| Počet nahlášených stížností: | 56 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
88%
12%
Dne 26. 9. 2015 jsem reklamoval mobilní telefon značky Samsung Galaxy Grand Neo Plus. Na telefonu byla závada spočívající v nefunkčnosti dotykové plochy. Dne 28. 10. 2015 jsem se dostavil na prodejnu, abych zjistil stav reklamace, protože lhůta byla delší jak 30 dní. Bylo mi řečeno, že přístroj byl opraven dne 16. 10. 2015. O této skutečnosti jsem nebyl informován a tak jsem požádal písemnou formou o odstoupení od kupní smlouvy. Odstoupení mi bylo zamítnuto s odůvodněním, že jsem se měl o reklamaci zajímat sám. Doufám, že touto cestou se podaří situace vyřešit ke spokojenosti obou stran.
požaduji vystavení dobropisu - telefon byl zakoupen jinde a byl dán do této společnosti, protože je autorizovaným servisem, již jsem si ale zakoupil jiný telefon
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Navzdory poměrně rozšířené představě, že spotřebitel se má „starat sám“, rozhodl Ústavní soud ČR i Nejvyšší soud ČR o tom, že povinnost prodejce spotřebitele o vyřízení reklamace informovat lze dovodit ze zákona. Teprve vyrozuměním spotřebitele o vyřízení reklamace je reklamační řízení ukončeno a spotřebiteli vzniká povinnost si věc od prodejce převzít zpět. Fakticky vyřízená, avšak ve lhůtě 30 dnů neoznámená reklamace se považuje za nevyřízenou, čímž je spotřebiteli dána možnost odstoupit od kupní smlouvy, popřípadě žádat výměnu či slevu.
Dobrý den,
dovolte mi reagovat na stížnost podanou panem Širokým.
Přístroj byl do naši společnosti předán zákazníkem dne 26.9.2015 k reklamačnímu řízení se závadou : nefunkční dotyk a s požadavkem zákazníka - odstoupení od kupní smlouvy.
Pan Široký odmítl sdělit kontaktní údaje - tedy telefonní kontakt či mail, což považuji za neseriozní.
Součástí reklamačního protokolu je i věta - že se zákazník musí o stavu reklamace informovat na telefonním čísle pobočky nebo na www.mp.cz v sekci stav Vaši zakázky.
Tento protokol podepsal, tím pádem souhlasil s podmínkami v něm uvedenými.
V případě, že nebyl dán kontakt, nemohla být tedy automatizovaným systémem odeslána sms o ukončení reklamačního řízení.
Tedy v případě, že tak zákazník neučinil musí snášet důsledky z jeho nečinnosti v tomto směru plynoucí.
Přístroj byl následně zaslán do ASS Britex - ve stavu - vrypy na lcd, škrábance - servisní středisko přístroj řádně opravilo výměnou dotykové skla. Oprava byla tedy na pobočce ukončena včas a řádně dne 16.10.2015
Následně zákazník rozporuje, že se přístroj vrátil s více odřeným rámečkem kolem LCD modulu, což Britex odmítl.
MP v rámci kulance k zákazníkovi přístroj nechala opravit , jelikož jsme neměli přístroj nafocen a nedalo se tvrzení vyvrátit.
Zítra bude přístroj zaslán zpět na pobočku Plzeň. Tzn. v pátek od cca 16.hod , kdykoliv bude možné si přístroj vyzvednout. Opět nebyl dán kontakt.
Z mého pohledu, pokud někdo odmítá dát na sebe kontaktní údaje, lze předpokládat , že takto učili právě proto, že se bude následně snažit o vrácení kupní částky za přístroj, který mu nevyhovuje. Podobný případ totiž neeviduji.
Pan Široký se stále dožaduje odstoupení od kupní smlouvy , což u naši společnosti nelze.
Přístroj si zákazník zakoupil u společnosti HK NOVUM, tedy tyto požadavky musí řešit u svého prodejce!
Mobil Pohotovost je jen prostředníkem - tedy sběrným místem pro přístroje SAMSUNG.
