| Počet nahlášených stížností: | 1387 |
| Z toho za letošní rok: | 29 |
| Stále v řešení: | 42 |
69%
31%
Dne 24.10.2024 zakoupena přes e-shop Alza.cz outdoorová kamera GoPro HERO 13 Black. Po cca týdnu používání přestal fungovat přední displej. Z tohoto důvodu kamera dne 19.12.2024 reklamována. Podnikatelem přijata k reklamaci, vystaven protokol o přijetí (v příloze), kde uvedeno, že kamera není nijak poškozena. Dne 16.01.2025 reklamace zamítnuta na základě vyjádření servisu z důvodu „vytopení kamery zákazníkem“. Toto tvrzení není pravdivé, protože kamera nebyla pod vodou. S vyřízením reklamace jsem nesouhlasil. Při osobním převzetí kamery jsem společně se zaměstnancem Alzy, pobočka Háje zjistil, že kamera funguje, kromě reklamovaného předního displeje, ale je mechanicky poškozena. Toto poškození spočívá v hlubokém vrypu na předním displeji a mechanickém poškození objektivu kamery. Proto jsem kameru nepřevzal a uplatnil novou reklamaci z důvodu, že kamera byla při vyřizování reklamace mechanicky poškozena a předávána v horším stavu než byla k reklamaci poslána. Následovala e-mailová komunikace s pracovníky Alzy, ze které vyplývá, že mechanické poškození kamery uznávají, nicméně s navrhovanou kompenzací nejprve ve výši 1 150 Kč, poté pak 300 Kč na další nákup u Alzy nesouhlasím. Poškození skla považuji z hlediska funkčnosti a použitelnosti v náročných podmínkách za zcela zásadní a velice závažné. Vzhledem k tomu, že se jedná o outdoorovou kameru, která se může používat i ve vodě, a to do hloubky 10 m, hrozí prasknutí již poškozeného skla z důvodu změny teploty nebo změny tlaku, její voděodolnost by byla narušena nebo již narušena je. Poškození objektivu je také zásadní a závažné, protože objektiv nelze sundat, což pro používání kamery je důležité, protože objektivy se dají měnit v závislosti na podmínkách a druhu použití.
Po prokazatelném mechanickém poškození kamery podnikatelem při vyřizování reklamace požaduji opravu kamery a uvedení do stavu, ve kterém jsem kameru předal.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
K poškození věci během reklamace:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Dle § 2951 odst. 1 občanského zákoníku se škoda nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit dle § 2969 odst. 1 občanského zákoníku.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Je mi líto, ovšem tomuto případu jsme Vám poskytli opakovaně vyjádření v rámci oddělení péče o zákazníky, které je v tuto chvíli nadále neměnné. Na produktu bylo autorizovaným servisem evidováno poškození (vytopení produktu), které není v souladu se záručními podmínkami výrobce. Pokud budete mít zájem, máte samozřejmě nárok obrátit se například na soudního znalce v oboru, který Vám vydá nestranný posudek. V takovém případě samozřejmě naše společnost poskytne potřebnou součinnost. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den.
Již několikrát jsem oddělení stížností upozorňoval, že nereklamuji kameru jako takovou, ale že reklamuji mechanické poškození kamery ke kterému došlo během reklamace. To znamená, že v tomto případě se nejedná o porušení záručních podmínek. Vyřízení původní reklamace považuji za uzavřené./byť s ním nesouhlasím/
V emailu ze dne 29.1.2025 oddělení stížností konstatuje, že kamera je plně funkční, a je v horším stavu než byla přijata k reklamaci a že se za poškození kamery omlouvá./viz příloha/
Proto žádám, aby kamera byla Dle § 2951 odst. 1 občanského zákoníku uvedena do takového stavu, v jakém jsem ji k reklamaci předal.
Děkuji
Tvrdek
| Celkem | 66947 stížností |
| Za měsíc | 399 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
