#8207Nevyřízená reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Reklamační řízení lze zahájit rovněž na základě reklamace uplatněné spotřebitelem prostřednictvím poštovní přepravy na adresu prodejce. Pokud spotřebitel uplatní výše uvedeným způsobem reklamaci (vytkne vadu výrobku, popíše její projevy, zvolí nárok z odpovědnosti za vady) a zašle společně s reklamačním dopisem výrobek k posouzení prodejci, avšak prodejce vůbec nepřevezme uplatněnou reklamaci, popřípadě nevyrozumí spotřebitele v zákonné lhůtě o způsobu vyřízení reklamace, pak bude spotřebitel moci odstoupit od uzavřené kupní smlouvy z důvodu nevyřízení uplatněné reklamace řádně a včas.

Nevyřízením uplatněné reklamace ve lhůtě 30 dní ode dne uplatnění, pokud nebyla prokazatelně sjednána mezi stranami lhůta delší, se dopouští podnikatel správního deliktu dle zákona o ochraně spotřebitele § 19 odst. 3 s možností pro spotřebitele podat podnět státnímu dozorovému orgánu České obchodní inspekci k provedení kontroly u podnikatele.

Prodávající je podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen uplatněnou reklamaci včetně odstranění vady vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se prokazatelně prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku. 30 ti denní lhůta se vztahuje též na povinnost prodejce informovat kupujícího o vyřízení reklamace. Spotřebitel může tedy v takovém případě od smlouvy odstoupit, případně setrvat na uplatněném nároku, dle jeho volby.

Pro potvrzení nutnosti informovat v zákonné nebo smluvní lhůtě o vyřízení reklamace citujeme rozsudek Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009, ze dne 27. 7. 2011: "Stanoví-li zákon č. 634/1992 Sb. v § 19 odst. 3 lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; až od tohoto okamžiku lze považovat reklamaci za vyřízenou z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady."

Odstoupení od smlouvy je platné od chvíle dojití druhé straně. Pokud prodejce nereaguje na emailovou korespondenci, popřípadě nebere telefon, je třeba zaslat odstoupení od smlouvy prokazatelně formou doporučeného dopisu s dodejkou na adresu podnikatele uvedenou ve veřejném rejstříku.

Veškeré písemnosti, podací lístky, si pro případ sporu dobře uschovat. Dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že došlá zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Zmaří-li vědomě druhá strana (příjemce odstoupení od smlouvy) dojití, platí, že řádně došlo (§ 570 občanského zákoníku) a bude vůči prodejci odstoupení od smlouvy účinné.

Odstoupením se smlouva od počátku ruší a strany mají povinnost vrátit si poskytnutá plnění. K vrácení peněz je vhodné prodávajícímu určit přiměřenou lhůtu.

V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli finanční prostředky na základě prokazatelně učiněného odstoupení od smlouvy pro nevyřízení reklamace v zákonem stanovené lhůtě, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nezavazuje k podání žaloby k soudu. Dlužníka jejím zasláním věřitel zároveň naposledy upozorní, že má možnost uhradit dluh bez dalších soudních nákladů.

Reakce spotřebitele

Blahomír Skoupý

1) Slevový server Berslevu.cz a firma Rabator s.r.o. má minimálně již od června t.r. (jak jsem sám v červnu zjistil) problém se zasíláním e-mailů přes poštovní server atlas.cz. Podle vyjádření operátorky Zákaznické linky, se kterou jsem o tomto problému v červnu (!!) hovořil, e-maily odesílané ze Zákaznické linky (podpora@berslevu.cz) prý poštovní server atlas.cz hodnotí (z nějakého důvodu ?!) jako spam a nepřijímá je. Vedení firmy Rabator s.r.o. tento problém vůbec neřeší (údajně se tím podle vyjádření operátorky nemíní zabývat). Přitom slevové nabídky serveru Berslevu.cz přicházely každodenně bez problémů.
Takže vedení firmy Rabator s.r.o. bylo a je - podle mé mejlové adresy- samozřejmě známo, že žádnou jejich "odpověď" jsem nedostal.

2) Balíček s reklamací byl dne 1.10.2015 zaslán v doporučené zásilce na adresu provozovatele slevového portálu firmy Rabator s.r.o., K Cikánce 610, 154 00 Praha 5. Dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že došlá zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání, t.j. v tomto případě 5.10.2015. Nechápu, proč firma Rabator s.r.o. uvádí, že balíček byl doručen na jejich adresu až dne 12.10. 2015.

3) Pokud byla reklamace kladně vyřízena dne 29.10.2015, nevím, jakou (libovolnou?) dobu má účetním oddělení firmy Rabator s.r.o. na zaslání částky, protože do dnešního dne (10.11.2015) mně částka za zboží a poštovné na účet připsána nebyla.

4) Za "kladné vyřízení reklamace" bych považoval kompletní vyřízení reklamace včetně zaslání (vrácení) zaplacené částky za zboží a poštovné.

5) Jak jsem v průběhu října zjistil, firma Rabator s.r.o. dne 16. září 2015 změnila jednatele (a vlastníka); novým majitelem a jednatelem je CONSTANTIN CIUNTU, dat. nar. 12. května 1979, Iasi, Mihai Viteazu 11, Rumunsko (viz příloha). Ne, že bych tím chtěl něco naznačit....

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Jak rozhodl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat.

Jak zmínil spotřebitel, pokud bylo zboží odesláno za využití poskytovatele poštovních služeb, má se za to, že zásilka došla druhé straně třetí den ode dne odeslání. Lhůta začíná běžet následující den po uplatnění reklamace, pokud její poslední den připadá na víkend či svátek, prodlužuje se lhůta až do následujícího pracovního dne. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a spotřebitel má pak právo od smlouvy odstoupit dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku.

Byla-li reklamace vyřízena kladně a za způsob jejího vyřízení je považováno odstoupení od smlouvy, má společnost povinnost spotřebiteli vrátit peněžní prostředky a také náklady, které byly účelně vynaloženy v souvislosti s uplatněním reklamace (v daném případě se jedná o poštovné). Společnost by měla vrátit peníze ihned. Pokud tak neučiní, je vhodné vyzvat ji k plnění a určit ji přiměřenou lhůtu, do kdy tak může učinit.

Uzavření stížnosti

Blahomír Skoupý

Hodnocení:

Komentář: Dne 20.11.2015 byla na můj účet připsána částka 1576 Kč (tedy bez poštovného 105 Kč, které bylo také slibováno), samozřejmě bez jakéhokoliv oznámení, případně omluvy. Ale i to považuji vzhledem k chování společnosti Rabator s.r.o. a slevového serveru Berslevu.cz za úspěch.