nabídli mi výměnu za novou kartu za stejnou cenu, kterou jsem zaplatil, pokud to schválí hlavní nákupčí.
Po několika dnech jsem obdržel obecnou omluvu emailem a slevový kupón na 300 Kč, avšak bez jakékoliv zmínky o výměně. Když jsem znovu kontaktoval zákaznickou podporu, bylo mi řečeno, že výměna za novou kartu je možná, ale ne v mém případě, protože cenový rozdíl je příliš vysoký (17 490 Kč vs. 28 490 Kč).
Navíc mi sdělili, že pokud chci kartu za cenu v objednávce, musím počkat, až někdo jiný vrátí stejný model karty. Poté by mi byla zaslána vrácená karta. Tento proces je nejistý a není zaručeno, kdy nebo zda vůbec bude karta vrácena.
Rozbalené Grafická karta SAPPHIRE NITRO+ AMD Radeon RX 7900 XTX Vapor-X 24G
Žádám dodržení původního příslibu výměny rozbalené grafické karty za novou za cenu, kterou jsem již zaplatil. Pokud je výměna možná v jiných případech tak nevidím důvod proč by rozdíl cen měl hrát roli.
Očekávám, že společnost Alza splní svůj závazek a poskytne mi novou grafickou kartu za cenu 17 490 Kč, jak bylo původně domluveno bez zbytečného odkladu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ke zrušení smlouvy ze strany společnosti:
V tomto případě se jedná o odstoupení od smlouvy ze strany prodávajícího, které je možné pouze ze zákonem stanovených důvodů nebo dohodou mezi stranami. Jedním ze zákonem stanovených důvodů je také nemožnost dodání zboží odpovídajícího objednávce.
Podle § 1764 občanského zákoníku však platí, že změní-li se po uzavření smlouvy okolnosti do té míry, že se plnění podle smlouvy stane pro některou ze stran obtížnější, nemění to nic na její povinnosti splnit dluh.
Jestliže spotřebitel souhlasil se "stornováním" ze strany prodávajícího, má prodávající v návaznosti na odstoupení povinnost spotřebiteli vrátit v přiměřené lhůtě všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky v přiměřené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Podnikatele je možné vyzvat k plnění - tj. k navrácení peněžních prostředků, či k dodání objednaného zboží i tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
K příslibu dodání nové karty:
V souladu se zásadou smluvního práva pacta sunt servanda, jež je vyjádřena taktéž v § 3 odst. 2 písm. d) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že daný slib zavazuje a smlouvy mají být plněny. Jestliže se tedy společnost zavázala k tomu, že spotřebiteli poskytne novou kartu za původní cenu, je povinna svůj závazek dodržet. V tomto případě společnost zavázal její zaměstnanec, který podle § 166 občanského zákoníku společnost zastupuje v rozsahu obvyklém vzhledem k zařazení nebo funkci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Omlouváme se za vzniklou situaci.
Bohužel v tomto případě došlo k systémové chybě, která umožnila vytvořit objednávku na již nedostupné zboží.
Chápeme, že tato situace je nepříjemná, avšak v tomto případě nemůžeme zboží doručit a poptávku tak uspokojit.
Mrzí nás to, ale vzhledem k objemu produktů, které každý den přidáváme na naše stránky, abychom uspokojili co největší počet zákazníků, se může stát, že se něco nepodaří.
Tímto bychom se Vám chtěli omluvit, že produkt nedokážeme dodat. Budeme rádi, pokud si případně vyberete jiný produkt z našeho katalogu a zachováte nám svou přízeň.
Zároveň jsme Vám v samostatné zprávě zaslali kompenzaci 300 Kč ve formě šeku na další nákup.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Domníváme se, že pokud se jednalo o rozbalený ale nepoužitý kus, je společnost schopna závazek splnit dodáním nového zboží, jelikož kvalitativně by mělo být shodné se zbožím rozbaleným. Spotřebitel by tedy mohl na dodání zboží trvat.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se k ní mohl vyjádřit.
Několikrát jsem kontaktoval zákaznickou podporu, abych se dozvěděl zákonný důvod pro zrušení mé objednávky. Bylo mi opakovaně sděleno pouze, že "došlo k systémové chybě," což však není zákonný důvod. Dnes mi byla při dalším telefonátu nabídnuta kompenzace ve formě poukazu na 500 Kč, avšak žádné vysvětlení ani odpovědi na mé otázky jsem stále neobdržel. Mám pocit, že Alza zákonný důvod pro zrušení objednávky nemá a snaží se problém zamést pod koberec.
Tímto požaduji jasné odpovědi na mé otázky. Obecné omluvy a šablonovité reakce, které na mé stížnosti neodpovídají, jsou zcela nedostačující.
1) Zákonný důvod zrušení objednávky: Chci, aby mi Alza poskytla konkrétní a zákonný důvod, na jehož základě byla má objednávka zrušena.
