#9563Nekorektní a nekalé praktiky ze strany T-mobilu, obelhávání zákazníků - seniorů

Znění stížnosti

Reklamace a stížnost na postup firmy T-mobile při řešení Výpovědi účastnické smlouvy

Dne 8. 9. 2015 80letá paní nahlásila ztrátu mobilního telefonu s č. 732951363
a následně podepsala Výpověď účastnické smlouvy s T-mobilem.

Toto bylo sepsáno písemně a podepsáno účastníkem a zástupcem firmy 3a.CZ s.r.o. T-mobile v Kolíně.
Zástupce T-mobilu, ovšem zavádějícím způsobem zapsal ve smlouvě o Výpovědi účastnické smlouvy, že účastník ukončuje poskytování služby u T-mobile z důvodu portace, čemuž účastnice rozuměla tak, že portace neboli přesun( viz výrazový slovník) k jinému poskytovateli služeb je naplněna tím, že si sama koupila nový mobil i s novým číslem u jiného poskytovatele. V daný okamžik by totiž přenos čísla byl nesmysl, protože mobil i sim karta s číslem 732951363 byl již ztracený a tudíž nebylo co převádět.
Když se totiž zástupce na prodejně zeptal účastnice, jestli chce jiný mobil, řekla, že to již nepotřebuje, protože to učinila dříve, a mobil už si koupila u konkurence. A to již 2. 9. 2016!!! (- koupě služby a nového mobilního přístroje u jiného operátora).
Prodejce potom bez vysvětlení napsal poznámku o portaci, které účastnice rozuměla tak, že je zapsán fakt, že má již jiný mobil a jiného poskytovatele služby a tím je vše ukončeno.
Ovšem tím celá záležitost neskončila, ale fa. T-mobile neoprávněně dále mé fakturuje za nechtěné a nečerpané služby což jsou zatím k dnešnímu datu 29. 1. 2016 celkem 4x faktury, které musela účastnice uhradit.

Proto dcera účastnice 22. 1. 2016 kontaktovala operátorskou linku se žádostí o vyřízení a uzavření celé záležitosti.
Bohužel neznala přístupové heslo a tak byla nucena 27. 1. 2016 ačkoliv nebydlí v Kolíně, i s účastnicí navštívit prodejnu v Kolíně, kde byla smlouva o výpověi účastnické smlouvy 8. 9. 2015 sepsaná. Zástupce prodejny (zřejmě pan M.?) telefonoval na linku T-mobile a hovořil s kolegyní V., se kterou dcera celou záležitost posléze probrala s tím, že ukončení smlouvy o poskytování služeb fa. T-mobile akceptuje k datu 8. 10. 2015 a platby fakturované za další období (celkem 3x), zašle zpět na adresu účastnice - hovor bude jistě vyhledatelný, probíhal cca kolem 15h. 27. 1. 2016 z mob.čísla prodejny – pravděpodobně tel. 603547500. Prodejce následně hovor ukončil a informoval účastnici, že na prodejně se nemusí nic sepisovat ani nebude nic řešit, protože to již zpracovává zákaznická linka. Ovšem když dcera linku opakovaně 27. 1., 28. 1. a 29. 1. 2016 kontaktovala a chtěla se ujistit, že je záležitost již uzavřená, bylo jí nakonec sděleno pracovnicí Švarcovou, že to není možné, protože účastnice musí zajít znovu na prodejnu a sepsat novou – další smlouvu o Výpovědi účastnické smlouvy!!!!!! A to přesto, že 80 letá paní již na prodejně 27. 1. byla, a kde ji jak prodejce, tak i pracovnice zákaznické linky sdělila, že takto na prodejně i telefonicky se zákaznickou linkou reklamovaná výpověď je již zpracovávána a nic se již nemusí sepisovat a o nic se již účastnice nemusí starat.
Po všech kontaktech zákaznické linky z mobilního telefonu dcery účastnice ve dnech 27. 1., 28. 1., 29. 1., kdy musela dlouze každé pracovnici znovu celou záležitost vysvětlovat zjistila, že záležitost nikdo neřeší a ze strany T-mobilu je vůči účastnici v celé záležitosti postupováno naprosto nekorektně, s obstrukcí a nadále jsou ji neoprávněně zadržovány uhrazené platby a účtovány další, které bude muset uhradit, i když v dobré víře k 8. 9. 2015 ukončila s firmou T-mobile službu o poskytování služeb Výpovědí účastnické smlouvy.
V manuálech pro vypovězení smluv má fa. T-mobile napsáno, aby účastník sdělil, proč od poskytovatele odchází viz https://www.t-mobile.cz/podpora/caste-dotazy/-/refId/faq-74a52fdc0660c8801002706d4e8bc4e2
Toto je zavádějící, neboť pokud zástupce T-mobilu zapíše: důvod odchodu zákazníka je odchod ke konkurenci neznamená to – PORTACI. Když starší dáma důvěřivě na otázku:“ proč u nás končíte službu?“ odpověděla: „šla jsem ke konkurenci a koupila si tam mobil“. Nejedná se tedy o žádost o Převedení čísla, na kterém Operátor poskytuje Účastníkovi Služby pod obchodní značkou T-Mobile k jiné obchodní značce, ale o manipulaci s odpovědí, kterou účastnice sdělila prodejci jen fakt, že již má nový telefon a službu jinde. Navíc v původní Výpovědi účastnické smlouvy z 8. 9. 2015 není zapsána lhůta, která by musela být vyznačena při převodu čísla k jinému poskytovateli z důvodu omezené doby časové platnosti převodu a není ani sjednána forma jakékoliv komunikace s účastníkem, dokonce chybí i kontaktní adresa na účastnici, která v té době již mob. telefon s číslem 732951363. Časový údaj jednoho měsíce byl účastnici vysvětlen, jako doba pro zpracování výpovědi z důvodu zaplacení poslední fakturované platby. Znovu připomínám, mobil měla ztracený!!!tedy žádný neměla. Účastnice nebyla ve smlouvě ani poučena o postupu, převedení čísla k jinému operátorovi, z toho je zcela patrné, že se nejednalo o žádost Převedení čísla, ale manipulativně (nebo snad úmyslně) špatně zpracovaná žádost o ukončení Účastnické smlouvy. Myslím, že tímto způsobem T-mobil obelhává seniory. Vidím tady nekalé praktiky ze strany T-mobilu, obelhávání a manipulace se starým člověkem. Ani částka, kterou účastnice díky tomuto postupu musí na konto firmy stále posílat, i když ta jí žádnou službu neposkytuje, není zanedbatelná( zatím jsou to uhrazené faktury říjen, listopad, prosinec 2015 a leden 2016).

Požadované řešení

Z tohoto důvodu podává účastnice stížnost a žádost o přešetření postupu operátora T-mobilu při zpracování Výpovědi a urychlené ukončení účastnické smlouvy a žádá vrácení všech neoprávněně fakturovaných a již uhrazených plateb k datu podání výpovědi zpětně tj. k 8. 9. 2015 k rukám účastnice účastnice, a zároveň žádá ukončení smluvního vztahu k datu podání Výpovědi účastnické smlouvy tj. k 8. 9. 2015.