| Počet nahlášených stížností: | 1402 |
| Z toho za letošní rok: | 44 |
| Stále v řešení: | 39 |
68%
32%
#81072Neakceptace vrácení zboží v zákonné lhůtě do 14 dnů od převzetí
Na e-shopu alza.cz jsem dle jejich filtru (výběr konkrétního ypu tiskárny) zakoupila pro svou tiskárnu Canon toner, následně jsem po převzetí zboží kontaktovala prodejce, že mi byl pravděpodobně dodán chybný produkt. Po ujištění, že produkt dorazil správný, jsem jej zkusila vyměnit v tiskárně a zjistila jsem, že do tiskárny toner nepasuje. Zboží jsem vrátila v zákonné lhůtě zpět.
Alza změnila bez mého vědomí vrácení na reklamaci, žádnou reklamaci jsem nepodávala. Reklamaci neuznala, jelikož je poškozený obal. Bez otevření není možné ověřit velikost toneru, zboží jsem vrátila i s rozbaleným obalem. Alza mi následně zasílala bez mého souhlasu a vědomí zamítnutou reklamaci na adresu zpět, zásilku jsem nepřevzala, jelikož jsem reklamaci nepodávala, uplatnila jsem právo na vrácení zboží do 14 dnů od převzetí. Alza jako důvod uvádí, že nelze rozbalené zboží vrátit. Zboží je nyní uloženo u Alzy 150 km od mého bydliště, a namísto vrácení peněz mne zasílají výzvy k osobnímu vyzvednutí zboží, které nechci a které jsem vrátila.
Cartridge Canon CL-541 XL barevná
Vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Pokud spotřebitel řešil situaci jako odstoupení od smlouvy, nemůže společnost řešit situaci jako reklamaci.
Právo odstoupit od smlouvy má spotřebitel vždy, kromě zákonem stanovených případů. V tomto případě žádáme společnost o uvedení zákonem stanoveného důvodu dle § 1837 OZ, pro který nebylo odstoupení od smlouvy umožněno.
Odstoupení od smlouvy je přitom jednostranný právní úkon, který nepodléhá souhlasu druhé strany. Odstoupením se smlouva od počátku ruší, účastníci si mají vzájemně vrátit to, co si poskytli.
Spotřebitel při odstoupení od smlouvy odpovídá dle § 1833 občanského zákoníku prodávajícímu pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží. Tento neurčitý pojem ("nakládání jinak, než je nutné pro seznámení se s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží") je nutné vykládat euro konformním způsobem. Prodávající je tedy dle našeho názoru oprávněn snížit poměrně cenu zboží tehdy, nakládal-li s ním spotřebitel jinak, než jak by s ním mohl nakládat v kamenné provozovně (k tomu blíže viz bod 47 Preambule ke směrnici 2011/83/EU, dostupná z: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/CS/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083&from=EN).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření.V e-mailové komunikaci jsme se snažili situaci prověřit a požádali jsme Vás o upřesnění konkrétního modelu tiskárny Canon, do které měl být zakoupený toner určen. Tato informace je pro posouzení kompatibility klíčová a bez ní bohužel nelze produkt odborně vyhodnotit z hlediska vhodnosti a oprávněnosti vrácení.
Jelikož jsme dosud neobdrželi odpověď, dovolujeme si Vás nyní znovu požádat o sdělení přesného modelu tiskárny, který používáte. Děkuji za spolupráci. S pozdravem Adéla, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Zpráv bylo zasláno na můj vkus dostatečně mnoho, na to, že se jedná o vrácení zboží do 14 dnů, na které je ze zákona právo i bez udání důvodu. Jako důvod jsem udala nekompatibilnost, a uvedla i model tiskárny, dokonce jsem se hned, jakmile jsem toner obdržela na Vás obrátila, že jste mi dodali chybný toner a byla jsem ujištěna, že je správný, nicméně domnívám se, že důvod není k vyřízení vrácení dle zákona nutný. Správnost filtrování toneru na základě vyplněného modelu na Vašich stránkách bych již ponechala na prověření Vaším IT oddělením, nechci se tímto dále zabývat, chtěla bych jen dořešit vrácení zboží, které jsem řádně vrátila do 14 dnů od převzetí. Nakupuji u Vás často i nadále a s takovými potížemi s vrácením jsem se ještě nesetkala.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnuté vyjádření.
