| Počet nahlášených stížností: | 5 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Nechtěli splnit to na čem jsem se s nimi dohodl, chtěli mi naúčtovat místo 5 kg zboží 23 kg, zboží dorazilo poškozeno, byrokratická šikana při vyřizovaní reklamace, jejíž vyřízení je prakticky nemožné.
Objednávka OP16500727
Zboží bylo pojištěno na 6 000 Kč. Požaduji zaplatit za poškozené zboží tuto částku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Jednou z nejpodstatnějších zásad soukromého práva je zásada "pacta sunt servanda" neboli smlouvy se mají dodržovat, která je mimo jiné zmíněna v § 3 občanského zákoníku. Závazky ze sjednaných smluv se musí splnit. Pokud byla sjednána v zasilatelské smlouvě určitá cena za službu, musí společnost svému závazku dostát.
Vznikne-li na převzaté zásilce při obstarávání přepravy škoda, zasílatel ji nahradí, neprokáže-li, že škodu nemohl odvrátit. Ze zákona tedy odpovídá za poškození, ztrátu nebo zničení věci, pokud ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo zda škodu způsobil přepravce.
Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to možné nebo požádá-li o to poškozený, hradí se v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.
K tomu, aby mohla být reklamace vyřízena řádně a včas, je požadována potřebná součinnost spotřebitele. Tato součinnost spočívá v obstarání nejnutnějších podkladů k uplatnění reklamace. Zasílatel však nemůže klást spotřebiteli zbytečné překážky pro uplatnění reklamace. Pokud nejsou některé podklady nutně potřebné nebo pokud si tyto podklady může společnost obstarat sama, nemůže požadovat jejich dodání po spotřebiteli.
Pokud nebyla mezi spotřebitelem a podnikatelem sjednána delší lhůta, platí i při poskytování služeb třiceti denní lhůta pro vyřízení reklamace. Po uplynutí této lhůty může spotřebitel od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněžních prostředků za poskytnutou službu. Tím není dotčeno jeho právo na náhradu škody. Žádost o náhradu škody doporučujeme zaslat společnosti písemně z důvodu průkaznosti v případě soudního sporu.
Zveřejňuji vyjádření společnosti CELKOM Praha, spol. s r.o. k uvedné stížnosti. Vyjadřovat se budu k jednotlivým částem stížnosti.
"Nechtěli splnit to na čem jsem se s nimi dohodl"
- jednalo se o vyzvednutí zboží na prodejně, kde zákazník osobně nefiguroval (byl v pozici objednatele služby), a následné zaslání do skladu v Německu. Řidič, který přijel vyzvednout balík, nemohl čekat na to, než mu balík na prodejně někdo vydá, proto odjel, ale po domluvě se opět do prodejny vrátil a balík v termínu převzal. Dle objednané přepravní služby nemůže řidič z časových důvodů čekat na výdejním místě, dohledávat, kdo a jaký balík mu má být předán. Vše musí být po předchozí telefonické domluvě před vyzvednutím zajištěno, aby nedocházelo ke zdržením. Nicméně vše se řádně a v termínu vyřešilo a svoz proběhl. Zákazníka jsme o tomto informovali.
"chtěli mi naúčtovat místo 5 kg zboží 23 kg"
- po převážení na depu byla zjištěna vyšší váha balíku. Podle obchodních podmínek jsme oprávnění doúčtovat rozdíl v ceně hmotnosti. Jsme schopni doložit zjištěnou váhu balíku - potvrzení od přepravce. Nicméně po ujištění ze strany odesilatele, že váha není reálná, jsme věc dále neřešili a po zákazníkovi jsme doplatek nepožadovali.