Doufám, že bude zákazník spokojen alespoň s výměnou středového rámu a nadále bude reklamaci přístroje raději uplatňovat přes svého prodejce, který je povinen mu opravu zajistit.
S pozdravem Nikol Gůrová
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobrý den,
reaguji na vyjádření společnosti.
Kontaktní údaje jsem sdělil a to konrétně adresu kam mi mohl být zaslán dopis. E-mail ani telefon při reklamačních řízeních neuvádím. Netýká se to jen této společnosti. Co se týká věty, že se musím informovat sám, tak jsem tak činil a to telefonickým způsobem, ale ani jednou mi nebyl telefon zvednut. O stavu reklamace jsem mohl být informován dopisem. Stejně tak činí jiné společnosti, kde neuvedu ani e-mail ani telefon.
O stavu reklamace jsem se dozvěděl při osobní návštěvě pobočky v Plzni dne 28. 10. 2015. Tento datum tedy považuji za datum vyřízení reklamace. Viz reklamační protokol kde je datum zanesený pracovníkem pobočky.
Přístroj byl koupený 06/2015 a rozbil se 07/2015 a reklamace byla zahájena 09/2015, takže telefon opravdu při příjmu do první reklamace nenesl známky odřeného krytu.
Uvádíte že od data 26. 11. 2015 bude přístroj připravený k vyzvednutí na pobočce v Plzni, ale na pobočku v Plzni jsem se dostavil a bylo mi sděleno, že jste mi přístroj zaslali společností PPL na adresu. Což odmítám převzít, protože jsme se na této skutečnosti nedomluvili a přijde mi to jako neseriózní obcházení zákazníka pro případ, že by byl telefon ještě nějakým způsobem poškozen.
Jelikož jste autorizovaným servisním střediskem produktů samsung, tak jsem po Vás požadoval dokument, který bych uplatnil u prodejce pro odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty vyřízení reklamace.
Dnes je 2. 1. 2016 a já stále nemám mobilní telefon, protože společnost jej nemá připravený na pobočce k převzetí jak zde uvádí.
Chtěl bych tedy požádat o vyjádření společnosti dTest jak se mám v dané situaci zachovat, protože z důvodu zdlouhavého řešení reklamace jsem byl nucen si již zakoupit nový mobilní telefon, abych mohl normálně fungovat a to je důvod proč požaduji dokument, který uplatním u prodejce pro vrácení kupní ceny.
Martin Široký
Vyjádření dTestu
Ústavní soud ČR ve svém nálezu sp. zn. III. ÚS 2983/08 judikoval, že pro splnění zákonné informační povinnosti, kterou prodávajícímu ukládá § 13 zákona o ochraně spotřebitele, musí společnost alespoň spotřebitele upozornit na to, že se musí sám o výsledek vyřízení reklamace zajímat s tím, že v případě, že tak neučiní, musí snášet důsledky, které pro něj z jeho nečinnosti v tomto směru vyplynou. Pokud takovou informaci prodávající spotřebiteli nepodá, nemůže následná nečinnost spotřebitele v takovém případě být přičítána k jeho tíži.
Z výše uvedeného vyplývá, že společnost sice zákazníka informovala o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobku, avšak spotřebiteli neposkytla informaci o výsledku reklamace, neboť se spotřebitel ani při dodržení stanoveného postupu výsledek reklamace nedozvěděl. Podle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 je reklamace vyřízena teprve tehdy, pokud prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat. Neposkytla-li společnost spotřebiteli informaci o výsledku reklamace ve lhůtě 30 dní od jejího uplatnění, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit. Odpovědnost za vyřízení reklamace nese prodávající, spotřebitel by se měl tedy obrátit přímo na něj. Vzor pro odstoupení od kupní smlouvy pro marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace je možné vyhledat na následující webové adrese www.dtest.cz/clanek-3281/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-marne-uplynuti-lhuty-k-vyrizeni-reklamace.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. Případný spor je možné řešit v občanskoprávním řízení.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na lince 299 149 009.
| Celkem | 66671 stížností |
| Za měsíc | 346 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
