#81445Nereaguje na reklamaci

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Obchodní podmínky společnosti se nám nepodařilo dohledat. Vzhledem k tomu, že neznáme provozovatele e-shopu (prodávajícího), tak nevíme, s kým spotřebitel smlouvu uzavřel a vůči komu může nárokovat svá práva.

Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).

Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 2159a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.

Odstoupit od smlouvy a získat zpět své peněžní prostředky je možné i prostřednictvím § 1829 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (vhodné např. v situaci, kdy je sjednaná dlouhá doba dodání). Jelikož má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem ve lhůtě 14 dnů po převzetí zboží bez udání důvodu, má toto právo za použití logického a euro konformního výkladu i ještě před samotným převzetím.

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy ještě před tím, než vůbec převzal zboží, má prodávající dle § 1832 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, lhůtu 14 dnů na to, aby mu vrátil peněžní prostředky. Poté se prodávající ocitá v prodlení.

Pokud odstoupení od kupní smlouvy zaslal spotřebitel ještě před vyexpedováním zboží, nemá povinnost zaslané zboží přebírat. V opačném případě, kdy odstoupení zaslal až po expedici, bude muset spotřebitel zboží převzít a zaslat zpět prodejci na svoje náklady, případně postupovat dle pokynů prodejce. Samotná expedice zboží však nebrání právu spotřebitele od smlouvy odstoupit.

Odstoupení od smlouvy je přitom jednostranný právní úkon, který nepodléhá souhlasu druhé strany. Odstoupením se smlouva od počátku ruší, účastníci si mají vzájemně vrátit to, co si poskytli.

Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis). V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v přiměřené době po odstoupení, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].

Platil-li spotřebitel při nákupu přes internet platební kartou a obchodník nedodá objednané zboží, může spotřebitel využít bankovní nástroj zvaný zpětná platba (chargeback). S jeho pomocí lze za určitých podmínek získat peníze zpět. V případě problému by měl spotřebitel co nejdříve kontaktovat svou banku s žádostí o provedení zpětné platby. Žádost je vhodné podpořit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s obchodníkem atd.

Před využitím e-shopů a zaplacením spotřebitelům doporučujeme, aby si zjistili podstatné informace (jako jsou provozovatel e-shopu, zda je možné věc vrátit, jakým způsobem, na jakou adresu a dokdy by měly být peníze vráceny na účet) a ověřili si e-shop či prodávajícího, což lze učinit např. na určitých recenzních portálech.

Z výše uvedeného vyplývá, že spotřebitel má (dle českého práva) právo od smlouvy odstoupit či zboží reklamovat, ale vzhledem k tomu, že stránky jsou nedostupné a neznáme tak obchodní podmínky ani provozovatele, tak nevíme, komu by spotřebitel měl odstoupení od smlouvy či reklamaci adresovat. Z tohoto důvodu je šance na uplatnění práva minimální.

Pokud by se jednalo o subjekt sídlící v EU, doporučujeme spotřebiteli, aby se v případě nevyřešení situace v mimosoudním řešení sporů, obrátil na Evropské spotřebitelské centrum působící při České obchodní inspekci například prostřednictvím internetových stránek evropskyspotrebitel.gov.cz, které bezplatně, rychle a efektivně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiného členského státu EU, Islandu nebo Norska, přičemž spolupracuje také s mezinárodním spotřebitelským centrem Spojeného království.
Před samotným podáním je vhodné prostudovat informace zde: https://evropskyspotrebitel.gov.cz/co-udelat-nez-nas-kontaktujete/.

Kontakty na ESC ČR:
adresa: Gorazdova 24, 120 00 Praha 2
e-mail: ECCNET-CZ@ec.europa.eu
telefon: 296 366 155
evropskyspotrebitel.gov.cz

Jestliže by se jednalo o zahraniční podnikatelský subjekt sídlící mimo EU, nemůže se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci ani Evropské spotřebitelské centrum. V případě, že se spor nepodaří vyřešit smírnou cestou bude se spotřebitel moci obrátit na dozorový orgán v zemi sídla společnosti.