#9148Nedodržení zákonné lhůty reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Matrace sice spadají pod výjimku dle § 1837 písm. g) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, kdy u nich nelze odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí bez udání důvodů (v případě nákupu po internetu), a to právě z hygienických důvodů, ale spotřebitel může vady matrace zajisté reklamovat v době 24 měsíců od převzetí, kdy v této době prodejce odpovídá za vady věci. Prodejce může dle zákona reklamaci zamítnout, avšak pouze z důvodů předvídaných občanským zákoníkem (odpovědnost za vady se dle občanského zákoníku nevztahuje na běžné opotřebení věci dle § 2167 písm. b) a na mechanické poškození výrobku spotřebitelem dle § 2170), nikoli na obecně konstatované hygienické důvody, jak bylo uvedeno v tomto případě.

Pro posouzení věci bude podstatné, zda prodejce své zamítavé stanovisko k uplatněné reklamaci spotřebitelem náležitě odůvodnil, a to ve vztahu k projevům vady při přebírání výrobku do reklamace. Tedy zda se společnost skutečně zabývala vytýkanou vadou (deformace matrace). Není totiž možné zamítnout reklamaci, ať již z jakéhokoli uvedeného důvodu, který není příčinou reklamované závady. Spotřebitel má ze zákona o ochraně spotřebitele nárok na písemné potvrzení a náležité odůvodnění zamítavého stanoviska k uplatněné reklamaci, tak aby bylo přezkoumatelné znalcem z oboru, popřípadě v soudním řízení. Plnění této povinnosti prodávajícího podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele dozoruje Česká obchodní inspekce, které může spotřebitel podat podnět k zahájení kontroly u podnikatele, pokud se podnikatel nebude uvedeným ustanovením zákona řídit.

Za vyřízení reklamace je odpovědný ve vztahu ke spotřebiteli vždy prodejce (například pro případ následného soudního řízení), se kterým je jedině spotřebitel ve smluvním vztahu, nikoli výrobce, který může být prodejcem pouze pověřen posouzením reklamované vady v rámci potřeby odborného posouzení.

Pokud uplatněná reklamace spotřebitele nebyla prodejcem vyřízena, v daném případě zamítnuta z důvodu, který připouští zákon, ba dokonce nebyla po přijetí k reklamaci v rámci zamítavého stanoviska náležitě odůvodněna vzhledem k reklamované vadě, nelze pokládat tuto reklamaci za vyřízenou řádně a včas.

Spotřebitel má právo vady reklamovat, a to pro nesplnění jakosti při převzetí podle § 2161 spolu s § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Zde je jistá hierarchie nároků. Primárně by měl mít právo na bezplatné odstranění vady. Dále, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, právo na dodání nové věci bez vad. Není-li možný žádný z předchozích postupů, může spotřebitel jako kupující od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Z uvedeného vyplývá, že nárok na odstoupení od kupní smlouvy lze uplatnit až po té, co nelze věc opravit nebo vyměnit za stejný bezvadný kus. Prodávající má na vyřízení reklamace 30 dnů. Je povinností doručit prodejci matrace na náklady spotřebitele. Jejich úhradu však může spotřebitel požadovat v rámci reklamačního řízení po prodávajícím v rámci náhrady nákladů spojených s reklamací.

Rozhodl-li však prodávající o reklamaci jako o neoprávněné (za předpokladu řádně a včas v souladu se zákonem odůvodněného zamítavého stanoviska, které musí být vydáno spotřebiteli v podobě písemného potvrzení, dozor provádí Česká obchodní inspekce, které lze dát podnět), ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody (předpokladem je zákonem předvídaný důvod jako výjimky ze odpovědnosti za vady prodejce) zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znalečného).

Kompletní seznam soudních znalců nalezne spotřebitel na www.justice.cz. Znalci jsou zde rozděleni podle místa, kde sídlí, a podle oboru, kterým se zabývají. Lze rovněž kontaktovat znalecký ústav ITC - Institut pro testování a certifikace a.s. V jejich oboru působnosti naleznete také testování matrací. Odkaz: http://www.itczlin.cz/cz/znalec-posudek, http://www.itczlin.cz/cz/nabytek. Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto spotřebiteli doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat.

Reakce spotřebitele

Jan Sklenařík

Dobrý den přeji pane Stupka,

lhaní nic nevyřeší. Nedohodl jste s mou manželkou delší reklamační lhůtu, pouze jste ji informoval že se Vám nechce platit mimořádnou přepravu k výrobci, provedete přepravu dalším závozem. Toť vše. O nějaké delší lhůtě pro reklamaci nebyla nikdy řeč - ať už s mou manželkou, nebo pak osobně se mnou. Zajimavé je, že dohodu o delší než 30ti denní lhůtě jste vytáhl až teď.
Dále Vás moje manželka informovala že náhradní matrace máme zapůjčené od tchýně, když jste vyjádřil přátelskou starost na čem že budeme spát. Váš reklamační technik se mě taky ptal (když jsem mu řekl že je to 10ka molitan, řekl jen "peklo").