"zboží dorazilo poškozeno, byrokratická šikana při vyřizovaní reklamace, jejíž vyřízení je prakticky nemožné"
- bohužel došlo při přepravě zboží k poškození části obsahu, o čemž nás zákazník informoval. Ihned jsme zahájili se zákazníkem reklamační řízení, kde z obchodních podmínek a reklamačního řádu vyplývá, že ze strany zákazníka je nutno doložit dokumenty nezbytné pro posouzení a vyřízení reklamace.
a) fotodokumentace - fotografie poškozeného obsahu, balíku, přepravního štítku a především zvoleného výplňového materiálu vzhledem k povaze zasílaného obsahu
b) vyplnění jednoduchého formuláře o náhradu škody (požadovaná výše škody, rozsah poškození, atd.)
c) škodový zápis sepsaný s řidičem - za předpokladu, že byl balík při doručování zjevně poškozen, měl být s řidičem sepsán
d) nákupní faktura nebo čestné prohlášení, které dokazuje hodnotu zasílaného zboží
e) faktura vystavena na naši společnost, na základě které proplatíme zákazníkovi, v případě kladného vyřízení reklamace, vzniklou škodu
Zákazník dodal pouze částečnou fotodokumentaci a nárokuje odškodnění ve výši 6 000 Kč, což byla výše pojištění balíku. Podle obchodních podmínek je ale ono připojištění pouze maximum, do jaké výše lze nárokovat kompenzaci vzhledem k prokázané ceně poškozeného zboží. Pokud by zákazník prokázal, že část poškozeného zboží byla v hodnotě 6 000 Kč, pak lze po nás tuto škodu nárokovat. K prokázání hodnoty zboží ale prozatím nedošlo. Reklamace je nyní ve stavu, kdy očekáváme podklady od zákazníka a nelze ji v tuto chvíli kladně uzavřít.
Odkazuji na naše obchodní podmínky a reklamační řád, s nimiž zákazník před odesláním objednávky vyjadřuje souhlas:
https://www.zaslat.cz/obchodni-podminky
https://www.zaslat.cz/reklamacni-rad
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, který má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobrý Den.
Co se týče pojištění zboží, tak bývá zvykem, že když si cokoliv pojistíte na určitou částku, tak vám subjekt, nebo pojišťovna tuto částku musí vyplatit. Nikde vaše obchodní podmínky, ani reklamační řád jsem při objednaní zboží neviděl. Ze 48 sklenek bylo poškozeno 8, což je 1/6 balíku a proto jsem se rozhodl, že po vás nebudu chtít plnou částku 6 000 Kč jako náhradu, ale jenom 1 000 Kč.
Co se týče důkazů, tak jsem vám dodal vyjádření od Amazonu, který rozbité sklenky převzal a fotografie.
V příloze přikládám fotografii rozbitých sklenek, aby všichni věděli jak, vaši kurýři zacházejí se zbožím vašich zákazníků. (další fotografie bohužel nelze přidat)
Vyjádření Amazonu poukazuje na to, že zboží bylo poškozené již doručeno:
,,Dear Seller,
Greetings from Amazon Services Europe.
Our colleagues in our fulfilment centre in Pforzheim checked the damaged units of your item 'Glas Cafe Late 300 ml' (ASIN: B01A5FH8AY) and found the glass cups broken during the shipment. I attached 3 images to this case showing the damages.
(Please note that case attachments can be opened in your Seller account's case log only.)
Please be kindly advised to create a removal order for these units and to discuss this together with your carrier.
We will now close this case 1415443202. If you have any further requests regarding your stock, your inventory, or regarding your Seller account don't hesitate to contact us again by clicking the 'Contact Seller Support' link in your Seller account.
Thank you for selling with Amazon.
Please let us know how we did.
Were you satisfied with the support provided?
Yes
No
Thank you!
To view your case details, please click http://sellercentral-europe.amazon.com/gp/case-dashboard/view-case.html/ref=sc_cd_lobby_vc?caseID=1415443202
Please note: This e-mail was sent from an address that cannot accept incoming e-mail. If you require additional support, please contact us at https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/contact-us/contact-amazon-form.html
To see the file named '["0070361706_1453466510_P1000882.JPG","0070361706_1453466526_P1000884.JPG","0070361706_1453466533_P1000885.JPG"]' included with this correspondence, please use the Seller Central case link given below the signature."
..............
Sami jste uznali, že zboží bylo poškozeno při přepravě, tak nevím proč otálíte s reklamací.
Co se týče třeba škodového zápisu, který po mě chcete, tak jste sami řekli, že váš řidič nemá čas ani na to, aby vyzvedl balík z e-shopu, natož, aby čekal až si balík v klidu převezmu, otevřu, zkontroluji každou sklenku a sepíšu s ním škodový zápis, což by zabralo minimálně půl hodiny, takže je zbytečné něco takového po vašem kurýrovi chtít, nehledě na to, kdyby to udělal každý váš zákazník.
