| Počet nahlášených stížností: | 528 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
48%
52%
#8402Odstoupení od kupní smlouvy
Dne 27.8.2015 jsem v internetovém obchodě Mall zakoupil gril s označením GrillMe Sydney 4 Deluxe za cenu 7 876 Kč. Bohužel se na grilu během zhruba dvou týdnů od koupě vyskytla vada spočívající v upadnutí dorazových gumiček tlumící doraz víka. Díky tomu došlo k poškrabání grilu v místě dorazu víka. Tuto vadu jsem reklamoval dne 12.09.2015 a žádal o opravu (viz reklamace č. 2600217622). Dne 16.9.2015 mi z obcohdu odpověděli, že pro co nejrychlejší vyřízení reklamace mne doporučují kontaktovat přímo autorizovaný servis. Tentýž den jsem telefonicky kontaktoval servis a emailem zaslal požadované dokumenty a fotografie. Bohužel servis i přes několik telefonických urgencí moji reklamaci ignoroval – odmítal převzít zboží k reklamaci.
Po měsíci (konkrétně 16.10.2015) jsem již reklamaci uplatnit přímo u prodejce. Tedy 16.10.2015 jsem jim gril předal k reklamaci na pobočce v Brně (viz reklamace č. 2600224979). Dne 3.11.2015 mi byl gril doručen přímo ze servisu společností Toptrans. Při převzetí od dopravce jsem uvedl do protokolu, že zásilka nebyla řádně zabalena v místě palety. Zásilka neobsahovala žádný dokument o vyřízení reklamace, gril byl opraven pouze částečně a byl doručen ve stavu, který neodpovídal stavu v kterém jsem ho předával do reklamace – vady:
- gril neopraven - v místě styku s víkem je stále poškrabán (odloupnutá barva)
- poškrábán na zadní straně víka
- upadnutí šroubky z bočnice grilu, kdy došlo k poškrabání pravé nohy grilu
- poškrábání roštů pro grilovaní (při přepravě je nijak nezajistily - tzn. dřely o sebe)
- poškrábání v místě hořáku, kde rošt nebyl opět zajištěn proti pohybu v místě vařiče
O této skutečnosti jsem prodejce informoval tentýž den, tedy 3.11.2015, telefonicky a emailem. Dne 13.11.2015 mi odpověděli, že reklamace se těžko posuzuje a nabídli mi slevový poukaz v hodnotě 600Kč, jako alternativu kompenzace. Na jejich nabídku jsem nepřistoupil a tentýž den je upozornil, že jsem doposud nedostal žádné vyjádření o vyřízení reklamace - čímž reklamaci považuji stále za nevyřízenou a žádám o její řádné vyřízení v zákonem stanovené lhůtě 30 dnů a opravu poškození, které vznikly jejich přepravou.
Protože tak to 19.11.2015, podal jsem žádost o odstoupení od kupní smlouvy a vrácení kupní
ceny, a to nejpozději do 15 dnů ode dne doručení odstoupení.
Na to mi prodejce odpověděl:
----
reklamace byla vyřízena převzetím reklamovaného zboží reklamujícím.
Pokud bylo reklamované zboží poškozeno či reklamace dle Vašeho názoru nebyla dostatečná, pak je v tomto případě nutné nám dodat zboží opětovně k reklamaci. Následně bude vyhodnocen stav Vaší reklamace a dle toho následně postupováno.
-----
S čímž nesouhlasím a trvám na odstoupení.
GrillMe Sydney 4 Deluxe
Vrácení kupní ceny
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Ze zákona odpovídá v souladu s ustanovením § 2944 občanského zákoníku za poškození, ztrátu nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Škoda se hradí v penězích, jen pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou). Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.
Pokud zboží i po ukončení reklamačního řízení vykazuje stejné vady, ačkoli reklamace byla uznána jako oprávněná, může spotřebitel namítat nevyřízení reklamace řádně v rozporu s § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. Marné uplynutí lhůty pro řádné vyřízení reklamace zakládá právní fikci podstatného porušení smlouvy a spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit v souladu s § 2002 odst. 1 občanského zákoníku.
