#8130Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Odpovědný za vyřízení reklamace je vůči kupujícímu výhradně podnikatel, u kterého bylo zboží zakoupeno, tedy se kterým byla uzavřena kupní smlouva ohledně prodaného výrobku. Nárok na výměnu zboží za identické bezvadné, popř. nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení zaplacené kupní ceny, lze uplatnit výlučně ve vztahu k prodejci, servis je určený pouze k případné opravě a posouzení vady výrobku dle § 2172 občanského zákoníku.

Prodávající nemá povinnost posílat výrobky do servisu na posouzení, případně k opravě, nicméně tak může učinit. Odpovědný za vyřízení reklamace je však stále prodejce, nikoli servis, proto je třeba uplatňovat reklamaci vždy přímo u něj a nechat si o tom vystavit potvrzení.

Spotřebitel by měl nejprve zajít za prodejcem a namítnout mu, že při přebírání zboží do reklamace sám prodejce potvrdil existenci závady (fleky na displeji) a vyjádření servisu k první reklamaci bylo, že závada v podobě fleků na displeji se neprojevila. Pokud by jeho postoj byl dále odmítavý, je třeba sdělit prodejci, že bude závada posouzena znalcem z oboru a že náklady vynaložené na znalecký posudek budou k jeho tíži, pokud bude vada prokázána.

Zamítl-li prodávající reklamaci, která byla uplatněna po uplynutí šesti měsíců od převzetí věci a spotřebitel se zamítnutím nesouhlasí, je na něm, aby prodávajícímu prokázal, že se jedná o závadu, na kterou se vztahuje záruka. V daném případě, že vady reklamovaného zboží jsou způsobeny okolnostmi, za které je plně odpovědný prodejce. Takovým spolehlivým důkazem bude posudek znalce z oboru.

V případě uznané reklamace výrobku vzniká spotřebiteli nárok podle § 2169 odst. 1 občanského zákoníku na bezplatnou opravu, popřípadě není-li možná či neúčelná, pak na výměnu výrobku za nový bezvadný, pokud však již není skladem, na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Rozhodl-li však prodávající o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znalečného). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci. V daném případě by bylo vhodné celou situaci se soudním znalcem nejprve zkonzultovat a následně učinit další kroky.

V tomto případě je rovněž podstatné, zda prodejce své zamítavé stanovisko k uplatněné reklamaci náležitě odůvodnil, a to rovněž i ve vztahu k projevům vady při přebírání výrobku do reklamace. Tedy zda se společnost skutečně zabývala vytýkanou vadou. Není totiž možné zamítnout reklamaci, ať již z jakéhokoli uvedeného důvodu, který není příčinou reklamované závady.

Spotřebitel má ze zákona o ochraně spotřebitele nárok na písemné potvrzení a náležité odůvodnění zamítavého stanoviska k uplatněné reklamaci, tak aby bylo přezkoumatelné znalcem z oboru, popřípadě v soudním řízení. Plnění této povinnosti prodávajícího podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele dozoruje Česká obchodní inspekce, které může spotřebitel podat podnět k zahájení kontroly u podnikatele, pokud se podnikatel nebude uvedeným ustanovením zákona řídit.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.