| Počet nahlášených stížností: | 190 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
66%
34%
#8901Nesouhlas se změnou ceny a služby, žádost o nápravu nesrovnalostí
PŘIKLÁDÁM TEXT ODESLANÝ 08.12.2015 DO UPC:
Dobrý den.
Reaguji na vaše oznámení o změně služby na "megarychlý Internet 200+", které mě vyprovokovalo ke kontrole našeho vzájemného smluvního vztahu. Výsledek kontroly mne nepříjemně překvapil a v této souvislosti vás žádám o vysvětlení (a nápravu) zjištěných nesrovnalostí:
1.
Za službu "FIBER POWER 40+ " mně účtujete 467,- Kč. Tuto službu jsem už na vašich stránkách nenašel.
Nejlevnější, kterou tam máte, je "INTERNET 100+" bez modemu za 429,- Kč (modem mám vlastní, koupil jsem ho od vás), t.j. o 38,- Kč (t.j. téměř 9 % ) méně.
To znamená, že mně dlouhodobě účtujete významně předraženou 2,5x pomalejší službu.
Prosím vysvětlete.
Žádám vás o vrácení takto vzniklého "přeplatku".
2.
Ve vašem oznámení uvádíte, že "INTERNET 200+" a měsíční navýšení vyúčtování o 33,- Kč aktivujete automaticky (nemusím se o nic starat).
Zde postrádám váš požadavek mého souhlas s touto změnou.
V této souvislosti uvádím, že se změnou na službu 200+ a s navýšením vyúčtování nesouhlasím a žádám o změnu smlouvy na službu 100+ za cenu 429,- Kč.
Prosím potvrďte.
3.
V sekci MyServicesActual jsem si přečetl, že věrnostní období služby "FIBER POWER 40+" končí 13.03.2016 a že je třeba kontaktovat klientské centrum.
V čem spočívá "věrnostní služba"? V tom, že mně připojení k internetu dlouhodobě účtujete předražené?
Prosím vysvětlete.
4.
Přechod na nevyžádanou dražší službu a zvýšení plateb zajišťujete i bez mého souhlasu automaticky a obráceně to automaticky nejde? Viz "FIBER POWER 40+ " za 467,- Kč proti "INTERNET 100+" za 429,- Kč.
O prodloužení věrnostního období se musím také starat sám? Automaticky to také nejde?
Prosím vysvětlete.
5.
Poslední písemné vyhotovení "Smlouvy o poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací", kterým disponuji, je smlouva č. 9558093 ze dne 12.11.2007.
Od té doby jste veškeré změny (včetně čísla smlouvy!) a úpravy našeho smluvního vztahu prováděli pouze formou "oznámení" e-mailem, "automaticky" a bez toho, že byste mně následně zaslali písemné vyhotovení změněné smlouvy (změněné číslo smlouvy znám jenom z vyúčtování).
Žádám vás o zaslání přehledu celé historie smlouvy a jejích změn (včetně poslední nyní platné).
Děkuji.
Vaši odpověď očekávám obratem.
Děkuji a přeji hezký den.
Balcar
viz přiložený text, který byl odeslán do UPC dne 8.12.2015
1.
Zahájení smysluplné konstruktivní komunikace (zatím jsem dostal jenom oznámení od automatu, že specialisté na věci pracují a že že odpověď dostanu během několika hodin - už je to dva týdny a nic).
2.
Vysvětlení a náprava nesrovnalostí uvedených v popisu stížností.
3.
Nenavyšování plateb a nezavádění změn bez mého souhlasu.
4.
Poskytnutí celé historie smlouvy a všech jejích změn.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Zákon o elektronických komunikacích umožňuje jednostrannou změnu smlouvy ze strany poskytovatele služeb. V takovém případě je operátor povinen nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o této změně v každé své provozovně a způsobem umožňujícím dálkový přístup. Zároveň je podnikatel povinen informovat účastníka o uveřejnění.
Pokud se jedná o podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka, typicky se jedná o změnu ceny, je podnikatel povinen prokazatelně informovat účastníka, jehož smlouva obsahuje ustanovení o úhradě v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, rovněž o jeho právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny, a to bez této úhrady, jestliže nové podmínky nebude účastník akceptovat. Informaci je podnikatel povinen poskytnout účastníkovi způsobem, který si účastník zvolil pro zasílání vyúčtování.
