| Počet nahlášených stížností: | 65 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 3 |
100%
0%
Obracím se na Vás s velkým zklamáním ohledně mé poslední zkušenosti s Vaší společností. Objednala jsem si zboží na dobírku, avšak místo správné objednávky mi bylo doručeno zcela jiné zboží. Přesto jsem musela uhradit plnou částku za něco, co jsem si neobjednala. Chápu, že chyby se mohou stát, avšak očekávala jsem profesionální přístup k jejich nápravě.
S tímto problémem jsem se třikrát obrátila na Vaši zákaznickou linku, bohužel bez úspěchu. K mému velkému překvapení byli zaměstnanci, se kterými jsem hovořila, neochotní a nepříjemní. Navíc mi dva hovory ukončili ve chvíli, kdy jsem se dotázala, zda je možné poskytnout jakoukoli kompenzaci jako omluvu za chybu na Vaší straně. Takový přístup považuji za naprosto nevhodný a neprofesionální.
Očekávám od Vás jasné a rychlé řešení této situace – tedy pokyny k vrácení nesprávného zboží, okamžité vrácení mnou zaplacené částky a také vyjádření k chování Vaší zákaznické podpory. Zároveň znovu žádám o kompenzaci za způsobené nepříjemnosti, jelikož nejenže došlo k chybě z Vaší strany, ale zároveň jsem byla vystavena neakceptovatelnému jednání ze strany Vašich zaměstnanců.
Věřím, že tuto situaci napravíte profesionálním a vstřícným způsobem.
k profesionálnímu a efektivnímu řešení této situace bych očekávala následující kroky:
1. Omluva za chybu a nepříjemnosti – Očekávám, že mi bude nabídnuta formální omluva za chybu v objednávce a za nevhodné chování zaměstnanců zákaznické podpory.
2. Okamžité vrácení zaplacené částky – Po doručení nesprávného zboží by měla být zaručena plná refundace částky, kterou jsem uhradila, a to co nejrychleji.
3. Pokyny k vrácení nesprávného zboží – Měla bych obdržet jasné a jednoduché instrukce k vrácení zboží, včetně předplaceného štítku pro zpětné odeslání, bez jakýchkoli nákladů na moji stranu.
4. Kompenzace za způsobené nepříjemnosti – Vzhledem k tomu, že došlo k chybě z Vaší strany a následně k nepříjemnému zážitku s Vaší zákaznickou podporou, očekávám přiměřenou kompenzaci (například slevu na budoucí nákup nebo jiný způsob náhrady).
5. Zajištění, že se taková situace nebude opakovat – Ráda bych byla informována o krocích, které Zalando podnikne k zajištění, aby podobné problémy s nesprávným zbožím a nevhodným chováním zákaznické podpory neovlivnily další zákazníky.
Tento přístup bych považovala za profesionální, vstřícný a odpovědný vůči zákazníkovi, a věřím, že Zalando se k řešení této situace postaví s náležitou péčí a respektem.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, do 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. V případě odstoupení od smlouvy bez udání důvodu hradí spotřebitel poštovné směrem k prodávajícímu.
V návaznosti na odstoupení od smlouvy má prodávající povinnost spotřebiteli dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Mimo to platí, že pokud bylo dodáno jiné zboží (v tomto případě neodpovídající popisu), jedná se o vadu. V takovém případě může spotřebitel vadné zboží reklamovat dle § 2169 občanského zákoníku a požadovat dodání nové věci v souladu s objednávkou. Není-li to možné, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitel žádat přiměřenou slevu. Spotřebitel má také v případě uznané reklamace dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů.
Podnikatele je možné vyzvat k navrácení peněžních prostředků i tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
Vzhledem k tomu, že se jedná o zahraniční podnikatelský subjekt (zahraniční subjekt se sídlem v Německu), doporučujeme spotřebiteli, aby se v případě nevyřešení situace v mimosoudním řešení sporů, obrátil na Evropské spotřebitelské centrum působící při České obchodní inspekci například prostřednictvím internetových stránek www.evropskyspotrebitel.cz, které bezplatně, rychle a efektivně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiného členského státu EU, Islandu nebo Norska, přičemž spolupracuje také s mezinárodním spotřebitelským centrem Spojeného království.
Před samotným podáním je vhodné prostudovat informace zde: https://evropskyspotrebitel.cz/co-udelat-nez-nas-kontaktujete/.
Kontakty na ESC ČR:
adresa: Gorazdova 24, 120 00 Praha 2
e-mail: ECCNET-CZ@ec.europa.eu
telefon: 296 366 155
www.evropskyspotrebitel.cz
S ohledem na zkušenosti některých spotřebitelů uvádíme, že podnikatel má povinnost poskytnout ESC součinnost, což ESC potvrzuje i na svých stránkách (viz https://evropskyspotrebitel.cz/mimosoudni-reseni-sporu-adr/).
| Celkem | 67272 stížností |
| Za měsíc | 277 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
