| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 1 |
Dne 12.12.2024 jsem zakoupila kabát u společnosti GSshop Project s.r.o. (www.theywear.cz). Po třech týdnech se kabát začal trhat na šesti různých místech. Podala jsem reklamaci, kterou společnost zamítla s odůvodněním, že se jedná o běžné opotřebení, které jsem si zavinila sama vyvinutím značné síly. Nevyjádřil se ke každé jednotlivé vadě, ale shrnul vše do jednoho stanoviska. S tímto rozhodnutím nesouhlasím, protože kabát by používán velice krátkou dobu a běžným způsobem.
Navíc mi dodavatel zboží odmítá (i přes několik žádostí) poskytnout jakýkoliv posudek, na který se při zamítnutí reklamace odvolává a který by měl prokazovat moji vinu, včetně posouzení technika dodavatele, nebo názor soudního znalce, který sám odmítá poptat. Z tohoto důvodu ke dnešnímu dni sama předám kabát k přezkoumání soudním znalcem na vlastní náklady.
Jelikož prodávající nepostupuje podle zákona § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, kdy mi musí prokázat zavinění, pokud se vada objeví do jednoho roka, podala jsem podnět na Českou obchodní inspekci (ČOI), která záležitost nyní vyšetřuje.
Požaduji, aby prodejce zboží poskytl potřebný protokol technika dodavatele, ve kterém je popsáno, jakými způsoby testoval poškození, zda testy provedl u každé jednotlivé vady, a jakým způsobem prokázal, že jsem si všechna poškození kabátu způsobila sama.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se projeví u spotřebního zboží v době dvou let od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Jak spotřebitel uvádí, uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku (pro zboží zakoupené před 6. 1. 2023 v průběhu šesti měsíců) od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, resp. § 2161 odst. 2 občanského zákoníku ve znění před novelou ze dne 6. 1. 2023). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://coi.gov.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
rádi využijeme možnosti vyjádřit se k uvedeným tvrzením zákazníka.
Zákazník v rámci oznámení reklamace dne 23. 1. 2025 uplatňoval následující:
“Dobrý den, reklamuji tento kabát, který nosím od 24. 12. 2024 – tedy necelý 1 měsíc. Bohužel za takto krátkou dobu kabát na několika místech popraskal. Obě kapsy mají díru, další díry jsou také v podšívce: 1× v oblasti pravého kolene, 2× kolem podpaží, 1× oblast pravého boku. Levý bok nad cedulkou už by za chvíli praskl taky. Z tohoto důvodu žádám o vrácení peněz, o nový kus nemám zájem, vzhledem k rychlosti párání.”
Vyjádření:
Zboží bylo k reklamaci přijato dne 23. 1. 2025 a předáno k posouzení údajných vad dodavateli, neboť tvrzení o popraskaných švech nám při zběžném ohledání kabátu přišla podezřelá. Z běžného pohledu byly části kabátu potrhané – nejednalo se o prasklé švy, nýbrž o švy vytržené. Jelikož však nedisponujeme kvalifikací k posouzení takových vad, oslovili jsme dodavatele zboží, aby se k popsaným vadám a tvrzením zákazníka vyjádřil po vlastním testování a posouzení poškození.
Dodavatel nám společně s vráceným zbožím předal své závěry, kdy popsané vady ověřil a dospěl k závěru, že švy, jak zákazník uvádí, nejsou popraskané, ale vytržené. Rovněž nám popsal rozdíl mezi prasklým a vytrženým švem. Z jeho popisu je jednoznačné, že švy byly vytrženy, nikoliv popraskány. Dodavatel navíc na několika místech zkoušel pevnost švů, a při běžném namáhání švy držely pevně. Tento test jsme následně provedli i u nás, abychom si tvrzení dodavatele ověřili.
Dodavatel rovněž prověřil stav kapes. Ty byly zevnitř protržené, nikoliv popraskané. Při běžném užívání a nošení kabátu nelze běžným způsobem docílit jejich protržení – kapsy nejsou při běžném nošení vystaveny výraznému namáhání ani pohybu materiálu.