Pokud se jedná o změnu ceny služby, lze takovou situaci považovat za podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení spotřebitele. V takovém případě má být spotřebiteli dle zákona umožněno ukončit smluvní vztah bez jakékoli sankce, pokud se změněnými podmínkami nesouhlasí.
Dle § 63 zákona o elektronických komunikacích má tedy spotřebitel možnost odstoupit od smlouvy při změně podstatných náležitostí smlouvy. Pokud lhůtu pro odstoupení od smlouvy bez sankcí promešká, už toto právo nemá. Musel by znovu čekat na další změnu podmínek.
V případě, že spotřebitel nesouhlasí s provedeným vyúčtováním plateb ze strany podnikatele, může uplatnit reklamaci vyúčtování podle § 64 odst. 7 a 8 zákona o elektronických komunikacích. Doporučujeme však uplatnit reklamaci vyúčtování prokazatelnou formou, tedy písemně prostřednictvím pošty doporučeně s dodejkou anebo alespoň prostřednictvím internetového formuláře, kdy si spotřebitel zkopíruje odesílaný obsah a potvrzení o přijetí, a to z důvodu následné možnosti spotřebitele prokázat, co bylo obsahem reklamace a kdy ji uplatnil.
Ze zákona vyplývá, že reklamaci je nutné uplatnit bezodkladně, nejpozději však do dvou měsíců ode dne obdržení vyúčtování, nedostává-li spotřebitel vyúčtování, pak ode dne poskytnutí služby, jinak toto právo zaniká. V uvedené lhůtě musí poskytovatel služby reklamaci obdržet.
Operátor je povinen reklamaci vyřídit do jednoho měsíce. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
Služba Fiber Power 40+ je již starší tarif, který aktuálně nenabízíme. Proto jsme se s panem Balcarem dohodli na využívání tarifu Internet 100+ z věrnostní nabídky. Aktuální a nově nabízené tarify se snažíme svým klientům proaktivně nabízet individuálně, ovšem vzhledem k počtu našich klientů není kapacitně možné oslovit všechny naše klienty bezprostředně po zavedení nových služeb. Z tohoto důvodu veškeré služby nabízíme formou televizních reklam, nabídek na internetových stránkách a rozesíláním letáků.
Našim zákazníkům se vždy pokoušíme najít ty nejvhodnější služby podle jejich potřeb. Pokud ale zákazník s převedením na aktuální služby nesouhlasí, může nás kontaktovat a společně se snažíme najít jiné služby z aktuální nabídky, které vyhovují jeho potřebám. Zákazník své služby tedy může kdykoliv změnit. Případně má možnost ze zákona naše služby bez sankce ukončit.
Ve věrnostním balíčku od počátku poskytujeme služby se slevou s podmínkou, že je bude zákazník po dobu věrnostního období využívat. Po uplynutí věrnostního období se toto automaticky obnovuje za stejných podmínek. V případě ukončení služby před uplynutím věrnostního období je věrnostní sleva zpětně doúčtována od počátku probíhajícího věrnostního období.
S panem Balcarem jsme se dohodli na využívání tarifu Internet 100+ z věrnostní nabídky. Věrnostní tarify jsou také vždy po uplynutí věrnostního období automaticky obnovovány a zákazník nás tak nemusí kontaktovat. Pouze v případě, že by si zákazník přál věrnostní tarif zrušit, pak je třeba informovat o tomto klientské centrum.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Smlouva byla zrušena (ukončena) a nahrazena novou.
ad požadované řešení:
1. Do zahájení smysluplné konstruktivní komunikace uplynuly měsíce.
2. Vysvětlení konkrétních nesrovnalostí jsem se nedočkal, jenom obecné kecy (o nápravě ani nemluvě).
3. Nenavyšování ceny bez mého souhlasu by mělo být vyřešeno novou smlouvou (pokud ji budou dodržovat).
4. Celá historie staré (dnes již zrušené) smlouvy a všech jejích změn pro mne zůstala utajena.
Vážně uvažuji o změně poskytovatele internetového připojení.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
