| Počet nahlášených stížností: | 238 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 8 |
Vážení,
před několika dny jsem se vrátila z poznávacího zájezdu na Kubu (číslo zájezdu 123002082), na který jsem se velmi těšila - dostala jsem jej jako dárek k životnímu jubileu.
Bohužel výsledkem je hluboké rozčarování a nespokojenost, se kterou se s Vámi musím podělit.
Smlouvu mezi námi jste nedodrželi ve 3 bodech:
1) Jako za základní reklamaci považuji zajištění zájezdu česky hovořícím delegátem. Delegát Julio Cesar nejenže hovořil česky velmi chabě, ale zvláště jeho znalosti reálií z Kuby byly naprosto mizivé. Kolega, který jej doprovázel - pan Ivan - byl sice odborně vybaven velmi dobře, avšak pan Julio nebyl schopen jeho informace do češtiny překládat: z 10-větného výkladu nám sdělil jednu méně rozvitou větu, jejíž obsah byl i tak často nesrozumitelný. Bylo by pro nás lepší poslouchat výklad pana Ivana v angličtině, avšak většina účastníků zájezdu anglicky nehovořila. Nakonec jsme byli de facto odkázáni a nejvíce se dozvěděli ze své vlastní knihy Průvodce po Kubě.
Úroveň delegáta Julia dokresluje následující situace: Jeden mladý účastník zájezdu si ještě z Kuby postěžoval do Vaší kanceláře na úroveň delegáta. Reakce od Vás byla velmi rychlá, avšak ve svém konci kontraproduktivní: Pan Julio se zvýšeným hlasem v autobuse dožadoval, aby se pisatel stížnosti "přiznal". Připomínalo nám to metody vyslýchajícího z doby u nás již minulé. Pan Julio tím navíc vyvolal v autobuse atmosféru, která se nepříliš vzdáleně blížila lynchi: ta část cestujících, kteří se pana Julia "zastávali, neboť je chudák a může takto přijít o práci" - na kterou dle mého názoru absolutně nestačí jazykově, odborně ani organizačními schopnostmi - se na mladého stěžovatele velmi hrubě obořila a téměř jej vyhazovalaz autobusu - bylo potřeba se mladého muže zastat a bránit jej "rozlobeným" stoupencům neschopného delegáta.
Situace vyvrcholila tím, že tito zastánci pana Julia získali seznam účastníků zájezdu včetně jejich rodných čísel, aby napsali do Eximu pochvalný dopis. Kdo jim seznam mohl poskytnout? .Seznam účastníků zájezdu s rodnými čísly měla k dispozici pouze Vaše kancelář, získali je tedy od p. Julia, resp. od zástupce Vaší kanceláře. Únik těchto citlivých údajů považuji za vysoce alarmující a zvážím další kroky, jak toto budu řešit.
2) Ve smlouvě bylo uvedeno, že se jedná o přímý let Praha-Varadero. Nebyla to pravda. Mezipřistání na Azorských ostrovech - kde jsme čekali 9 hodin kvůli poruše letadla! - a v Dominikánské republice zmíněno nebylo.
3) Ve smlouvě jsme měli pobyt ve Varaderu v hotelu Be Live Turquesa. Omyl - ubytováni jsme byli v hotelu Villa Cuba.
Závěrem tedy shrnuji: Smlouvu jste nedodželi ve 3 bodech, z čehož jako za zásadní považuji absolutní neschopnost a nezpůsobilost Vašeho delegáta.
Cestuji často ( v minulosti jsme byla velmi spokojena s Firo, Fischer či America tours. S Vaší kanceláří jsem jela poprvé a ujišťuji Vás, že po této zkušenosti také naposledy.
Očekávám Vaše vyjádření a řešení. Jsem připravena se se svou nemilou zkušeností s Eximem podělit s ostatními potencionálními zákazníky na sociálních sítích, abych je ušetřila podobného zklamání.
Lidmila Vondráková
reklamace / stížnost k zájezdu č. 123002082
Očekávám Vaše vyjádření a řešení. Jsem připravena se se svou nemilou zkušeností s Eximem podělit s ostatními potencionálními zákazníky na sociálních sítích, abych je ušetřila podobného zklamání.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka s realitou, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky spotřebitele se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Odstranitelné nedostatky by se měly řešit přímo na místě ve lhůtě určené spotřebitelem. U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas. K reklamaci musí být doloženy podklady, které prokazují výše uvedené. Fotografie či video obecně spadají mezi důkazní prostředky.
Pořadatel odpovídá zákazníkovi za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu bez zřetele na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby cestovního ruchu jiné osoby. Při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.
Pro výpočet výše nároku je možné využít tzv. Frankfurtskou tabulku slev. Tabulka není právně závazná, jedná se spíše o pomocné vodítko. Zde je k dispozici ke stažení Frankfurtská tabulka slev: http://www.dtest.cz/clanek-3723/jak-spravne-reklamovat-vady-zájezdu. Dle této tabulky zákazníkovi přísluší v konkrétním případě sleva 10–25 % za jiný než smluvený hotel (posuzováno dle vzdálenosti).
Spotřebitel by měl nejprve zájezd reklamovat u cestovní kanceláře, a to prokazatelnou písemnou formou, nejlépe doporučeně s dodejkou. Nevytkl-li zákazník vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná, jestliže pořadatel namítne, že spotřebitel své právo neuplatnil ani do jednoho měsíce od skončení zájezdu ani u něho, ani u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala.
Pokud cestovní kancelář bude trvat na svém zamítavém stanovisku k uplatněné reklamaci služeb, bude nutné domáhat se poskytnutí přiměřené slevy z ceny služeb, náhrady případně vzniklé škody na majetku, popřípadě rovněž újmy za narušení dovolené (nemajetková újma) soudní občanskoprávní cestou.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám zaslala následující vyjádření:
"Nebylo mi v zákonné lhůtě 30 dnů odpovězeno."
Cestovní kancelář je povinna přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment poskytovaných služeb, v sídle nebo místě podnikání, případně v místě poskytované služby u průvodce nebo jiného cestovní kanceláří pověřeného pracovníka. Cestovní kancelář je povinna zákazníkovi vydat písemné potvrzení o tom, kdy zákazník právo z vadného plnění uplatnil, a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se společnost se zákazníkem nedohodla na delší lhůtě. Marné uplatnění této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.
Pokud cestovní kancelář poruší některou z výše uvedených povinností, může se spotřebitelka obrátit s podnětem pro porušení zákona o ochraně spotřebitele na Českou obchodní inspekci. Více o podání podnětu je možné vyhledat na webové adrese www.coi.cz/cz/spotrebitel/prava-spotrebitelu/podani-stiznosti-podnetu-dotazu/.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. Případný spor je možné řešit v občanskoprávním řízení.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na lince 299 149 009.
| Celkem | 66396 stížností |
| Za měsíc | 373 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
