| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
18.12.2015 jsem zakoupil v O2 Eshopu telefon Benq T47.
13.1.2016 šel tento telefon poprvé do reklamace protože nešel zapnout. Objevila se pouze úvodní obrazovka s logem BenQ a dále nic. Telefon nešel uvést do továrního nastavení stiskem tlačítka PWR+Volume Up. Z telefonu nelze vyjmout baterii bez
poškození, respektive ztráty záruky. Prodejna O2 uznala, že se jedná o vadu a telefon nelze používat, ani uživatelsky restartovat do použitelného stavu a zaslala ho do opravy.
20.1.2016 byla oprava ve firmě VSP Data ukončena s tím, že závada popisovaná zákazníkem se neprojevila (=mezi O2 prodejnou v Třebíči a servisní centrem se telefon opravil sám, tak že se závada
v servise neprojevila). O2 prodejna tady konstatovala, že telefon tedy vadný nebyl a nepotvrdila opravu v záručním listě. Pro prodejnu je prý rozhodující zpráva servisu.
15.2.2016 opět se projevila stejná závada. O2 prodejna potvrzuje, že telefon nejde zapnout, restartovat atd. a žádá o opravu v servisu.
23.2.2016 telefon převzat zpět z opravy. Oprava ve VSP Data ukončena s tím, že závada popisovaná zákazníkem se neprojevila (=mezi O2 prodejnou v Třebíči a servisní centrem se telefon opět opravil sám, tak že se závada v servise neprojevila, tentokrát už podruhé ). O2 prodejna opět konstatovala, že uznává, že
telefon nešel zapnout atd.. , ale že pro ni je rozhodující zpráva ze servisu a že oni to řešit nemohou, protože nejsou smluvním partnerem servisu VSP, to je pouze O2 a atd…. Dopsal jsem na potvrzení o převzetí výrobku svůj nesouhlas s vyřízením reklamace a telefon převzal, protože v té době byl opět funkční. Záruční list opět nebyl potvrzen a to už se jednalo o 2x opakovanou závadu.
24.2.2016 jsem volal na zákaznickou zákaznickou linku O2 s tím, že mám výhrady proti způsobu řešení reklamace. Bylo mě sděleno, že oni s tím nic nenadělají, že to musí pouze prodejna. Poté jsem
volal do servisu VSP Data. Tam mě sdělili, že telefon zapnout šel, tudíž závada není. Potvrdili mě ale, že k němu připojili servisní zařízení (dle mého názoru ho tím restartovali a uvedli do továrního nastavení, což je servisní zásah) , ale dle servisu to je standardní postup a nelze to považovat za servisní zásah.
Odpoledne jsem opět navštívil prodejnu v Třebíči, opakoval jim výsledek dnešních telefonátů i můj názor na práci servisu, ale opět bez výsledku, prodejna i když mě chápe, s tím nemůže nic dělat, protože interní pokyny O2 jim říkají, že rozhodující je stanovisko servisu. A když servis závadu nepotvrdí, nemohou ji uznat.
Domnívám se, že pokud prodejna uzná, že telefon je nutné zaslat do servisu (a zaplatí jeho přepravu atd..) , tak to pro
mě znamená, že telefon má vadu. Proč by ho tam jinak posílali? Nicméně se takto prodejna nechová a následně vadu neuznává. Opět z mého pohledu, po převzetí do reklamace a zaslání do servisu, byla
závada odstraněna = telefon uveden do provozuschopného stavu v záruční době a měl být tedy vyplněn záruční list.
Obávám se, že tato situace nastane znovu, tedy již potřetí a měl bych nárok na odstoupení od smlouvy, ale takto byl sice telefon 2x v opravě pro nefunkčnost, ale O2 závadu neuznalo.
Nákup telefonu Benq T47 v e-shopu O2
Uznání dvou závad a jejich zapsání do záručního listu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením soudního sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
V každém případě není prodávající oprávněn provádět na zboží jakékoli mimozáruční opravy, a to ani bezplatné. Pokud reklamaci neuzná, není možné bez souhlasu spotřebitele poskytnout mimozáruční servis. Spotřebiteli tím totiž prodávající fakticky znemožňuje rozporovat důvody zamítnutí reklamace a požadovat odstoupení od smlouvy v případě opětovného výskytu vady. Takové jednání ze strany prodávajícího lze považovat za obcházení zákona. Pokud servis na přístroji neshledal žádné vady, neměl možnost provádět na přístroji žádné opravy bez spotřebitelova souhlasu. Pokud tedy nějakou opravu provedl, je to nutné toto chápat jako uznání vady a provedení opravy.
