| Počet nahlášených stížností: | 1382 |
| Z toho za letošní rok: | 24 |
| Stále v řešení: | 42 |
69%
31%
Před Vánoci jsem si v Alza pořídil nový notebook - opravdu kvalitní model za dobrou cenu. Bohužel se ukázalo, že je vadný. Po nějaké několika hodinách začal bezdůvodně vydávat pískavý bzučivý zvuk, který sice ustal a pak se objevil znovu, což se neustále opakovalo. Nechal jsem si tento notebook vyměnit za nový kus. A ta stejná závada se opakovala znovu. Přestože notebook působil opravdu velmi dobře, tak podobnou vadu prostě u zbrusu nového notebooku mít nechcete, to snad každý pochopí. U notebooku ve výprodeji za pár tisíc korun bych to třeba akceptoval.
Nicméně i tento druhý kus jsem vrátil tentokrát s žádostí o vypsání dobropisu a poslání peněz zpátky na účet. Mezitím jsem si pořídil nový, levnější, ale spolehlivější laptop - také u Alzy. Na vrácení peněz jsem čekal nějakou dobu, nic se nedělo. Vznesl jsem tedy dotaz a ve vlákně, kde pokaždé odpovídá někdo jiný mi někdo odpověděl, že peníze byly poslány na účet. Žádná specifikace, kdy k tomu mělo dojít, jestli teprve přijdo atd. Prostě nic, jen suchá, tupá reakce, která se navíc ukázala být nepravdivou. Alza mi totiž bez vysvětlení někam do mailu poslala poukaz v hodnotě ceny prvního nákupu, za který bych si jako měl pořídit nový notebook. A pozor: poukaz je navíc expirační, tzn. že může vypršet do konce února. Asi každý, kdo není úplně retardovaný pochopí, že takový poukaz má prostě nižší hodnotu než peníze na účtu. Tím spíš, že nový notebook už jsem měl pořízený, tak co mám dělat s nějakým poukazem.
Takže shrnutí: Alza posílá vadné produkty, odpovídá pomalu, není možné s spojit s někým kompetentním a lidsky si to vysvětlit v nějaké ucelené, konzistentní konverzaci. Alza navíc nevrací peníze, domnívá se, že je vrátila a pak se ozve, že vlastně někam do mailu poslala nějaký poukaz s datem expirace, což je už z podstaty velmi pochybné řešení.
Dost mě to mrzí, protože až do této doby jsem s Alzou měl jen dobré zkušenosti. Chápu, že vrácení dvou notebooků je nepříjemné, ale co se dá dělat - modely objektivně jsou prostě vadné a je to potřeba řešit s firmou Asus.
Možná jsem měl být v komunikaci méně otevřený a konstruktivní a prostě napsat, že jejich produkty jsou k ničemu a že chci okamžitě peníze zpátky - tam by zřejmě nedošlo k nějakému omylu. Takže možná je to částečně i moje chyba.
Každopádně jde o naprosté selhání Alzy.
Asus Zenbook 15 OLED
Reakcí by měla být rychlá, přesná zacílená a vyladěná komunikace (ne generické, nesmyslné a ještě navíc zavádějící zprávy psané s pomocí ChatGPT) od někoho ze zákaznické podpory a poslání peněz na účet, když o to bylo požádáno a všude na stránkách i v PDF dobropisu to je uvedeno. Ideální by byla i omluva a poděkování za to, že jsem u obou vadných modelů podrobně popsal jejich chybu a nabídnutí nákupu jiného notebooku.
Ocenil bych také možnost někomu se napřímo dovolat - Alza to nabízí, ale vůbec to nefunguje. Ozve se hlasový bot, který se vás snaží na někoho přepojit a po několika minutách vám řekne, že linky jsou vytížené. Takže akorát okrádání o čas.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Dle § 2169 občanského zákoníku platí, že nárok v rámci reklamace vybírá spotřebitel, přičemž primárně může požadovat odstranění vady. Podle své volby může požadovat buď dodání nové věci bez vady nebo opravu věci. Teprve v případě, že by daný nárok byl nepřiměřeně nákladný, může do výběru nároku zasáhnout podnikatel. Dále může podnikatel odmítnout požadovaný způsob nápravy, pokud je nemožný. Možnost odmítnout vadu odstranit má podnikatel také v případě, že ani jeden z požadovaných způsobů nápravy není možný, příp. pokud je jeden způsob nemožný a druhý nepřiměřený.
Kupující může dle § 2171 občanského zákoníku požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy například v situacích, kdy prodávající vadu neodstranil nebo ji odstranit odmítl (nedošlo tedy k opravě ani výměně zboží za nový kus), vada se projeví opakovaně nebo pokud je vada podstatným porušením smlouvy.
V souladu se zásadou smluvního práva pacta sunt servanda, jež je vyjádřena taktéž v § 3 odst. 2 písm. d) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že daný slib zavazuje a smlouvy mají být plněny. Pokud by se tedy společnost zavázala k tomu, že spotřebiteli vrátí peníze na účet, byla by povinna svůj závazek dodržet. V tomto případě by společnost zavázal její zaměstnanec, který podle § 166 občanského zákoníku společnost zastupuje v rozsahu obvyklém vzhledem k zařazení nebo funkci.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Dle § 2171 odst. 1 písm. b) OZ platí, že spotřebitel může v rámci reklamace požadovat odstoupení od kupní smlouvy, pokud se vada na zboží projeví opakovaně.
O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
| Celkem | 66813 stížností |
| Za měsíc | 424 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