Matrace nové již skutečně máme, ode dne 15.12.2015 (lehce mohu prokázat), kdy mne paní Stupková tak srdečně vyzvala k vyzvednutí pročůraných matrací (které se bůhví kde válely 33 dní od předání).

Nevím do čeho Vy jste matrace balili, já je k vám dovezl na jedné kratší straně obalené 2 ks odpadkové pytle tak, aby se dali položit na zem než je naložím do auta a ony se nezašpinily (když to tedy přeženu z matrace bylo zakryto 40*90 cm, zyblých 160*90 cm matrace bylo jak ji výrobce stvořil. Nechápu Váše tvrzení v naší předešlé komunikaci, že technik nemohl čistotu posoudit, neboť jsem je dodal v "ochranném obalu". Kdybyste prodával obuv a někdo by Vám přinesl boty v pytli na odpadky, ani byste se tam nepodíval?

Nezlobte se na mě, ale fotit matrace po 30 dnech a tvrdit že míra znečištětí je způsobena mnou je přinejmenším sprosté.
Dále si stále pletete reklamace mezi mnou a Vámi - a obchodním vztahem mezi Vámi a Vaším dodavatelem.

Trvám na svém, dodal jsem proleželé matrace běžně používáné ke spaní, neznečištěné. Do postele si opravdu nemočím.

Sklenařík

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

V případě rozhodování sporu před soudem, by musel prodávající prokázat, že delší lhůta pro vyřízení reklamace byla sjednána. Vzhledem k tomu, že se strany neshodují v popisu vývoje událostí, který nelze z naší strany posoudit, dáváme nyní prostor pro odpověď společnosti.

Nebude-li v rámci služby VašeStížnosti.cz dosaženo dohody, budeme nuceni stížnost uzavřít.

Reakce spotřebitele

Jan Sklenařík

Zdravím Vás,

mám radost že tomu tak je. Poprosil bych tedy s laskavým svolením dTestu abyste zde zveřejnil, nebo alespoň Dtestu poskytl:

1) sken podacího lístku k dopisu

2) dopis samotný

3) kamerový záznam jak matrace vykládám

4) písemné čestné prohlášení svědkyně o tom, co slyšela

Předem převelice děkuji.

S pozdravem

Jan Sklenařík

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.

Reakce spotřebitele

Jan Sklenařík

Dobrý den přeji,

to je stále dokola. Matrace jsem k Vám dovezl čisté (7 měsíců v užívání, povlak je ale i podle Vašich stránek pratelný, že?), Vámi byly k reklamaci bez výhrad stran hygieny přijaty. Vy jste slíbili opravu (vyztužení) ke které nikdy nedošlo. K výrobci jste po 30ti nebo kolika dnech dodali matrace zapáchající které Vám výrobce prý odmítl opravit, to ale není moje starost..

Řešíme zde ale to, že jste nevyřídili reklamaci v zákonné lhůtě. Nebyl jste ochoten nic jiného s tím dělat, mě nezbylo než odstoupit od smlouvy.

Zmiňujete autosedačky - ve voze byla pro úplnost jen jedna, ale to není naprosto Vaše starost. Vaše starost je, že matrace které prodáváte nevydrží. Já se bohužel domnívám, že matrace opravit nešla a mě se pokoušítě prostě odpálkovat.

Nenahrál jste sem ani ten dopis - říkal jsem si že když se vytahují svědci na neexistující dohody, bude to třeba něco co jsem ještě nečetl. Dovolím si tedy sem nahrát Váš jediný dopis, který jsem obdržel 23.12.2015
Pro vystvětlení některých věcí v dopise - dne 30.7.2015 jsme poprvé e-mailem kontaktovali prodejce kvůli proležení. Zde je zkopírovaná e-mailová komunikace:

---

30.7.2015 - Sklenaříkovi
Dobrý den,
  asi před 2 měsíci jsme u vás pořídili postel+rošty+matrace. Po 1 měsíci používání matrací jsme zjistili, že se vytvořila prohlubeň na matracích po těle. Matrace jsme kupovali dokonce i s velikou rezervou váhy těla, do 130 kg a tvrdou variantu. Prosím vás o radu, jestli je možné matrace reklamovat a jakým způsobem? Je možné přivézt matrace do prodejny ve Vestci i s paragonem s tím, že bude obratem uhrazena peněžní částka, kterou jsme investovali?
Předem děkuji za odpověď, s pozdravem Lenka Sklenaříková

30.7.2015 – KNY nábytek
Dobrý den,
pošlete prosím paragon a telefoní číslo
děkujeme, Stupková

30.7.2015 - Sklenaříkovi
Zasílám tedy paragon a telefon na mě je 605102496, mohu vám zkusit matrace i vyfotit, pokud to něco usnadní děkuji. Lenka Sklenaříková

30.7.2015 – KNY nábytek
prosíme o foto

1.8.2015 – Sklenaříkovi
Dobrý den, zasílám fotografie matrací pro reklamaci.. nevím jestli to je dost dobře vidět, ale podle čela postele to můžete také posoudit, je vidět díky němu líp že jsou matrace proleželé.
Děkuji, Lenka Sklenaříková 605102496