2) Vysvětlení nemožnosti dodání nové karty: Pokud Alza nemá zákonný důvod ke zrušení objednávky, žádám jasné vysvětlení, proč není možné dodat novou grafickou kartu. Rozdíl mezi novým a rozbaleným zbožím je pouze v obalu. Argumenty o cenovém rozdílu mě nezajímají, protože cenu rozbaleného zboží stanovila Alza, nikoli já.
3) Dodání od jiného dodavatele: Proč není možné zajistit dodání rozbalené grafické karty od jiného dodavatele nebo eshopu?
4) Alternativní řešení: Proč mi nemůžete nabídnout jiný model grafické karty za cenu v mé objednávce?
Nikdy jsem nesouhlasil se zrušením objednávky a vždy jsem se snažil hledat řešení nebo alternativu výhodnou pro obě strany. Jediné, čeho se mi však dostalo, byly poukazy v hodnotě stovek korun. Toto vnímám jako pokus zahladit situaci, která je z mého pohledu nelegální. Pokud má Alza v úmyslu jednat podle zákona, měla by mi vyjít vstříc. Nutit zákazníka hledat právní cestu k nápravě je nejen nemorální, ale také naprosto neetické.
Dobrý den,
děkuji za Vaši zprávu.
Jak jsme Vás již informovali, došlo k systémové chybě dostupnosti zboží. Využili jsme proto naší možnosti odstoupení od kupní smlouvy v souladu s našimi Obchodními podmínkami, které si můžete přečíst zde https://www.alza.cz/obchodni-podminky-art10.htm#odstoupeni-od-smlouvy
Pokud je nyní nový kus skladem, samozřejmě máte možnost si jej objednat. Bohužel však nemůžeme snížit jeho cenu, což mě velmi mrzí. Abychom Vám tuto situaci alespoň částečně kompenzovali, zaslali jsme Vám dárkový šek.
Ráda bych také vysvětlila, že produkty označené jako rozbalené, použité nebo zánovní nejsou běžnou skladovou zásobou a nejsou k dispozici u žádného dodavatele. Tyto produkty pocházejí výhradně od původních zákazníků, kteří je vrátili v rámci reklamace, a následně byly důkladně zkontrolovány našimi techniky. Z tohoto důvodu nemůžeme garantovat jejich další naskladnění.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
V případě, že je společnost schopna původní závazek splnit (v tomto případě dodáním nového zboží), platí, že by spotřebiteli měl být poskytnut za cenu původně vytvořené objednávky.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Tato situace byla již ze strany naší společnosti vyřízená a to ke dni 17/1/2025. Pokud bude zákazník souhlasit, ráda bych Vás požádala o uzavření sporu. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl výše uvedené potvrdit a případně stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Rád bych poděkoval dTestu za jejich ochotu a pomoc při řešení tohoto případu. Bohužel totéž nemohu říct o Alze, která mi více než tři týdny odmítala dodat grafickou kartu a neustále se vymlouvala na různé „systémové chyby“. Nejprve mi tvrdili, že mám čekat, až někdo stejnou kartu vrátí, poté objednávku jednostranně zrušili a nakonec se odvolávali na své obchodní podmínky.
Nejabsurdnější situace nastala 16. 1. 2025, kdy mi zde napsali, že snížení ceny nového zboží není možné – a hned druhý den mi volal operátor Alzy, že mi mohou vytvořit novou objednávku za původní cenu. Po více než třech týdnech, nespočtu telefonátů a zpráv mi nakonec grafickou kartu dodali za původních podmínek. Zdá se, že nejúčinnější byl můj poslední telefonát, kde jsem opět požadoval zákonný důvod zrušení objednávky a zároveň avizoval, že pokud mi ho neposkytnou, podám podnět na Českou obchodní inspekci a zašlu předžalobní výzvu. O pár dní později mi Alza „zázračně“ zavolala s tím, že objednávku za původní cenu vytvořit lze.
Celý proces byl zdlouhavý, zbytečně komplikovaný a zjevně šlo jen o snahu mě odradit. Alza se také očividně zdráhá veřejně přiznat, že nakonec kartu za původní cenu dodala – pravděpodobně proto, aby podobné řešení nepožadovali i další zákazníci. Jsem velmi zklamán jejich přístupem a tím, jaké úsilí jsem musel vynaložit, aby se chovali férově. Stačilo jediné – hned mi zavolat, omluvit se a nabídnout výměnu za nový kus, který by mi po naskladnění poslali. Místo toho jsem se musel několik týdnů domáhat svého práva. Přestože byl spor nakonec vyřešen k mé spokojenosti, nemohu dát pozitivní hodnocení – Alza ukázala, že si zákazníka váží až ve chvíli, kdy je v úzkých.
| Celkem | 67166 stížností |
| Za měsíc | 336 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
