#9760Neuznané odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace, neproplacení poštovného

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.

O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.

O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést ze strany spotřebitele nárok na odstoupení od smlouvy. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady, v reklamačním řízení. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění. Pokud bude reklamace stejné vady uznána prodejcem jako oprávněná, je prodejce zvoleným nárokem spotřebitele na odstoupení od smlouvy vázán.

Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.

Prodávající je podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen uplatněnou reklamaci včetně odstranění vady vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se prokazatelně prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku. 30 ti denní lhůta se vztahuje též na povinnost prodejce informovat kupujícího o vyřízení reklamace. Spotřebitel může tedy v takovém případě od smlouvy odstoupit, případně setrvat na uplatněném nároku, dle jeho volby.

Podle domněnky doby dojití v § 573 občanského zákoníku se má zásilka za doručenou třetí pracovní den po odeslání. To znamená, že zásilka zaslaná 23.12.2015 se má za doručenou 30.12.2015. Třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace počala běžet ode dne následujícího (31. 12. 2015) a skončila dnem 1.2.2016, jakožto první pracovní den po konci lhůty.

Jak rozhodl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat. Prodávající tedy musí spotřebitele informovat, že jeho reklamace byla vyřízena (zápis v reklamačním protokolu je nedostačující).

K tomu, aby mohla být reklamace vyřízena řádně a včas, je také požadována potřebná součinnost spotřebitele. Prodávající však musí prokázat, že se opravdu pokoušel spotřebitele informovat o vyřízení reklamace.

Pokud bude vada prodávajícím uznána a reklamace bude oprávněná, má spotřebitel právo na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění práva z vadného plnění podle § 1924 občanského zákoníku. Toto právo musí uplatnit nejpozději jeden měsíc po uplynutí lhůty, ve které je nutné vytknout vadu (tedy v době dvaceti pěti měsíců od převzetí zboží). Za účelně vynaložené náklady spojené s reklamací se mimo jiné považuje i poštovné. Lhůtou, ve které je třeba vytknout vadu, se rozumí ve vztahu ke spotřebiteli lhůta 24 měsíců od převzetí.

Reakce spotřebitele

Bohuslav Forejt

Vážený pane jednateli!
Tak předně Vás nikde nepopotahuji, ani Vás nenapadám. Jen se bráním a hájím svá spotřebitelská práva. A Vaši poslední větu o žalobě už lze i chápat jako vyhrožování. Zatím jsme si jen vyměňovali argumenty a samozřejmě, že ty mé, už z logiky věci, Vy vidíte jako neopodstatněné.
Píšete, že uvádím mnoho nepravd. Můžeme je tedy později dle Vašeho číslování zcela vyvrátit.
Začneme tedy ještě Vámi neočíslovanou domněnkou, že nosím telefon v silikonovém obalu, že jsem Vám obal neposlal, a že mi měl zřejmě mobil upadnout, a tím mělo dojít k jeho poškození.
Jak to víte? Víte více než já.
Pan Forejt, jak píšete, mobil v žádném pouzdře nenosil, protože je to pěkný „vopruz“ po každém zamrznutí tento obal svléci, sundat kryt, vyndat baterii a potom mobil opět nastartovat. A taky telefon značně hyzdil.
Dále jste poukazoval na to, že jsem ho neposlal spolu s telefonem. Proč? Nebyl předmětem reklamace a já ho nechtěl s telefonem vracet, i když by mi potom byl k ničemu. To bylo celkem fér, ne? Protože aby čtenáři věděli, obal jsem si přikupoval zvlášť, nebyl součástí nabídky telefonu.
Samozřejmě ho v případě svědectví klidně dodám.
A teď již k očíslovanému:

Vada 1) - nebyla vada
To, že se v servisu vada neobjevila neznamená, že nebyla. Proč jste přehrávali software? Prý jsou tyto vady typicky softwarové povahy? Výše naznačujete, že mi telefon měl upadnout. To byla ale pořádná pecka, když zničila software!

Vada 2) - tlačítko
Reklamační technik prý nalezl možný problém v zapínacím tlačítku, které mohlo být omylem zmáčknuté. Proto byla provedena výměna tohoto tlačítka mého telefonu. Telefon tím ale neopravil!

