| Počet nahlášených stížností: | 661 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
73%
27%
#9484Nedodržení reklamačního řádu ze strany prodejce
Dobrý den,
dne 5.1.2016 jsem reklamací č. RE16000522 reklamoval vadný konektor na nabíjecího adaptéru mobilního telefonu (zakoupeno 2.12.2015) a požadoval řešení výměnou adaptéru. Reklamace byla po 3 dnech vyřešena kompletní výměnou za nové zboží. U tohoto nového kusu se po pár hodinách projevila závada na displeji, která neumožňovala přístroj nadále používat. Reklamací č. RE16002851 ze dne 13.1.2016 jsem v souladu s Reklamačním řádem (článek 6 - podstatné porušení smlouvy) požadoval odstoupení od kupní smlouvy a vrácení kupní ceny. Reklamace vyřízena dne 18.1.2016 opět kompletní výměnou za nové zboží.
Na můj nesouhlas jsem prodejce prodejce upozornil ihned 18.1.2016 přes formulář na webu, teprve 27.1.2016 byla má stížnost předána na reklamační oddělení, odkud mi bylo sděleno: "Na vrácení peněz by Vám vznikl nárok až např. v případě 3 stejných uznaných reklamací, proto byla provedena pouze výměna přístroje." Po upozornění, že dle reklamačního řádu mám na odstoupení od smouvy nárok, se mi již opět dále nikdo neozval.
Stejným způsobem byla řešena již v minulosti reklamace č. RE15021223 u jiného výrobku, jedná se tedy o opakované porušování reklamačního řádu společností.
RE16002851
Vrácení kupní v plné výší + proplacení nákladů spojených s následným vrácením nerozbaleného zboží zaslaného na základě chybně vyřízené reklamace.
Důkladné proškolení reklamačních techniků ze znalosti reklamačního řádu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Na přání společnosti CZC.cz s.r.o. dáváme přednostně prostor pro její vyjádření k podané stížnosti spotřebitele.
Dobrý den.
Níže budu citovat vyjádření dTestu k obdobnému případu.
"Ustanovení zákona o nesplnění jakosti při převzetí jsou speciální úpravou k obecným ustanovením o odpovědnosti z vadného plnění, týkající se prodeje zboží v obchodě. Použije se v tomto konkrétním případě ustanovení § 2169 odst. 1 občanského zákoníku, které stanoví výslovně určitou hierarchii nároků z vadného plnění. V případě uvedené ve stížnosti má spotřebitel nárok na výměnu věci za identickou a bezvadnou, pokud to není povaze vady neúměrné, např. pokud by se jednalo například o dotažení šroubku, které lze provést bezodkladně na místě. Jestliže se jedná o vadu, která by nebyla odstraněná ani výměnou, tedy například o sériovou vadu, pak musí prodejce vrátit peníze (či se jedná o zboží, které se již nevyrábí, není skladem.
Spotřebitel má nárok odstoupit od smlouvy dle § 2169 odst. 2 občanského zákoníku. Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy, a to dle volby provedené spotřebitelem."
Dle našeho názoru jsme výměnou zboží reklamaci vyřídili dle platného OZ. Nárok na odstoupení od kupní smlouvy nevznikl.
Děkuji za pochopení.
Michal Stýblo
Dobrý den,
dovolím si oponovat tímto případem http://www.vasestiznosti.cz/stiznost/8166/reklamace-zamitnuti-naroku-na-vraceni-penez?filter%5Bsubjectfilter%5D=66
Cituji: "Pokud zakoupené zboží nemá požadované a očekávané vlastnosti, může spotřebitel žádat odstranění vady, není-li to možné, tak výměnu součásti věci, případně dodání nové věci. Nelze-li sjednat nápravu ani jedním z výše uvedených způsobů, může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Spotřebitel také může požadovat místo jakéhokoli zmíněné nápravy přiměřenou slevu (dle § 2169 občanského zákoníku). Odstoupit od smlouvy je možné také v případě, kdy prodávající musel vědět, že by spotřebitel věc vůbec nekoupil, kdyby pozdější výskyt této vady předvídal (dle § 2002 občanského zákoníku)."
Vzhledem k tomu, že zařízení nebylo opraveno, ale bylo vyměněno za nové, jedná se o podstatné porušení smouvy a trvám na svém odstoupení od kupní smouvy.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může požadovat odstoupení od kupní smlouvy teprve tehdy, pokud není možné sjednat nápravu v souladu s § 2169 odst. 1 občanského zákoníku. Nebylo-li možné sjednat nápravu opravou věci, je možné vadnou věc vyměnit za novou věc bez vad. Společnost tedy postupovala v souladu se zákonem.
Pokud však spotřebitel nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad, může požadovat odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněžních prostředků. O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Není přitom podstatné, jak byla vada odstraňována. Rozhodující jsou stejné projevy vady ve vlastnostech věci.
Odstoupit od smlouvy pro její podstatného porušení dle § 2002 občanského zákoníku je možné v případech, kdy není možné vadu odstranit postupem uvedeným ve zmíněném § 2169 odst. 1 občanského zákoníku (např. byl dodán padělek, zboží ani po opravě nebude mít sjednané nebo očekávané vlastnosti atd.), to znamená v případech, kdyby ani reklamace nepomohla (více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3387/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-jeji-podstatne-poruseni).
Dobrý den .
Stížnost kterou uvádíte vy byla podána z jiného důvodu a s vaší stížností nesouvisí.
Děkuji za pochopení.
Michal Stýblo
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Vyřešeno dobropisem. Bohužel zákaznická podpora na tragické úrovni, telefon nedostupný a na e-maily je reagováno i více než po týdnu. Technik na pobočce slíbí vrácení peněz, že na ně mám nárok, protože reklamace bude z předchozích zkušeností řešena výměnou, další potom toto zamítne. Levá ruka neví, co dělá pravá. Na webu u pobočky "Anděl" uvedeno "Možnost podání a vyzvednutí reklamace", přestože reklamace zde vyzvedávat nelze a jsou zasílány pomocí DPD. V e-mailu avizována možnost změny času doručení, ve skutečnosti nemožné, protože zásilka byla zaslána nejlevnějším možným způsobem. Řešeno stížností, dodnes se nikdo neozval a na webu je stále nepravdivá informace. Tato společnost byla kdysi výborná, avšak v posledních letech nezvládá zvýšený nápor zákazníků, viz přetížená zákaznická podpora.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