Se závěry dodavatele jsme se s ohledem na výše uvedené ztotožnili a uvedli je do reklamačního protokolu, který jsme zákazníkovi dne 28. 1. 2025 odeslali spolu s informací, že reklamace byla z výše uvedených důvodů zamítnuta. Zákazníkovi jsme nabídli možnost zaslání kabátu zpět, případně i možnost jeho ekologické likvidace.
Zákazník nás 29. 1. 2025 kontaktoval e-mailem s následujícím vyjádřením:
“Dobrý den, pane Sokole,
velice děkuji za rychlé vyřízení reklamace! :)
Využila bych varianty zaslání kabátu nazpět.”
Kabát byl z naší strany odeslán zpět na náklady společnosti.
Následně nás zákazník kontaktoval dne 4. 3. 2025, tedy cca měsíc po vyřízení reklamace a vrácení kabátu, s tím, že se zamítnutím nesouhlasí. Zákazníka jsme v e-mailové komunikaci informovali o našem postupu, o verifikaci postupu se spotřebitelskými organizacemi dTest a ČOI a opakovaně ho informovali, že v případě, že si přeje zboží znovu reklamovat, tak tak může učinit dle vlastní potřeby. O této možnosti byl zákazník poučen a informován v e-mailové komunikaci dne 10. 3., 12. 3. a 19. 3. 2025.
Zákazník k dnešnímu dni opětovnou reklamaci neuplatnil, pouze opakovaně "vyhrožoval" řešením prostřednictvím spotřebitelských organizací.
⸻
Aktuálně zákazník uvádí zavádějící informace, které neodpovídají jeho původní reklamaci:
“Podala jsem reklamaci, kterou společnost zamítla s odůvodněním, že se jedná o běžné opotřebení.”
– Důvodem zamítnutí reklamace bylo a je jednoznačně uvedeno v protokolu o vyřízení reklamace, že došlo k poškození zboží ze strany zákazníka.
“Nevyjádřil se ke každé jednotlivé vadě, ale shrnul vše do jednoho stanoviska.”
– Součástí protokolu je vyjádření ke všem údajně uvedeným vadám, tedy jak k údajným prasklinám ve švech, tak ke stavu kapes.
“Navíc mi dodavatel zboží odmítá (i přes několik žádostí) poskytnout jakýkoliv posudek, na který se při zamítnutí reklamace odvolává a který by měl prokazovat moji vinu, včetně posouzení technika dodavatele nebo názor soudního znalce, kterého sám odmítá poptat.”
– Zákazníkovi jsme poskytli veškeré podklady, které nám zákon a běžná praxe ukládají. Tento postup a vyjádření byly konzultovány a ověřeny se spotřebitelskými organizacemi dTest a ČOI, o čemž byl zákazník opakovaně informován.
⸻
V případě, že si zákazník přeje znovu posoudit svou reklamaci, může ji kdykoliv během 24 měsíců znovu uplatnit. Rádi reklamaci s doplněnými argumenty opětovně předáme dodavateli k vyjádření.
Změna výsledku reklamace na dálku není možná, neboť dodavatel musí mít zboží fyzicky k dispozici.
Dobrý den,
vaše vyjádření na portálu vašestížnosti.cz opět potvrzuje, že se snažíte překroutit fakta a manipulovat situací ve svůj prospěch. Vaše argumentace je plná rozporů, nepravd a záměrných zkreslení, která se nyní pokusím uvést na pravou míru.
1. Vaše vlastní rozpory ohledně posuzování kabátu
Při přímé komunikaci jste mi opakovaně tvrdili, že nejste kompetentní k posouzení vady kabátu a že jste jej tedy nezkoumali. Na mé dotazy, zda kabát někdo fyzicky kontroloval, jste mi odpovídali, že ne, protože k tomu nemáte kvalifikaci.
A teď? Najednou tvrdíte, že jste „testovali pevnost švů“ a ověřovali závěry dodavatele. Takže jak to tedy je? Buď jste kabát nezkoumali a lhali mi v e-mailech, nebo jste ho zkoumali a lžete teď. Obojí je naprosto nepřijatelné a jasně dokazuje vaši nespolehlivost.
