#8634Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Způsobem vyřízení uplatněné reklamace je rovněž její zamítnutí prodejcem, a to za předpokladu, že je náležitě ve vztahu k reklamované vadě výrobku odůvodněno. Tím, že věc prodejce nezašle na posouzení do odborného servisu a vadu sám chybně posoudí (například na základě fotografií poskytnutých spotřebitelem), vystavuje se nebezpečí, že si kupující nechá zpracovat znalecký posudek při nesouhlasu se zamítnutou reklamací, který potom bude muset prodejce hradit jako náhradu nákladů spojených s oprávněnou reklamací. Zákon neukládá prodávajícímu povinnost, aby reklamaci vyřizoval určitým způsobem. Musí ji však vyřídit řádně a včas. Je tedy na jeho zvážení, zda reklamaci posoudí podle fotografií, převozem do autorizovaného servisu, návštěvou technika či podle popisu namítané vady spotřebitelem.

Pokud byla reklamace zamítnuta z důvodu prodejcem tvrzené nevhodné údržby, př. péče o výrobek ze strany spotřebitele v důsledku níž došlo k poškození výrobku, mohlo by se jednat o vyloučení odpovědnosti prodávajícího za vady zboží dle § 2170 občanského zákoníku (kupující vadu sám způsobil tím, že nesprávně pečoval o výrobek). Pro posouzení případu bude však podstatné splnění informační povinnosti ze strany prodejce, neboť podle § 9 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků, o způsobu použití a údržby výrobku. Jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné.

Pokud by prodávající nedodal k výrobku v době prodeje písemný návod k použití a údržbě výrobku, a spotřebitel v důsledku absence takového návodu výrobek nesprávně čistil, a v příčinné souvislosti s tím by došlo k poškození výrobku může spotřebitel oprávněně požadovat v rámci odpovědnosti za vady zboží opravu výrobku, popřípadě výměnu za nový bezvadný a není-li to možné vrácení zaplacené finanční částky za výrobek, neboť v § 2161 odst. 1 písm. e) občanského zákoníku je uvedeno, že nesplněním jakosti při převzetí je i to, že výrobek neodpovídá požadavkům právním předpisům (např. chybí návod či poskytnutý návod je chybný).

Zamítl-li prodávající reklamaci výrobku, kterou náležitě odůvodnil (písemný návod k výrobku byl poskytnut) a spotřebitel se zamítnutím a uvedenými důvody nesouhlasí, je na něm, aby prodávajícímu prokázal, že se jedná o závadu, na kterou se vztahuje záruka. V daném případě, že vady reklamovaného zboží jsou způsobeny okolnostmi, za které je plně odpovědný prodejce (tedy nekvalitním, nesprávným provedením výrobku, popřípadě použitím nekvalitních materiálů). Takovým spolehlivým důkazem bude posudek znalce z oboru. Prokáže-li znalecký posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znalečného, poštovného atd.).

Seznam znalců nalezne spotřebitel na stránkách www.justice.cz nebo na https://www.dtest.cz/soudni-znalci podle oboru a kraje a sám si zvolí dle svého uvážení osobu znalce. Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto spotřebiteli doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat.

V daném případě se jedná o provozovatele e-shopu z EU (Německo), tedy zahraniční subjekt. Doporučujeme spotřebiteli pro případ trvání sporu obrátit se na Evropské spotřebitelské centrum (ESC), které poskytuje spotřebitelům informace o jejich právech na jednotném evropském trhu. Právníci ESC bezplatně pomáhají spotřebitelům poměrně rychle a efektivně řešit jejich problémy s obchodníky z jiných zemí EU, Norska či Islandu. ESC působí při České obchodní inspekci.

Kontakty na ESC pro ČR:
Adresa: Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
e-mail: esc@coi.cz
telefon: 296 366 155
www.evropskyspotrebitel.cz

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.