| Počet nahlášených stížností: | 711 |
| Z toho za letošní rok: | 6 |
| Stále v řešení: | 13 |
54%
46%
Dobrý den,
v září jsem se přihlásil ke službě Vodafone +. Po měsíci jsem zjistil, že tuto službu nevyužiji ani já, ani moje rodina. Máme satelitní příjem základních stanic, což nám bohatě postačuje, a zpětné přehrávání nevyužíváme. Rozhodl jsem se službu zrušit a to stejným způsobem, jakým jsem ji objednal, tedy po telefonu. Operátor mi sdělil, že službu zruší a že z mé strany není potřeba nic dalšího.
Po měsíci jsem však zjistil, že mi služba nadále byla účtována. Opět jsem zavolal na zákaznickou podporu a paní se mě zeptala, proč chci službu zrušit. Odpověděl jsem pravdivě a ona mi nabídla, že "pro mě může službu poskytnout zdarma, a když je zdarma, není potřeba ji rušit." Souhlasil jsem. I přesto jsem po následné platbě zjistil, že mi služba byla účtována.
Po dalším zavolání mi operátor sdělil, že "paní, se kterou jsem mluvil, a která se tímto požadavkem měla zabývat, je momentálně nemocná. Požadavek na zrušení jí vyřídí." Zkrátím to – služba má být zrušena v březnu tohoto roku. Telefonátů bylo mnoho a stály mě značné množství energie a nervů. V posledním telefonátu mi operátorka po mé otázce, proč služba, kterou jsem žádal zrušit již v říjnu, stále není zrušena, odpověděla "abych se uklidnil", a poté náš hovor sama ukončila.
Tímto chováním operátorů mi vznikla škoda nejméně ve výši 1 200 Kč. Předpokládám, že došlo k omylu a že vaše společnost lituje tohoto bezprecedentního chování. Očekávám, že po prozkoumání požadavku a všech telefonátů spojených s tímto případem mi bude finanční ztráta uhrazena, neboť se jedná o náhradu škody, která mi vznikla v důsledku neodborného jednání zaměstnanců vaší společnosti. Alespoň se mohu domnívat.
V opačném případě totiž bych byl nucen obrátit se na Českou obchodní inspekci a Český telekomunikační úřad, aby přezkoumali, zda obě strany splnily své závazky, povinnosti a práva, a zda nedošlo k jejich porušení.
S pozdravem, Robert Fuchs
Vodafone TV +
Viz zpráva výše.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V souladu se zásadou smluvního práva pacta sunt servanda, jež je vyjádřena taktéž v § 3 odst. 2 písm. d) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že daný slib zavazuje a smlouvy mají být plněny. Jestliže se tedy společnost zavázala k tomu, že bude služba pro spotřebitele ukončena, je povinna svůj závazek dodržet. V tomto případě společnost zavázal její zaměstnanec, který podle § 166 občanského zákoníku společnost zastupuje v rozsahu obvyklém vzhledem k zařazení nebo funkci.
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
V obchodních podmínkách společnosti Vodafone je uvedeno, že pokud spotřebitel nesouhlasí s vyúčtováním nebo není spokojen s kvalitou poskytnuté služby, může podat reklamaci písemnou formou na adresu Vodafone Czech Republic a. s., Reklamační oddělení, se sídlem náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5, nebo elektronickou formou prostřednictvím reklamačního formuláře dostupného na internetové stránce (zde: https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace/) anebo osobně v kterémkoliv obchodním místě Vodafonu.
Dále uvádí, že společnost vyřídí reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne jejího doručení, případně do 2 měsíců, vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem.
V případě, že společnost reklamaci zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100 Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne. Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Dobrý den, pane Fuchsi, je mi líto, pokud došlo k nedorozumění. Prostřednictvím stránek třetích stran nemůžeme řešit konkrétní požadavky zákazníků. Abychom se na to mohli podívat, napište nám přes reklamační formulář https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace (pokud máte aktivní služby Vodafone) nebo poštou: Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
| Celkem | 67392 stížností |
| Za měsíc | 280 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