2. Moje odpověď na reklamaci – přiznávám svou chybu, ale…
Ano, přiznávám, že jsem si špatně přečetla e-mail s výsledkem reklamace. Ve zprávě stálo, že reklamace byla „vyřízena“, s možností ekologické likvidace kabátu nebo jeho zaslání zpět. Při kontrole přiloženého reklamačního protokolu jsem však svou chybou přehlédla druhou stranu a viděla jsem pouze větu „požadováno vrácení kupní ceny“. Na základě toho jsem se mylně domnívala, že reklamace byla uznána a budou mi vráceny peníze, proto jsem odpověděla zdvořile a poděkovala za rychlé vyřízení.
O tom, že reklamace byla ve skutečnosti zamítnuta, jsem se dozvěděla až později, když jsem vás kontaktovala s dotazem, kdy mi budou peníze vráceny.
3. Vaše „konzultace“ s dTestem a ČOI
Tvrdíte, že jste svůj postup konzultovali s ČOI a dTestem. Ve skutečnosti jste ale kontaktovali pouze poradnu dTestu, což jste mi sami přiznali v e-mailu. To je velký rozdíl oproti vašemu tvrzení, že vám tyto organizace potvrdily správnost vašeho postupu.
Na rozdíl od vás jsem dTest kontaktovala také a bylo mi jasně sděleno, že nemohli potvrdit, že je v pořádku reklamaci zamítnout bez prokázaného znaleckého posudku. Tvrzení dodavatele samo o sobě rozhodně nestačí. Takže dTest výslovně odmítl, že by vám kdykoliv schválil takový postup, jaký jste zvolili.
4. Kabát se mezitím dále poškodil – vad už je osm!
Mezitím, co mi byl kabát vrácen a než jsem požadovala vrácení kupní ceny, proděravěl se na dalších dvou místech. Počet vad tedy narostl na osm různých míst, což jasně dokazuje, že se nejedná o ojedinělý problém, ale o celkově nekvalitní výrobek.
Přesto se stále oháníte tím, že mám kabát reklamovat znovu. Proč bych to dělala, když je zcela evidentní, že reklamační proces u vás není férový? Jakou mám jistotu, že tentokrát nebudete znovu ignorovat fakta a znovu mi reklamaci zamítnete?
5. Soudní znalec je připraven posudek vypracovat
Na rozdíl od vás jsem si dala tu práci a konzultovala případ se soudním znalcem, kterého jsem ochotná si i zaplatit. Znalec mi jasně řekl, že je velice pravděpodobné, že bude zřejmé, že poškození není způsobeno mou vinou.
V tuto chvíli mi doporučil obrátit se na ADR (Alternativní řešení spotřebitelských sporů), což jsem již udělala. Pokud ale stále trváte na tom, že potřebuji znalecký posudek, pak s tím nemám žádný problém. Ale buďte si jisti, že pokud soudní znalec potvrdí, že reklamace měla být uznána, pak nejenže budete muset uhradit znalecký posudek, ale také všechny další náklady, které mi vzniknou. A pokud to povede k soudnímu sporu, budete platit i soudní výlohy.
6. Jsem ochotna kabát reklamovat znovu – ale jen za jasných podmínek
Pokud opravdu trváte na tom, že mám reklamaci uplatnit znovu, pak požaduji:
• Písemný dokument s podrobným rozborem od dodavatele – nestačí mi vaše tvrzení, chci vidět konkrétní zprávu od dodavatele, na základě které byla reklamace zamítnuta.
• Proplacení poštovného předem – nehodlám podruhé platit za to, že jste reklamaci nevyřešili korektně hned napoprvé.
• Jasně prokázané testy a důkazy – pokud znovu zamítnete reklamaci, očekávám, že mi předložíte detailní testy, ne jen vágní tvrzení.
Pokud na tyto podmínky nepřistoupíte, nevidím důvod, proč bych vám kabát posílala znovu, když je evidentní, že se snažíte jen oddálit vrácení peněz.
⸻
Vaše jednání považuji za krajně neseriózní a nekalé. Pokud v tomto duchu budete pokračovat, nebudu váhat využít všechny dostupné právní prostředky k obraně svých práv.
S pozdravem,
Machačová
| Celkem | 67472 stížností |
| Za měsíc | 291 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
