#8347Nesprávný postup při vyřízení reklamace prodejcem

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal,

a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
c) věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající. Ten by měl zejména prokázat, pokud reklamaci zamítá, že zboží bylo při převzetí bez vad nebo že tato konkrétní vada byla způsobena spotřebitelem a tím vyloučit její přítomnost na zboží při převzetí.

V případě vadného plnění může spotřebitel požadovat primárně bezplatnou opravu věci. Není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, lze požadovat i dodání věci nové. Není-li žádná z předchozích alternativ možná, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit. Namísto uvedených nároků lze vždy požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.

Vyřízením reklamace může prodávající pověřit i jinou osobu, za řádné provedení nápravy však kupujícímu vždy odpovídá pouze prodávající.

Co se týče nákladů reklamace, spotřebitel má nárok na jejich náhradu pouze v případě, že je reklamace oprávněná. Prodávající má však dle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele povinnost reklamaci přijmout a vadu odborně posoudit. Odmítne-li zboží k reklamaci přijmout, dopouští se prodávající správního deliktu, za který mu lze uložit pokutu až do výše 3000000 Kč.

Pokud již prodávající reklamaci přijmul a uznal jako oprávněnou, je povinen provést nápravu ve lhůtě stanovené § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. Nedohodne-li se spotřebitel s podnikatelem na lhůtě delší, má prodávající povinnost vyřídit reklamaci do 30 ti dnů od jejího uplatnění. Marné uplynutí této lhůty zakládá právní fikci podstatného porušení smlouvy a spotřebitel má dle § 2002 odst. 1 právo od smlouvy odstoupit.

Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.

O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.

Pokud prodávající nereaguje na emaily, doporučujeme vést komunikaci v písemné formě, nejlépe doporučeným dopisem s dodejkou.

Vyjádření dTestu

Podnikatel byl o podané stížnosti informován, bohužel však dosud neprojevil zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.