Vada 3) - zaslaná pouze baterie bez přístroje, bez vady
Baterie zaslaná k Vám na radu Vaší organizace. Měla mít závadu zřejmě na svědomí. Mimochodem. DODNES JSEM JI OD VÁS NAZPĚT NEOBDRŽEL!
Koupě nové baterie byla čistě aktem zoufalství, protože jste mi na telefonické dotazy nedokázali odpovědět, co ze starou baterií bude dále, a neustále mě chlácholili, že mi dáte vědět obratem.
Že jsem ji používal, a že mi při vrácení peněz za její koupi nějak vycházíte vstříc? Ale vůbec ne. Ještě týž den po jejím obdržení jsem ji zaslal k Vám a zažádal o vrácení peněz. Dobropis za ni jste poslali později. Déle, než jak Vám ukládá zákon.

Vada 4) - výměna základní desky
Tak silikonový obal jsme si již vysvětlili. Tudíž k tomu dokladu:
Tady musím souhlasit, že jsem ho k reklamovanému telefonu nepřiložil. To ano. Zákon mi toto ale přímo neukládá. Zato jsem ho poslal v originálním obalu s mými údaji, popisem závady a návrhem na řešení. Toto nebyl také můj první nákup u Vás. Máte mě v databázi zákazníků a dle zákona máte povinnost tyto údaje o prodeji archivovat. Tam jste mohli též zjistit, že jste vůči mně skutečně povinni. Dodatečně se tímto omlouvám, že jsem Vám ztížil identifikaci.
Do servisu jste telefon ale bez výtek přijali, což můžu doložit. Žádné Vaše výzvy o jeho dodatečném zaslání v průběhu reklamační lhůty neproběhly. Vy píšete, že ano. To ale nestačí, to byste měl především dokázat.
Také máte pravdu o tom, že jsem doklad o koupi zaslal až 16.2.2016 a to s Odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace. Dále píšete, že v tu dobu jsem telefon měl již dávno u sebe doma.
OMYL, TELEFON JSEM OD 23.12. 2015 NEVIDĚL.
PROSTĚ JSTE MI HO PŘED VYPRŠENÍM ZÁKONNÉ LHŮTY REKLAMACE ANI PO NÍ NEPOSLALI.
Proč? To už je teď jedno. Vy si ale dozajista najdete nějaké to odůvodnění. Stejně jako v případě posuzování závad nezávad.
Buďte stále zdráv
B. Forejt

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Pro uplatnění reklamace není nutné předložit doklad potvrzující zakoupení zboží. Spotřebitel musí pouze prokázat, že zboží bylo u prodávajícího koupeno. Spotřebitel také nemá povinnost zaslat zboží, které bylo zakoupeno zvlášť. Takový požadavek by omezoval spotřebitelovo právo k uplatnění práva z vady dle § 2174 občanského zákoníku a k takovým požadavkům se nepřihlíží.

Pokud prodávající převzal zboží k reklamaci, je povinen ji vyřídit ve lhůtě 30 dní od jejího uplatnění. Neučiní-li tak, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit. Bylo-li od kupní smlouvy odstoupeno, je prodávající povinen spotřebiteli vrátit všechny peněžní prostředky, které od něho převzal. Pokud tak neučiní, zadržuje tyto peněžní prostředky neoprávněně. V takovém případě by se jednalo o bezdůvodné obohacení, neboť prodávající se obohatil na základě právního důvodu, který ale odpadl. Kdo se bezdůvodně obohatí, má povinnost plnit bezprostředně po výzvě. Pokud tento závazek nesplní řádně a včas, ocitá se v prodlení a ochuzený má možnost navíc požadovat zákonný úrok z prodlení.

Reakce spotřebitele

Bohuslav Forejt

Pane inženýre!

