Společnost

Počet nahlášených stížností:	707
Z toho za letošní rok:	2
Stále v řešení:	14

Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

54%

46%

Toto skore je založeno na 147 stížnostech.

#8106Doba reklamace

Stav stížnosti

uzavřeno

Celková doba trvání

2 měsíce 2 dny

Detail stížnosti

Publikováno
20.10.2015, před 9 lety

Ondej Majko

Znění stížnosti

Dobrý den,
dnes jsem byl reklamovat telefon a velmi mě zarazilo vyjádření pracovnice jedné z kamenných prodejen společnosti Vodafone.
Pracovnice mi sdělila, že délka reklamace je pouze čas po který je telefon v servise tudíž, že se do tohoto času nezapočítá čas strávený dopravou. Pokud se nepletu tak v zákoně je stanoven začátek reklamační lhůty den (následující den) kdy je reklamace podána u prodejce a nikoliv den kdy prodejce doručí zboží do servisu. Stejně tak konec reklamace by měl být až samotné vyzvednutí přístroje v prodejně a né jeho odeslání ze servisu. Nebo se pletu?
Jako příklad bych uvedl následující modelovou situaci:
20.3. podání reklamace v kamenné prodejně kde jsem telefon zakoupil
30.3. doručení do servisu
3.4. ukončení práce servisu
10.4. oznámení prodejny o ukončení reklamace
15.4. vyzvednutí reklamovaného telefonu
Dle dnešního vyjádření pracovnice Vodafonu je délka reklamace 4 dny (první a poslední den se nepočítá) dle mého názoru by měla být délka reklamace 25 dnů.
Můžete se mi k tomu prosím vyjádřit? Jak je to správně?
Děkuji

Požadované řešení

Chtěl bych znát vyjádření jak Vás, tak společnosti Vodafone k tomu co je doba reklamace.

Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
21.10.2015 12:09, před 9 lety

Spotřebitel má v daném případě zřejmě na mysli správné, se zákonem souladné, (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, občanský zákoník) počítání lhůty pro vyřízení reklamace prodávajícím v maximální lhůtě 30 dnů, popř. sjednané lhůtě delší.

Podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele má povinnost prodávající nebo jím pověřený pracovník o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Slovem rozhodnout se rozumí posouzení její oprávněnosti či její zamítnutí. Do této lhůty pro rozhodnutí o reklamaci se však nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady (odborné posouzení vady nejčastěji pověřeným servisem či jiným odborníkem).

Reklamace včetně odstranění vady (oprava) musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace (nejzazší termín), pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.

Z uvedeného plyne, že o reklamaci by měl prodejce zásadně rozhodnout nejpozději do 3 pracovních dnů, pokud však je nutné odborné posouzení vady (tedy oprávněnosti reklamace), popřípadě její oprava, pak musí být reklamace vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění.

Počítání lhůt (včetně lhůty pro vyřízení reklamace) je upraveno v § 605 občanského zákoníku. Lhůta nebo doba určená podle dnů počíná dnem, který následuje po skutečnosti rozhodné pro její počátek. Připadne-li poslední den lhůty na sobotu, neděli nebo svátek, je posledním dnem lhůty pracovní den nejblíže následující.

Pro potvrzení nutnosti informovat v zákonné nebo smluvní lhůtě o vyřízení reklamace citujeme rozsudek Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009, ze dne 27. 7. 2011: "Stanoví-li zákon č. 634/1992 Sb. v § 19 odst. 3 lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; až od tohoto okamžiku lze považovat reklamaci za vyřízenou z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady."

Tuto povinnost však prodejce splní již tím, že spotřebiteli umožní se s těmito informacemi seznámit, tedy že v dané třicetidenní lhůtě si může vyřízenou reklamaci vyzvednout spolu s oním reklamačním protokolem. O možnosti si jej vyzvednout, právě musí být předem informován, jakmile je takto vyřízená reklamace k dispozici.

Z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady nepostačuje pouze, pokud je spotřebitel o vyřízení reklamace informován, není-li mu současně umožněno věc převzít. Opravená reklamovaná věc musí být nejpozději v poslední den zákonné lhůty pro vyřízení reklamace připravena k vyzvednutí pro kupujícího na prodejně. Pokud si již spotřebitel rozhodne převzít reklamaci až po uplynutí lhůty - ačkoli tak díky informaci od prodejce mohl udělat již ve lhůtě - nemůže toto jít k tíži prodejce,

Pokud je reklamace vyřizována na dálku vůči nepřítomné osobě dle § 570 občanského zákoníku, formou poštovní přepravy, musí být do konce lhůty pro vyřízení reklamace spotřebiteli umožněno s reklamovanou věcí disponovat, to znamená, že musí být buď zboží doručeno, nebo dána možnost si jej vyzvednout na poště.

Reklamace se považuje za vyřízenou v okamžiku, kdy o tom prodejce prokazatelným způsobem spotřebitele informuje. Pokud to neudělá, jakoby ji nevyřídil. Spotřebitel však musí poskytnou ke splnění povinnosti prodejce součinnost spočívající ve sdělení kontaktních údajů. Jakmile je reklamace vyřízena (opravou, výměnou, popř. jejím zamítnutím), je spotřebitel povinen si své zboží vyzvednout.

V modelové situaci popsané spotřebitelem trvalo prodejci vyřizování reklamace uplatněné spotřebitelem celkem 21 dní. Reklamace byla uplatněna dne 20.3.2015, lhůta pro vyřízení reklamace začala běžet následující den, tj. dne 21.3.2015, dne 10.4.2015 byl spotřebitel vyrozuměn o vyřízení reklamace. Tímto dnem bylo reklamační řízení ukončeno.