| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Na začátku prosince jsem u této firmy objednala ložní povlečení, které bylo určeno jako dárek na Vánoce. Při rozbalení 29.12. 2015 jsem na světlejší části objevila světlý flek. Hned ten den jsem firmu telefonicky informovala a dohodla se, že po návratu z dovolené zboží odešlu k reklamaci. To jsem tak učinila 19.1. 2016. Zboží se mi nevyměněné vrátilo zpět 27.1. s vyjádřením, že technik po testech naznal, že zboží je prané, používané a mnou poškozené, což není pravda. Odeslala jsem je opět 28.1. zpět s vyjádřením, že s tímto rozhodnutím nesouhlasím. Opět se mi vrátilo poškozené a to 19.2. 2016 se stejným vyjádřením. Požádala jsem tedy o zprávu technika a výsledky testů. Toto je odpověď: "Struktura odpovídá lokál. působení chemikálie senzoricky. Struktura látky pomačkaná bez zbytkové chemikálie z výroby poukazuje na prací cyklus - skvrna tedy vznikla u zákazníka, nejedná se o výrobní vadu." S tímto nesouhlasím, povlečení opravdu není prané a používané.
Toto vyjádření mi přišlo už 27.1. a přitom zpráva technika má datum - zahájení posudku 15.2.2016, datum ukončení posudku 16.2. 2016
Povlečení Afrodita Violet Krep deluxe 1x 240/210, 2x 70/90
Výměna výrobku
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud prodávající reklamaci zamítne a své zamítavé stanovisko náležitě písemně odůvodní v souladu s § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele, má spotřebitel možnost nechat si vypracovat znalecký posudek. Seznam znalců nalezne na stránkách www.justice.cz nebo na https://www.dtest.cz/soudni-znalci. Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat.
Pokud bude znít znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, může jej znovu uplatňovat u prodávajícího, jenž v případě uznání reklamace bude muset uhradit jeho cenu z titulu náhrady nákladů spojených s reklamací.
Ve prospěch spotřebitele hovoří v daném případě rovněž ustanovení § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Ten říká, že projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. To znamená, že důkazní břemeno leží na prodávajícím, který by musel prokázat, že se o vady nejedná, kdyby chtěl reklamaci zamítnout. Ideálně by to měl on sám prokázat znaleckým posudkem, nelze jej však k tomu nutit. Pokud reklamaci zamítne, aniž by si sám nechal zpracovat znalecký posudek, vystavuje se nebezpečí, že bude kupující rozporovat vyřízení reklamace, což povede k nárůstu budoucích nákladů pro prodávajícího. Toto důkazní břemeno nese prodávající také u soudního řízení. To znamená, že kdyby jej spotřebitel žaloval, aniž by si sám nechal zpracovat posudek, musel by prodejce u soudu prokázat, že věc byla v době převzetí bezvadná, jinak soud přizná nárok kupujícímu.
Dobrý den,
povlečení si u nás paní Kašparová objednala 3.12., k reklamaci zaslala zboží 21.1. s tím, že na přikrývce je flek, kde chybí barva, podle informací od zákaznice toto bylo zjištěno až po povlečení na posteli. Za dodržení standardních postupů při posuzování reklamací odborným velmi zkušeným pracovníkem jsme však jednoznačně zjistili, že onen „flek“ není chybějící barva, ale odbarvení chemikálií. Takováto skvrna má své specifické zbarvení, které může být způsobeno pouze lokálním působením např.: čistícího prostředku, některých kosmetických přípravků atp.. Součástí posuzování při reklamačním řízení je vždy senzorické hodnocení vzhledu povlečení, tzn. zda je látka pomačkaná praním nebo používáním (zde je vždy výrazný rozdíl oproti nepoužitému nebo např. jen povlečenému povlečení), dále se hodnotí tzv. zbytkové barvy z výroby – které jsou z nepoužitého povlečení zřetelně cítit. V tomto případě, však byla struktura látky velmi pomačkaná a zbytkové barvy, které lze odstranit z povlečení pouze vypráním, jsme také nedetekovali.
Dále s ohledem na znalost procesu a technologie výroby můžeme s jistotou potvrdit, že není technicky možné, aby takováto skvrna vznikla ve výrobě nebo v průběhu adjustace či expedice.
Zápis o našem zjištění, že se jedná o skvrnu vzniklou působením chemikálie, že výrobek nemá výrobní vady a tedy, že reklamaci zamítáme, jsme zákaznici odeslali 25.1.. Následně nás zákaznice telefonicky i písemně kontaktovala, že s vyjádřením nesouhlasí a trvá na novém prošetření, s tím, že je evidentní, že skvrna vznikla jako obtisk od papírové etikety, která je nedílnou součástí každého balení povlečení. Souhlasili jsme s tím, aby nám zaslala tedy povlečení znovu. Toto k nám dorazilo 1.2., znovu jsme vše prověřili a na vyžádání zákaznice jsme zaslali nejen závěrečné vyjádření k potvrzení zamítnutí reklamace (toto dne 17.2.), ale také související interní reklamační protokol se zápisem odborného pracovníka.