Říkáte, že vyřizovaní reklamace u vás není byrokracie, ale já si myslím, že po tom jaké jste mi poslali instrukce, co vám mám všechno sehnat do 3 dnů od doručení (v době reklamace jsem lhůtu propásl, protože jsem se o poškozených věcech dozvěděl o 3 dny později) s detailními instrukcemi, tak si myslím, že o byrokracií jde:
Zde je důkaz pro čtenáře dTestu co všechno firma Zaslat.cz chce za dokumentaci, při obyčejné žádosti o reklamací zboží:
,,Dobrý den,
pokud chcete reklamovat přepravu, pak je nutné doložit potřebné dokumenty (viz níže), na základě kterých bude možné zahájit reklamační řízení. Pro zahájení reklamace s přepravcem GLS potřebujeme doložit tyto dokumenty:
- fotografie
- škodový zápis
- vyplněný formulář "Nárok na náhradu škody"
- účtenku / fakturu k pořízenému zboží
- Vámi vystavenou fakturu s hodnotou poškozeného zboží.
Fotografie - fotografie musí zobrazovat balík z vnější strany včetně štítků přepravce, štítek na fotografií musí být dobře čitelný, na fotografiích musí být viditelné veškeré poškození obalu (odření, promáčknutí, promočení, protržení, přelepení páskou od přepravce atd...), dále fotografie vnitřku - konkrétně výplňový materiál (jak a do čeho bylo zboží zabaleno) a samotný stav poškozeného zboží.
Škodový zápis - při převzetí poškozené zásilky musí být s řidičem sepsán škodový zápis na formuláři přepravce (je to důkaz toho, že řidič dovezl už poškozený balík a že příjemce převzal od řidiče již poškozenou zásilku).
Nárok na náhradu škody - viz příloha., do políčka "Nárok na náhradu škody-suma" vepište pouze částku za poškozené zboží (hodnotu zboží), částku za přepravu do tohoto formuláře nezapočítávejte a neuvádějte, na nároku na náhradu škody přepravné nepatří. Fakturu za přepravu máme v našem systému a není nutné ji dokládat znovu. Do políčka "číslo balíku" vepište - 90179491797.
Účtenka / faktura s pořizovací cenou zboží - tento doklad poslouží jako důkaz, kolik Vás stálo pořízení zboží, v případě, že se jedná o zboží vlastní výroby nebo starší zboží, potřebujeme doložit čestné prohlášení, ve kterém budou uvedeny náklady na výrobu / pořízení zboží.
Vystavená faktura - příklad faktury viz příloha, v této faktuře musí být uvedena opět pouze hodnota poškozeného zboží, dopravu do faktury nezahrnujte ani ji neuvádějte. Fakturu za dopravu máme a doložíme ji přepravci zvlášť.
Pole Odběratel neměňte, údaje ponechte tak jak jsou. Vypište pouze Vaše jméno a příjmení, adresu, platební podmínky, datum vystavení (například den kdy fakturu vyplníte), datum splatnosti - splatnost faktury je jeden měsíc, ale data na faktuře nejsou závazná a jsou pouze pro přehlednost. Soupis položek - každý poškozený kus rozepište a pak dole uveďte cenu celkem. Nezapomeňte na podpis.
Doporučujeme zaslat výše uvedené podklady co nejdříve, reklamace může být zahájená nejpozději do 30 dnů od doručení zásilky, pokud je k dispozici škodový zápis.
Bez škodového zápisu, reklamace se musí podat do tří pracovních dnů od doručení příjemci. Po zaslání veškeré dokumentace, zahájíme s přepravcem reklamační řízení. O zahájení reklamace Vás budeme písemně informovat na email. V průběhu celého reklamačního řízení, ponechejte veškerý obalový materiál včetně poškozeného obsahu. Je to důkazový materiál. V průběhu reklamace přepravce má právo požádat o doložení dalších podkladů.
Reklamaci lze zahájit po doložení veškeré výše požadované dokumentace.
Toto je pouze informační email s instrukcemi a nelze jej považovat za zahájení reklamce.
V případě dotazů či nejasností nás neváhejte kontaktovat.
Irena Skokanová
info@zaslat.cz
+420 511 112 555
www.zaslat.cz"
.....................