1.8.2015 – KNY nábytek
Vážený zákazníku,
děkujeme za poslané fotografie reklamace
2x matrace studená pěna 200x90cm do 130kg
v pondělí je zašleme výrobci k posouzení,
přejeme hezký víkend, administrator

1.8.2015 – Sklenaříkovi
Dobrý den, děkuji za vyřízení, budu čekat na další pokyny. Lenka Sklenaříková

6.8.2015 - Sklenaříkovi
Dobrý den, jen bych se ráda dozvěděla, jaký je průběh reklamace matrací?
Předem děkuji za odpověď, hezký den, Lenka Sklenaříková

6.8.2015 – KNY nábytek
Dobrý den, Vaše reklamace se řeší s výrobcem,
administrator

11.8.2015 – KNY nábytek
Dobrý den,
výrobce prosí dát matraci na zem, aby nebyla ovlivněna rošty a rámem postele
a nafotit a změřit  prohlubeň pomocí pravítka nebo desky,
a poslat nám abychom mohli dále řešit Vaši reklamacei,
děkujeme, zdraví Stupka

12.8.2015 – Sklenaříkovi
Dobrý den,
  zasílám tedy další fotografie matrace na zemi, prohlubeň je cca 0,5-1 cm.
  Děkuji, Lenka Sklenaříková

13.8.2015 – KNY nábytek
Vážený zákazníku,
přeposíláme vyjádření od výrobce, k Vaší reklamaci, s pozdravem Stupková

Vyjádření od výrobce:

Dobrý den,
 za proležení se považuje více jak 10 % výšky matrace, uvedená prohlubeň tomu neodpovídá.
Z tohoto důvodu se reklamace zamítá.
Doporučte zákazníkovi, aby matraci třeba po měsíci přetáčel.
Nevřelová, čalounictví Hrubý

13.8.2015 - Sklenaříkovi
Dobrý den, děkuji za vyjádření, matrace přetáčíme přesně tak jak bylo psáno, právě kvůli známce proležení, jen tedy každá strana matrace je jiná a z té jedné bolí záda.
Děkuji za vyřízení a váš čas, Lenka Sklenaříková.

---

Na konci října bylo spaní neúnosné, pres těch jejich 10% už to bylo, proto jsme matrace dovezli až tehdy.

S pozdravem

Jan Sklenařík

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Prodávající má na vyřízení reklamace ze zákona lhůtu třicet dní. Odpovědnosti za vyřízení reklamace řádně a včas se nemůže zbavit tím, že reklamované zboží nemohl doručit výrobci/servisnímu místu dříve. Prodávající by musel prokázat, že byla s kupujícím sjednána delší lhůta pro vyřízení reklamace. Z podkladů, které nám poskytl spotřebitel, však tato informace nevyplývá (spotřebitelka souhlasila s uskladněním matrací, nikoliv s delší lhůtou pro vyřízení reklamace).

Později vyřízená reklamace zakládá nevyvratitelnou právní domněnku, že vadu nebylo možné odstranit a spotřebitel má tudíž právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněžních prostředků.

Stížnost nyní znovu přeřazujeme na společnost.

Uzavření stížnosti

Jan Sklenařík

Hodnocení:

Komentář: Zdravím,

tak zde se pravděpodobně ničeho nedobereme. Žádná taková dohoda neexistuje a Vy, pane Stupka, to moc dobře víte.
Poprosil bych dTest o poslední vyjádření jakže to je se svědectvím o telefonické dohodě - kdy pan Stupka volal mou manželku a nyní tvrdí, že jeho prodavačka prý slyšela je dva se domluvit.
Možná počkám ještě na stanovisko České obchodní inspekce, pak mi nezbyde než hnát prodejce před soud (kde hodlám uplatnit nárok na dlužnou částku, úroky z prodlení dle repo sazby ČNB, soudní a právní výlohy).

Materiálu mohu doložit dost. Zajimavý je fakt, že pan Stupka vytáhl existenci dohody o delší reklamační lhůtě až teď, kdy došlo ke zveřejnění přes dTest. Myslím že to dost hovoří samo za sebe.

Děkuji tímto převelice dTestu za možnost dosáhnout konečně řešení mimo soud, nicméně bychom zde nejspíš mohli psát romány a nic se nezmění.

S pozdravem

Jan Sklenařík

Vyjádření dTestu k uzavření případu

Důkazem v občanskoprávním řízení může být jakýkoli prostředek, jimž lze zjistit stav věci. Je tedy možné využít i svědectví třetí osoby. Zhodnotit důkazy včetně přesvědčivosti svědectví musí soud.

Jak již bylo uvedeno několikrát v předchozích komentářích dTestu, reklamace musí být vyřízena ve lhůtě 30 dní. Jak rozhodl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat. Pokud prodávající spotřebiteli oznámil zamítnutí reklamace po uplynutí třiceti denní lhůty, nevyřídil reklamaci včas.