#80649Reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Vyžádá-li si podnikatel od spotřebitele vadný výrobek k bezprostřednímu posouzení, spotřebitel by ho měl zpravidla dodat do provozovny prodejce. Výjimkou je situace, kdy se jedná o výrobek značných rozměrů a značné hmotnosti. V takové situaci má spotřebitel v souladu s rozhodnutím Nejvyššího soudu ČR (sp. zn. 33 Cdo 2694/2016) povinnost "pouze" věc uschovat a umožnit k ní prodávajícímu přístup (typicky umožnit technikovi její prohlídku, popř. její odvoz). Odvoz věci podnikatelem je pro spotřebitele bezplatný (§ 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), v případě zamítnutí reklamace ho může podnikatel ovšem zpětně požadovat.

Spotřebitel však musí podnikateli poskytnout při reklamaci potřebnou součinnost. Přestože se jedná o výrobek značných rozměrů a hmotnosti, domníváme se, že měl spotřebitel společnost informovat, že není schopen zboží k posouzení doručit. Pokud tak spotřebitel neučiní, nebude pravděpodobně možné od smlouvy odstoupit pro nevyřízení reklamace včas.

Zároveň platí, že lhůta v případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží (či vyžádání dodání zboží) se lhůta staví po dobu, než zboží dojde prodávajícímu.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.

Dle rozsudku NSS ze dne 19. září 2024 č. j. 3 As 281/2023-42 platí, že reklamace je uplatněna při prvotním kontaktování podnikatele spotřebitelem, nikoliv až po doručení reklamovaného zboží. Pokud prodávající např. ve svých obchodních podmínkách podmiňuje uplatnění reklamace doručením zboží a počítá běh reklamační lhůty až od doručení takového zboží, jedná se o odchýlení v neprospěch spotřebitele a dle § 1812 odst. 2 OZ se k takovému ujednání nepřihlíží.

Nadále tedy stojíme za naším původním vyjádřením, že reklamace je podána již samotným oznámením podnikateli, že je zboží vadné.

Takové ustanovení podmínek navíc může být vyhodnoceno ze strany České obchodní inspekce jako přestupek, který může být následně sankcionován. Pokud má spotřebitel podezření, že dochází k porušování zákona o ochraně spotřebitele, může podat podnět České obchodní inspekci.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se k ní mohl vyjádřit.

Reakce spotřebitele

Jan Plachý

Dobrý den,

ja trvám na tom, že jsem projevil součinnost a že Alza.cz nejevila součinnost. V pátek 3.1. 2025 mi přišlo do mailu ať si reklamaci vyřídím sám, že mi posílají kontakty, já to odpověděl, že chci klasickou reklamaci a zda by technik kdyby jsme se domluvili, aby teda přijel bude u mě tak dlouho, než se projeví vady! Na tento e-mail mi Alza.cz do dnešního dne neodpověděla, vůbec na to nereagovala! Pouze mi přišel 15.1. 2025 email, který poslal automat nikoli člověk at doručím zboží! Jde tedy o to, že díky tomu že Alza nereagovala na email, tak z tohoto důvodu nedošlo k dalším krokům reklamace! Za mě tedy součinnost neprojevovala Alza a také reklamaci nevyřídila do 30 dnů! Lednice zase tak malá není, abych ji vozil přes Ostravu tramvaji!

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.

I nadále stojíme za naším původním vyjádřením. Pro úplnost dodáváme, že dle § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, lze vytknout vadu prodávajícímu, u kterého byla věc koupena. U jiné osoby by měl spotřebitel uplatnit právo z vady pouze tehdy, domluvil-li se na této osobě s prodávajícím předem a je-li tato osoba v místě pro spotřebitele bližším, než je místo, ve kterém je prodávající. Dle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, platí, že prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků a nabízených služeb, případně i v místě nebo sídle podnikání.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k vývoji stížnosti mohla vyjádřit.