Tak tedy ještě jednou od začátku.
Tím, že jste přijali reklamaci, Vaše přívětivost skončila a dále jen mlžíte. Protože náležitosti k vyřízení, či zamítnutí reklamace jsem zaslal v průvodní dopisu v balíčku.
Na netu je dostatek odkazů nebo přímo právních výkladů advokátních firem zabývající se touto problematikou. Za mnohé např. portál MPO.
Dále píšete, že v důsledku nedodání nákupního dokladu není sporu o zaslání zboží samostatně. Co jste tím myslel? Jak to lze chápat?
A k té vratce za vrácenou baterii? O tu ani původně nešlo. Kdyby jste mi dokázali umožnit používání telefonu a vracení baterie v zákonné lhůtě zamítli, nechal bych si ji. Měl bych alespoň náhradní.
Jinak se točíte neustále v kruhu a poukazujete na nepodstatné věci. Podstatné je to, že mi nezákonně upíráte právo na odstoupení od smlouvy z důvodu již před tím psaného. Podklady jsem Vám zaslal poštou a to doporučeně.
Tak to teď společně ještě jednou probereme a spočítáme, abychom věděli, kdo z nás je v právu:
Baterii od zakoupeného a stále závadou zmítaného telefonu jsem na radu Vašeho servisního technika (dbal jsem pokynů z Vašeho webu, že v případě reklamací je dobré nejprve vše telefonicky konzultovat) zaslal na Vaši adresu 19.11.2015 a 20.11.2015 jste zásilku přijali. V telefonátu jsem byl informován o vysoké pravděpodobnosti, že příčina závady bude na straně baterie, a že jakmile ji dostanou, pošlou mi obratem domů novou. Byl jsem ujišťován, že když starou obdrží do pátku, novou ještě odpolední poštou pošlou a já bych již mohl telefon od pondělí používat.
Od té doby ticho po pěšině. Nejen, že mi nikdo neposlal nic, ale ani mě nikdo neinformoval o případném vyřízení-nevyřízení reklamace. Proto ta zoufalá akce s koupí nové baterie, kterou jsem tedy objednal 17.12.2015, abych v případě, že telefon s novou baterií bude fungovat bez závad, mohl o vánočním volnu používat. Ta dorazila 23.12.2015 a já po zjištění, že telefon vykazuje i s ní tu samou chybu, obé poslal k Vám na reklamaci, respektive k odstoupení od smlouvy. Dále už to známe z minulých příspěvků. Vy to ale interpretujete poněkud odlišně, když ve výše napsaném to shrnujete pod závadu č.3, tedy bez vady. Jak jste to zjistil? Kdy? A neměla by o tom vědět i druhá strana? Nějaký ten protokol o reklamačním řízení by také nebylo špatné obdržet. Ještě lepší by bylo, pakliže s baterií nic nebylo, mě vyrozumět a poslat mi ji nazpátek.
Pokud jste ji obdrželi 20.11.2015, tak od následujícího dne to je jen v listopadu 10 dní. Potom prosinec a leden po 31 a hned jsme na 72 dnech, co z jakýchkoliv příčin nemohu používat telefon, protože baterie nepřišla . A to dnes ještě píšeme už 23. února. S telefonem to bylo podobně. Tam 29.1.2016 též vypršela lhůta.
Opravdu si ještě myslíte, že nejsem v právu, když nemohu používat věc z důvodu neopravení věci nebo nedodání její provozně důležité součástky v zákonné lhůtě 30 dní? Kdy se má po této době zato, že věc je tudíž neopravitelná. Nehledě na to, že lhůta byla překročena několikanásobně a to bez případného vyrozumění o řešení.
Vím, že Vy jako majitel za nastalou situaci nemůžete, že chyba se stala buď na straně Vašich zaměstnanců nebo na straně subdodavatelů, ale nechtějte po mně, abych to „odnesl“ já.
S pozdravem
B. Forejt

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Pokud byla nová baterie vrácena ve lhůtě 14 dní od převzetí zboží, nemuselo se jednat o uplatnění práva z vadného plnění, ale o právo na odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem (v tomto případě přes internet) bez udání důvodu dle § 1829 občanského zákoníku. Záleželo by tedy, zda spotřebitel uplatnil reklamaci nebo od smlouvy odstoupil.

Jelikož byla kupní smlouva uzavřena se spotřebitelem, uplatní se na práva z vadného plnění přednostně § 2169 občanského zákoníku, nikoliv § 2106 a § 2107 občanského zákoníku. Má-li věc vady, tak dle § 2169 občanského zákoníku může spotřebitel požadovat po prodávajícím nápravu v podobě opravy věci. Není-li to možné, má spotřebitel možnost žádat dodání nové věci a není-li ani to možné, může odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitel žádat přiměřenou slevu. Pokud by však vadné plnění z kupní smlouvy bylo jejím podstatným porušením, může spotřebitel ihned odstoupit od smlouvy (např. byl-li dodán padělek).

Přijal-li prodávající zboží k reklamaci (potvrzení přijetí zboží servisem), má povinnost tuto reklamaci vyřídit řádně a včas. Měl-li prodávající pochybnosti, zda věc, která byla zaslána spotřebitelem, je předmětem kupní smlouvy, měl spotřebitele požádat o prokázání této skutečnosti. Pokud prodávající i přes své pochybnosti provedl opravu na věci, uznal tím, že se jednalo o předmět kupní smlouvy. V souvislosti s tímto měl povinnost vyřídit reklamaci ve lhůtě 30 dní od jejího uplatnění a také měl spotřebiteli vystavit reklamační protokol (v souladu s § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele). Z popisu obou stran sporu však toto nevyplývá. V takovém případě by spotřebitel mohl odstoupit od kupní smlouvy, jelikož jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.

Vyjádření dTestu

Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitel může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.