| Počet nahlášených stížností: | 21 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
62%
38%
#9952Proplacení nutných nákladů k uplatnění reklamace
Dobrý den.
U reklamace č. RB16000305 jsem žádal o proplacení nutných nákladů ve výši 188Kč, které zahrnovaly cestu pomocí MHD pro předání zboží prodejci a následné vyzvednutí.
Vedoucí servisního oddělení mi na mou žádost odpověděl, cituji:
Dle platného občanského zákoníku a dle našich obchodních a reklamačních podmínek máte nárok na uhrazení nákladů nutných na doručení reklamace do servisu. V tomto případě je zákonem upřesněno, že se jedná o nejlevnější možnou přepravu zboží do servisu. Na zpět následně zasíláme na naše náklady. Zákon ovšem hovoří jasně pouze o odeslání reklamace do servisu.
Byl mi tedy vystaven dobropis na cestu pro podání reklamace ve výši 49Kč (nejlevnější doprava dle prodejce) s kterým nesouhlasím. Nejlevnější poslání dle tarifů ČP vyjde na 64Kč (doporučený balíček). Dále při podávání reklamace mne technik nenabídl, zda chci po ukončení reklamace zboží zaslat na adresu. Takže na výzvu prodejce jsem si zboží opět vyzvedl osobně v prodejně, kde jsem reklamaci podal a žádal proplacení této cesty - ale prodejce tvrdí, cituji:
Reklamovat lze na dálku, zasláním zboží na naši centrálu, případně zajištujeme svoz přes Uloženku. Následně je samozřejmě i na výběr možnost doručení zpět a to zdarma. Reklamace zboží na brněnské pobočce osobně, byla Vaše dobrovolná volba a rozhodně nebyla nejlevnější možná.
Od mého posledního emailu uběhlo již 12 dní a vedoucí servisního oddělení nereaguje.
GIGABYTE GM-M6900
Chtěl bych vědět, zda je tvrzení vedoucího servisního oddělení správné
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Byla-li reklamace uznána jako oprávněná, má spotřebitel právo na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění práva z vadného plnění dle § 1924 občanského zákoníku. Zákon však nestanoví, co se považuje za účelně vynaložené náklady. Měly by to však být ty nejnižší nutné k tomu, aby mohlo být právo z vadného plnění uplatněno. Odmítá-li prodávající nahradit spotřebitelem vyčíslené náklady v plné výši, měl by také zdůvodnit, proč tomu tak je a zároveň tak spotřebitele informovat, jak by měl případně v budoucnu v podobné situaci postupovat.
Pokud by mezi spotřebitelem a podnikatelem panoval spor o to, co je v daném případě možné ještě považovat za účelně vynaložené náklady, je možné se pro jeho vyřešení obrátit na soud.
Níže zasíláme webový odkaz, na kterém je možné vyhledat další informace o této problematice a také Žádost o náhradu nákladů spojených s reklamací www.dtest.cz/clanek-3279/zadost-o-nahradu-nakladu-spojenych-s-reklamaci.
Pokud byla věc vadná, jedná se také o porušení smluvní povinnosti ze strany prodávajícího. Spotřebitel by tak mohl žádat náhradu škody za dobu, po kterou nemohl věc používat. Bude však složité prokázat vznik škody a její vyčíslení.
Vážený pane Švestko,
předem se velice omlouvám za potíže, které Vám nastaly při reklamaci zboží.
Nejnižší přepravné, které uvádíme dle našeho ceníku přepravného, bylo v době vystavení dobropisu v ceně 49 Kč vč. DPH. Na tuto cenu přepravy jsme tedy vystavili opravný daňový doklad. Dobropis jsem Vám osobně zasílal na e-mail, ale nebyl dosud potvrzen.