Odstoupení od smlouvy doporučujeme zaslat v písemné fomě, nejlépe doporučeným dopisem s dodejkou. Prodávajícímu je zároveň vhodné určit přiměřenou lhůtu k vrácení finančních prostředků. Nesplní-li prodávající povinnost v této lhůtě, ocitá se v prodlení a lze na něm požadovat i úroky z tohoto prodlení ve výši dle nařízení vlády č. 351/2013 Sb. V takovém případě lze prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanksého soudního řádu.
Vážený pane Švestko,
omlouvám se za Vám za potíže spojené s nákupem u nás, je mi líto, že jste zboží ze servisního střediska obdržel v horším stavu, než v jakém jste jej zasílal.
Ráda bych Vám navrhla dvě varianty řešení této nepříjemné situace:
1) Uvedení zboží do původního stavu. V takovém případě si u Vás zboží vyzvedneme a znovu zašleme do servisního střediska, kde se postarají o nápravu.
2) Slevu, kterou Vám kolegyně nabízela v poukázce, proplatíme na Váš účet.
Je mi líto, že máte potíže se zbožím zakoupeným u nás a děkuji Vám za pochopení.
Ivana Raimundová
Mall.cz
overeno@mall.cz
Vážená pí Raimundová,
můj problém jsem se aktivně snažil řešit ihned po převzetí zásilky - tedy od 3.11.2015 jsem Vás několikrát telefonicky a elektronicky informoval o nedostatcích a chybějícím reklamačním protokolu, který se zásilkou nebyl zaslán.
Měli jste 13 dnů, abyste výše uvedené nedostatky napravili, ale neučinili jste tak. Do dnešního dne jsem nebyl informován o způsobu vyřízení reklamace - tedy nevím, zda byla reklamace uznána/neuznána a co vše bylo opraveno (=žádné vyjádření servisu). Zároveň reklamace (č. 2600224979) je stále ve Vašem systému vedená jako otevřená (poslední záznam: 21.10.2015 17:23 - Reklamované zboží je v servisu).
Dokonce když jsem volal na Vaše reklamační oddělení dne 3.11.2015, tak mi paní tvrdila, že zboží je stále v servisu i když tomu tak nebylo. Z výše uvedeného usuzuji, že ani nevíte, kde se se reklamovaný výrobek nachází.
Nemůžete tvrdit, že jsem cíleně čekal na uplynutí zákonné 30 denní lhůty - viz moje urgence.
Dne 19.11.2015, tedy 3 dny po konci zákonné 30 denní lhůty na vyřízení reklamace, jsem Vám doručil odstoupení od smlouvy z důvodu nedodržení 30 denní lhůty.
Na odstoupení trvám, jelikož se mi nelíbí přístup Vás, jako prodejce a přístup servisu, který mi prvně odmítal celý jeden měsíc reklamaci přijmout.
Prosím o vyjádření dTest.
Děkuji
Vyjádření dTestu
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Podnikatel je povinen po vyřízení reklamace vydat spotřebiteli potvrzeni o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. O vyřízení reklamace je prodávající dle výkladu Ústavního a Nejvyššího soudu ČR povinen spotřebitele vyrozumět. Teprve tímto vyrozuměním je reklamační řízení skončeno.
Fakticky vyřízená, avšak ve lhůtě 30 dnů neoznámená reklamace se považuje za nevyřízenou, čímž je spotřebiteli dána možnost odstoupit od kupní smlouvy, popřípadě žádat výměnu či slevu. Z popisu stížnosti vyplývá, že reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. V takovém případě má spotřebitel možnost od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněžních prostředků.
Vážený pane Švestko,
děkuji Vám za doplnění informací. Vzhledem k tomu, že je reklamace opravdu stále vedena jako otevřená, jsme Vaši situaci přehodnotili a Vaše odstoupení od smlouvy samozřejmě přijímáme.
Prosím, napište mi na overeno@mall.cz zprávu s číslem účtu, abychom Vám platbu mohli neprodleně zaslat.
Ještě jednou Vás prosím o přijetí naší omluvy za způsobené komplikace a děkuji Vám za trpělivost s vyřízením dané situace.
