#8915Neuznané reklamace Sony Xperia M4Aqua

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodejce je povinen spotřebiteli umožnit zapsat do reklamačního protokolu, že nesouhlasí se způsobem vyřízení reklamace a že bude situaci nadále řešit. Toto je vhodné kupříkladu pokud chce spotřebitel situaci řešit opatřením posudku od soudního znalce, který by stanovil, že na zboží skutečně vada je. Spotřebitelka musí za dané situace poskytnout prodejci přesvědčivý důkaz o tom, že vada existuje (např. fotografií či videozáznamem, nebo v krajním případě až znaleckým posudkem). Případně vzniklé náklady spojené s reklamací je následně prodejce povinen uhradit dle § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, pokud bude nakonec reklamace vyřízena kladně.

Aby spotřebitel mohl odstoupit od kupní smlouvy a požadovat vrácení kupní ceny telefonu, musel by mít 3 stejné uznané vady nebo 4 x různou uznanou vadu. Vždy ale musí být uznané. Občanský zákoník stanoví v § 2169 odst. 2, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo dle své volby na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.

O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.

O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.

Pokud prodávající zamítne reklamaci telefonu i po předložení důkazů spotřebitele o projevech vady (zmíněné video) a své zamítavé stanovisko náležitě odůvodní a vydá o tom písemné potvrzení spotřebiteli, měl by kupující využít možnosti obrátit se na soudního znalce z oboru, který se bude zabývat existencí a povahou vytýkané vady. Současně by se měl vyjádřit k vlastnímu odůvodnění zamítnuté reklamace.

Vyjde-li posudek ve prospěch kupujícího, může kupující odstoupit od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Odstoupení od smlouvy je vhodné prodávajícímu zaslat písemně, nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou.

Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců nalezne spotřebitel na stránkách www.justice.cz nebo na https://www.dtest.cz/soudni-znalci podle oboru a kraje a sám si zvolí dle svého uvážení osobu znalce. Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto spotřebiteli doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat.

Co se týče poškrábání telefonu v servisu, platí, že prokáže-li spotřebitel stav výrobku v době uplatnění reklamace má právo na náhradu škody, která byla na výrobku způsobena. Nejedná se o reklamaci, ale o nárok plynoucí z deliktního jednání.

Spotřebitel by mohl v daném případě požadovat náhradu škody na převzaté věci podle § 2944 občanského zákoníku. Zde je uvedeno, že "každý, kdo od jiného převzal věc, která má být předmětem jeho závazku, nahradí její poškození, ztrátu nebo zničení, neprokáže-li, že by ke škodě došlo i jinak". Ze zákona tedy odpovídá za poškození, ztrátu nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.