Uhraďte mi částku 1 000 Kč, jako odškodné za poničené zboží a budu pokládat tento incident za uzavřený.
Možná by jste tuto částku mohli strhnout vašemu kurýrovi z platu, aby věděl, jak má zacházet s balíky vašich klientů.
Dál už k tomu nemám co říct do doby náhrady škody společnosti Zaslat.cz
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost.
Při objednání služby je zákazník před odesláním nucen odkliknout souhlas s obchodními podmínkami a reklamačním řádem, který je jejich součástí. V obchodních podmínkách bod E.1 říká:
"Poskytovatel na sebe bere odpovědnost za hodnotu ztracené nebo poškozené zásilky až do výše 6.000 Kč, nebo do výše pojištění u vybrané služby v případě, že je tato částka vyšší, nejvýše však do udané hodnoty zásilky. Zásilky lze rovněž připojistit. Nebere však na sebe odpovědnost za její případné nedoručení. Poskytovatel odpovídá pouze za škodu skutečnou, která vznikla na Zásilce, nikoliv za jakoukoli jinou škodu, neodpovídá za ušlý zisk plynoucí z používání servisu Zaslat.cz spojený se ztrátou, poškozením nebo zpožděním zásilky......"
Nelze tudíž brát hodnotu pojištění jako výši kompenzace v případě kladně vyřízené reklamace. Lze kompenzovat penězi do výše prokázané hodnoty poškozeného zboží, kdy limitem je ona výše pojištění. Takto funguje pojištění u všech přepravních společností.
Základní předpoklad pro pokračování v reklamaci je prokázání nákupní/pořizovací hodnoty zboží, tzn. cenu, za jakou zákazník zboží nakoupil nebo pořídil. To se prokazuje nákupní fakturou nebo čestným prohlášením. Bez tohoto dokumentu nemůžeme reklamaci dále přezkoumat.
Ještě si dovolím obecné poznámky k požadovaným dokumentům. Nemyslíme si, že se jedná o byrokracii, ale o nezbytné podklady, na základě kterých můžeme ověřit rozsah poškození, zjistit hodnotu poškozeného zboží a mohli zákazníkovi případně kompenzaci proplatit.
a) fotodokumentace - je nezbytná pro posouzení reklamace. Musíme vidět, zda odesilatel zboží správně zabalil a ochránil jej tak pro přepravu. Nelze kladně vyřídit reklamaci poškozeného zboží, které je křehké a neexistuje žádný výplňový materiál, který by obsah chránil.
b) nákupní/pořizovací hodnoty zboží - o tomto se zmiňuji výše. Pokud máme něco kompenzovat, musíme vědět, jaká je hodnota poškozeného zboží.
c) škodový zápis - ten se sepisuje s řidičem při doručení v případě, že je zásilka ZJEVNĚ poškozena. Tento dokument není pro reklamaci nezbytný, ale v případě, že je doložen, řízení to usnadní. Formulář posíláme v příloze zprávy zákazníkovi.
d) formulář na náhradu škody - zde pouze potřebujeme vědět, co a jak bylo poškozeno a jakou nárokujete škodu
e) faktura vystavena na naši společnost - na základě které proplatíme zákazníkovi, v případě kladného vyřízení reklamace, vzniklou škodu. Vzor posíláme v příloze zprávy zákazníkovi.
Trvám na svém a nechci to dál s vámi rozebírat.
Napište mi až se rozhodnete, že mi tu škodu v pojistné hodnotě
1000 Kč zaplatíte.
Děkuji.
Nemůžeme bohužel vyřídit reklamaci bez prokázání pořizovací ceny poškozeného zboží a faktury pro případné proplacení vzniklé škody. Pokud takto nebude učiněno do 30 dní od zahájení, bude reklamace zamítnuta. Můžete nás kdykoliv kontaktovat na info@zaslat.cz nebo telefonicky naši infolinku.
Vyjádření dTestu
Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit (postačí tedy např.: odkázat na cenu obdobného zboží). Spotřebitel by tedy měl nějak podložit, na základě čeho byla škoda vyčíslena.
Cena byla určená podle výše pojištění. Poškozené zboží jsem nemohl prodat,
což mi způsobilo značné finanční ztráty.
Vyjádření dTestu
Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