V případě, kdy dojde k zamítnutí reklamace, by nemělo být zasahováno do přístroje. Společnost by v tomto případě měla prokázat, že k posouzení vady je nutné uvést telefon do továrního nastavení a teprve následně provést diagnostický test. Je totiž možné, že uvedením přístroje do továrního nastavení se vada skutečně odstraní (respektive na krátkou dobu se odstraní její projevy) a spotřebitel bude v důkazní nouzi, pokud by s výsledkem reklamace nesouhlasil a tento svůj nesouhlas chtěl doložit například znaleckým posudkem.
Hezký den,
velice mne mrzí vaše nespokojenost, nicméně rohodující je v reklamačním řízení skutečně vyjádření servisu, ráda však celou situaci prověřím, požádám vás o doplnění čísel reklamačních protokolů.
Děkuji a jsem s pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Vážená paní Drastichová,
doklady přikládám. Mě jako zákazníka O2 v podstatě nezajímá nějaké vyjádření servisu. Na posouzení reklamace stačí i selský rozum. Představte si, že si ráno zapnete svůj telefon a objeví se Vám na displeji pouze logo výrobce. A teď s tím nemůžete nic dělat. Baterka vydělat nejde, uvedenení do továrního nastavení pomocí uživatelsky přístupných tlačítek nejde. Tak telefon vezmete a jdete do specializované prodejny O2. Tam se několik odborně zdatných pracovníků snaží telefon zprovoznit, tak aby mohl sloužit k tomu, k čemu jste si ho pořídila, tj. k telefonování. Když vsechny pokusy selžou, konstatují pak, že telefon je vadný a musí do servisu. V tomto okamžiku zcela jistě vnímáte, že telefon má vadu a prodejce ji není schopen odstranit silami pracovníků prodejny a musí tedy do servisu.
Jak se potom budete tvářit na to, až ze servisu přijde zpráva, že telefonu nic není (nebylo)?? A tato situace se bude opakovat podruhé?
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Hezký den,
dle informací od kolegů jste byl o dalším postupu informován již včera, i přesto vám zjištěné informace pro jistotu uvedu také zde.
Na základě řešení našich specialistů vás poprosím, abyste se opětovně obrátil na naši značkovou prodejnu, která váš telefon převezme k reklamaci a předá ho servisnímu středisku, které pro vás v rámci vstřícnosti zajistí výměnu základní desky případně hlavní jednotky telefonu.
Ráda bych se také vrátila k nefunkčnosti telefonu na prodejně oproti neprojevené vadě v servisním středisku. Při reklamaci telefonu nemáme k dispozici informaci jaké data či aplikace byly z vaše strany do telefonu staženy, a právě potíž může být způsobena některými uživatelskými daty.
Pokud se během reklamačního procesu vada neprojeví, je HW skutečně odeslán zpět na prodejnu s tím, že se vada neprojevila. To může vzniknout také díky obnovení továrního nastavení, které smaže veškeré uživatelské aplikace či data, které by mohly telefon přetížit a způsobit následné potíže.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Ano informaci jsem dostal a podle ní budu postupovat.
Nicméně se mě nelíbí alibistické vyjádření a přenesení odpovědnosti na zákazníka z Vašeho vyjádření ( "Při reklamaci telefonu nemáme k dispozici informaci jaké data či aplikace byly z vaše strany do telefonu staženy, a právě potíž může být způsobena některými uživatelskými daty." )
V oblasti IT s pohybuji dostatečně dlouho, takže tvrzení že "stažená data" ovlivní funkci telefonu je absolutně nesmyslná. Stažená data jsou statickou záležitostí, ležící v paměti dat nebo na paměťové kartě, nemající vliv na chod operačního systému. A pokud by tomu tak bylo, tak je to na vrácení výrobku výrobci. Pro laiky co to budou číst paní chtěl říci, že pokud si do telefonu stáhnete písničky nebo videa, tak se vám ho nemusí podařit zapnout!
Podobně je to s aplikacemi, operační systém (Android) tohoto typu telefonu je postaven na základech operačního systému Linux a běžný uživatel bez porušení záručních podmínek nezíská přístup k jádru opečního systému "tzn. nemá root priviledge". Těžko si tak může nainstalovat aplikace, které mu zabrání zavedení operačního systému po tzv. hard resetu telefonu.
Příště budu požadovat pouze zapnutí telefonu, bez přechodu do továrního nastavení, z důvodu ochrany uživatelských dat. Jsem zvědav jak se to servisu, bez servisního zásahu podaří.
Doporučuji se najít lepší argumenty, tak aby se firma O2 za proces reklamačního řízení nemusela stydět.
Prozatím budu čekat na opakování vady.
Vyjádření dTestu
Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitel může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