Se zákaznicí jsme celou dobu komunikovali a snažili se jí vysvětlit důvody našeho zamítavého stanoviska, neměli jsme žádný problém prověřit reklamované povlečení opakovaně a vždy jsme tak činili v nejkratším možném termínu. Toto i z důvodu, že nemáme potřebu zbavovat se odpovědnosti, ale velmi nám záleží na objektivním posouzení každého případu. Zde je však závěr opravdu jednoznačný. Neobáváme se konfrontace s výsledky nezávislého znaleckého posudku, tuto možnost jsme také zákaznici nabídli. Chápeme, že zamítnutí reklamace je pro spotřebitele vždy nepříjemné, ale od nás odešel výrobek bez jakéhokoli poškození, znalost výroby nám dává jistotu, o kterou se nyní opíráme.
S pozdravem
Ing. Alena Samková
ředitelka
Dobrý den,
o závadě na zboží jsem firmu Matějovský informovala 29.12.2015 telefonicky. Vysvětlila jsem o jakou závadu se jedná a byla jsem ubezpečena, že se nic nestane, když zboží zašlu až za 14 dní. Zboží bylo odesláno 19.1. Zpět se vrátilo 27.1.jako neuznaná reklamace, a to na základě vyprání a poškození zákazníkem, bez jakékoliv zprávy od odborného pracovníka - technika, jak paní Samková uvádí. Zboží jsem odeslala 28.2. zpět s nesouhlasem k tomuto vyjádření - povlečení není prané a ani používané. Na omak je povlak tuhý a je zřetelně cítit z výroby. O žádné skvrně po etiketě jsem s paní Samkovou nehovořila a pokud vím, jsem ani žádnou nalepenou etiketu z povlaku nesundávala. Jedná se o výmysl. Po druhé neuznané reklamaci jsem chtěla vidět zprávu technika, kterou paní Samková od počátku reklamace neustále argumentuje. Byla mi zaslána 22.2. s datem zahájení technické zkoušky dne 15.2.2016, tedy dávno po první reklamaci a tvrzení, že na povlaku byla provedena technická zkouška, z které vyplývají skutečnosti mého poškození zboží. Zprávu technika, která podle mého názoru nijak nepotvrzuje firmou uvedené argumenty, přikládám v příloze. Dále jsem od paní Samkové dostala tuto radu:
Pokud byste měla zájem o detailní rozbor, ráda Vám poskytnu kontakt na státní zkušebnu TZÚ v Brně, kam si můžete povlečení zaslat. Tyto testy si pak hradíte sama, jen při nich musí být povlečení „rozstříháno“, z důvodu destrukce, tyto testy neprovádíme.
Skvrnu jsem na povlaku zjistila hned po rozbalení a povlečení na peřinu, která byla mimo jiné zboží u této firmy objednána společně s povlečením. Vše bylo zakoupeno jako dárek na Vánoce.
S rozhodnutím firmy Matějovský nesouhlasím. Tímto Vás prosím o radu, jak v tomto případě postupovat dál. děkuji Renata Kašparová
Vyjádření dTestu
Byla-li reklamace uplatněna v prvních šesti měsících od převzetí zboží, musel by prodávající v případě soudního sporu prokázat, že věc nebyla vadná již při převzetí. Pokud nebude možné prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz sjednat mezi stranami dohodu, doporučujeme spotřebitelce, aby si nechala zpracovat znalecký posudek a svého práva se případně domáhala soudní cestou. Rozhodnout o tom, zda reklamace byla zamítnuta neoprávněně, naší službě nepřísluší, učinit tak může pouze soud.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobrý den,
k dané problematice nám nezbývá, než opětovně odkázat kupující na státní zkušebnu, nebo, jak uvedl dTest, na soudního znalce. Na stanovisku ohledně zamítnutí reklamace trváme.
Při požadavku použití ustanovení § 2161 NOZ doporučujeme danou problematiku nastudovat také prostřednictví komentářů k tomuto ustanovení, kde je patrné, že toto nelze použít na daný případ. Bohužel musíme sdělit, že pokud kupující chce tvrdit, že zde existuje vada věci, která měla existovat již při jejím převzetí, nedodržela kupující ustanovení zákona a vadu neoznámila řádně a včas. V dalším odkazujeme na naše předchozí stanoviska.
S pozdravem
Ing. Alena Samková
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66462 stížností |
| Za měsíc | 329 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