Ivana Raimundová
Mall.cz
Vážená pí Raimundová,
děkuji, ale nechápu Váš přístup, jako společnosti Mall. Od 3.11.2015 Vám sděluji pořád stejné argumenty, ale jakmile se to řeší veřejně za pomocí 3. strany, již měníte názor (- spoléháte na to, že to zákazník dále řešit nebude).
Chtěl bych Vás ještě požádat o vyjádření, jak to bude s proplacení cesty, kdy jsem Vám vezl výrobek k reklamaci (celkem 72km). O protelefonovaných částkách, kdy jsem musel čekat na spojení až 20min, jelikož na emaily ve stanovené lhůtě třech dnů neodpovídáte + ztracený čas řešení problému ani nemluvě. Vrácení kupní ceny ve stanovené lhůtě 15 dnů ode dne doručení odstoupení od smlouvy jste také nesplnily.
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Podle § 1924 občanského zákoníku má spotřebitel právo na náhradu nákladů, které byly účelně vynaloženy pro uplatnění reklamace. Vzor žádosti o náhradu nákladů spojených s reklamací je možné vyhledat na následující webové adrese www.dtest.cz/clanek-3279/zadost-o-nahradu-nakladu-spojenych-s-reklamaci.
Vážený pane Švestko,
Vaše odstoupení od kupní smlouvy přijímáme z toho důvodu, že je reklamace vedena stále jako nevyřízená, nikoliv z důvodu poškození grilu. Toto pravděpodobné kolegové přehlédli (stejně jako já v předchozí zprávě), jelikož jsme se všichni soustředili právě na řešení onoho poškození. Velice se Vám za to omlouvám a souhlasím s tím, že postup nebyl v pořádku. V každém případě se pokusíme udělat maximum pro to, aby se podobná záležitost v budoucnu neopakovala.
Samozřejmě nárok na proplacení nezbytně nutných nákladů máte. Prosím, pošlete mi emailem kopii velkého technického průkazy s viditelnou spotřebou a pokud máte účtenku za benzín, tak i tu, ale není to nutností. Podíváme se na to a zašleme Vám návrh.
Děkuji a ještě jednou se omlouvám.
Ivana Raimundová
Mall.cz
Dobrý den.
Společnost mne dne 28.12.2015 informovala o způsobu vrácení domluvené částky. Dodnes (tedy 7.1.2016) nemám peníze na svém účtě.
Vážený pane Švestko,
peníze už by měly být určitě na Vašem účtu. Prosím ještě jednou o kontrolu a pokud platbu opravdu neevidujete, určitě mě, prosím, kontaktujte.
Děkuji Vám a ještě jednou se omlouvám.
Ivana Raimundová
Mall.cz
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den.
Ano, peníze mam již mám na účtě - dorazili až v rozmezí 14-21.1.2016.
Jinak po informaci čtenářů/jiných poškozených zákazníků:
Společnost se pořád jen vymlouvá. Když jsem jim posílal odstoupení od smlouvy, tak to nepřijali. Později jsem se od paní Raimundové dozvěděl, že odstoupení od smlouvy nebylo uznáno, protože si mysleli že odstupuji z jiného důvodu - přitom důvodu odstoupení od smlouvy měly jasně a tučně napsaný => pochybuji, že by si odstoupení neuměli řádně přečíst. Hledají pouze jen nějaké "kličky" a spoléhají na to, že to zákazník přestane řešit. Kdybych si prvně od nic nechal "zacpat pusu" pětisetkorunovým kuponem, nedomohl bych se práva na vrácení částky.
Dále co se týče jejich komunikace, je na otřesné úrovni. Na emaily nejsou schopni ani ve stanovené lhůtě tří dnů odpovědět. O zákaznické lince ani nemluvě. Na spojení se čeká nejméně 20min. Sám jsem kvůli řešení onoho problému celkově provolal necelou hodinu - i když mi pomohl až Dtest.
Takže děkuji portálu VašeStížnosti.cz za pomoc a dále bych chtěl poděkovat poradenské lince Dtestu za cenné rady.
Společnost Mall.cz si bohužel zaslouží jen negativní hodnocení - doba řešení necelé 3 měsíce.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