I nadále stojíme za naším původním stanoviskem.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitelky reagovat.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Rádi bychom Vás požádali o upřesnění konkrétního modelu tiskárny Canon, do které měl být zakoupený toner určen. Tato informace je pro posouzení kompatibility klíčová, jak uvedla kolegyně a bez ní bohužel nelze produkt odborně vyhodnotit, z hlediska vhodnosti a oprávněnosti vrácení. S pozdravem Monika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Veškeré relevantní informace jsem již poskytla, a to i nad rámec svých povinností. Uvádění důvodu odstoupení od smlouvy není mou zákonnou povinností. Souhlasím s tím, že nelze odstoupení od smlouvy posuzovat jako reklamaci. Vaše reakce však nijak nereflektuje výzvu ze strany dTestu ani neuvádí konkrétní důvod dle § 1837 občanského zákoníku, na základě kterého by nebylo možné od smlouvy odstoupit. Připomínám, že odstoupení od smlouvy je jednostranný právní úkon, který nevyžaduje souhlas druhé strany. Pokud považujete za vhodné vést se zákazníkem, který u vás dlouhodobě nakupuje, spor o několik set korun, jsem nucena obrátit se na Českou obchodní inspekci.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Protože společnost dosud neuvedla důvod, pro který by nebylo možné od smlouvy odstoupit ve smyslu § 1829 občanského zákoníku (tedy bez udání důvodu), není relevantní typ tiskárny, jak uvádí spotřebitelka.
Stížnost proto přeřazujeme zpět na společnost, kterou opětovně žádáme o uvedení důvodu, pro který by nebylo možné odstoupit od smlouvy (tedy o konkrétní důvod vybraný z § 1837 občanského zákoníku). V případě, že by společnost tuto výjimku uvedla, žádáme spotřebitelku o uvedení typu tiskárny, neboť by se nejspíše jednalo o reklamaci produktu z důvodu nekompatibility.
Dobrý deň, paní Plecháčová,
ďakujem Vám za Vašu správu a za čas, ktorý ste venovala tejto záležitosti. Veľmi ma mrzí vzniknutá ťažkosť súvisiaca s Vašou objednávkou č. 533882358 – chápem, že situácia mohla narušiť Vašu spokojnosť s nákupom, a preto som sa jej venoval s maximálnou pozornosťou.
Aj keď v tomto konkrétnom prípade nevznikol nárok na kompenzáciu podľa štandardných podmienok, vzhľadom na náš ústretový prístup k zákazníkom sme sa rozhodli vyriešiť situáciu pozitívne. Za produkt Cartridge Canon CL-541 XL farebná (SB389c2) Vám bol vystavený dobropis č. 3250723665 ako prejav našej dobrej vôle.
Dobropis som Vám následne nechal refundovať. Suma bola odoslaná na účet, z ktorého bola pôvodná platba realizovaná. K jej pripísaniu dôjde štandardne do 2–3 pracovných dní, v závislosti od spracovania Vašou bankou.
V prípade akýchkoľvek otázok či potreby doplňujúcich informácií som Vám k dispozícii a rád sa o všetko postarám.
S pozdravom Sedrik, Alza.sk, Oddělení péče o zákazníky.
Ráda bych se dozvěděla konkrétní důvod dle § 1837 občanského zákoníku, na jehož základě by nemělo být možné odstoupit od smlouvy. Z mé strany nešlo o reklamaci, ale o uplatnění práva na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. Zboží bylo vráceno prostřednictvím systémové vratky dostupné v mém zákaznickém účtu. Moje nespokojenost s neúměrně dlouhou lhůtou na vrácení peněz za vrácené zboží nadále přetrvává.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
Vzhledem k tomu, že má spotřebitelka i přes zaslanou refundaci dotaz na společnost, ponecháme zde prostor pro komunikaci. Spotřebitelku však žádáme o následné uzavření s dosažením dohody stran.
Dobrý deň, paní Plecháčová,
ďakujeme Vám za Vašu spätnú väzbu. Dovoľte nám ešte raz sa vrátiť k predmetnej záležitosti ohľadom vrátenia produktu – toneru.
Ako sme už uviedli, v danom prípade sme pristúpili k vráteniu finančných prostriedkov výnimočne, a to nad rámec zákonných povinností, v duchu našej prozákazníckej orientácie a snahy o maximálnu spokojnosť našich zákazníkov.
Radi by sme Vás však informovali, že tonery patria medzi spotrebný tovar, na ktorý sa vzťahujú špecifické pravidlá týkajúce sa možnosti odstúpenia od zmluvy. Po otvorení alebo čiastočnom spotrebovaní sa už produkt považuje za použitý, čo znemožňuje jeho navrátenie do pôvodného stavu vhodného na ďalší predaj.
V súlade s § 1837 písm. d) zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy pri tovare, ktorý bol po dodaní nenávratne zmiešaný s iným tovarom, alebo pri tovare, ktorý bol po rozbalení spotrebovaný či inak opotrebovaný spôsobom, ktorý znemožňuje jeho opätovné uvedenie do predaja.
Napriek týmto zákonným obmedzeniam sme sa v tomto konkrétnom prípade rozhodli pristúpiť k vráteniu kúpnej ceny ako prejav dobrej vôle.
Veríme, že naše rozhodnutie oceníte ako ústretový krok a prejav starostlivosti o našich zákazníkov.
S pozdravom Sedrik, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Hodnocení:
| Celkem | 67684 stížností |
| Za měsíc | 222 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