Co se týče Vámi uváděných nároků na náhradu nákladů, uváděl jste jakousi částku. Bohužel žádná, alespoň kopie jízdenky ke mě nedorazila, takže se omlouvám, ale na toto jsem prozatím nemohl brát zřetel. Standardně, vzhledem k tomu, že objednávka byla učiněna přes internet, lze reklamovat přes náš portál s tím, že se zboží zasílá poštou, nebo se využívá Uloženka. Tyto reklamace je nutné zaslat na naši centrálu, kde jsme logisticky vybaveni i na zpětné zasílání zákazníkům. Samozřejmě jako zákazník máte nárok uplatnit reklamaci i na naší pobočce v Brně a je zde samozřejmě počítáno s tím, aby naši zákazníci mohli osobně, když mají cestu Brnem, anebo v Brně žijí, či pracují, levně a rychle uplatnit reklamaci. Pro zákazníky mimo Brno je nejlevnějším řešením odeslat reklamaci na naši centrálu. V případě využití Uloženky zajišťujeme našim zákazníkům svoz zdarma, v případě zaslání Českou poštou proplácíme nutné náklady na poštovné zpětně. Náklady na přepravu z centrály po úspěšné reklamaci hradíme automaticky vždy.
V Brně bohužel nemáme k dispozici expediční zázemí a nenabízíme tedy standardně odeslání zboží na adresu zákazníka. V případě potřeby ale i toto lze po úspěšné reklamaci individuálně domluvit.
Jízdenky prosím zašlete v první fázi alespoň elektronicky, abychom Váš nárok mohli alespoň posoudit.
Ještě upozorňuji, že vzhledem k tomu, že objednávka reklamovaného zboží byla učiněna p. Adlerem, což je osoba podnikající (a registrovaný plátce DPH), je zapotřebí opravný daňový doklad vystavený na firmu pana Adlera řádně, dle zákona o účetnictví potvrdit povolanou osobou. V tuto chvíli není zcela jasná vazba Vás, pane Švestko a právoplatného majitele reklamovaného zařízení (dle naší evidence), jestli jste zboží odkoupil, anebo zastupujete p. Adlera. Toto bychom si asi měli vzájemně upřesnit, protože buď zastupujete firmu pana Adlera anebo jste zboží zakoupil od firmy pana Adlera a v takovém případě byste měl reklamaci, ale i nárok a uhrazení nákladů požadovat dle mého mínění po dotyčné firmě.
Omlouvám se samozřejmě, že jsem toto neřešil ihned, bohužel této nesrovnalosti ve jménu jednající osoby jsem si všiml až nyní, když jsem z důvodu Vaší stížnosti znovu otevřel podklady a asi i díky odstupu času, jsem si tohoto rozporu právě nyní všiml. Prosím tedy o upřesnění a případně doplnění podkladů, abychom tuto záležitost mohli korektně a zákonným způsobem uzavřít.
Přeji pěkný den,
Michal Šebek
Vedoucí servisního a reklamačního oddělení
Dobrý večer.
Na dobropis jsem reagoval, ale bohužel jste mne posledním emailem začal ignorovat.
Objednávka byla uskutečněna přes internet, ale zboží bylo vyzvednuto osobně na pobočce v Brně - prodej za hotové.
Zboží sice bylo objednáno přes zákaznický účet, který je veden na firmu (fakturační údaje totiž u zákaznického účtu nejdou změnit), ale při převzetí zboží jsem upozorňoval na to, že nechci, aby na faktuře byla hlavička firmy uvedena - zboží nebylo kupováno na firmu, ale pro osobní potřebu = koncový zákazník, spotřebitel. Váš zaměstnanec mne ujistil, že firma nebude nikterak v kupní smlouvě figurovat => že si kupuji objednané zboží za hotové. V tom mne ještě ujistit doklad, který mi vydal - viz doklad prodej za hotové číslo PB71501848.
Když jsem reklamaci podával, rovnou jsem si u na pobočce zakoupil novou myš stejného modelu. Opět jsem Vašeho zaměstnance na výše uvedenou skutečnost upozorňoval, a opět mi bylo vyhověno - viz doklad prodej za hotové číslo PB61601760.
Veškeré výše zmiňované doklady mám k dispozici v originálním provedení. Ze zápatí dokladu také vyplývá, že v kupní smlouvě vystupuji v roli koncového zákazníka/spotřebitele.
Reklamaci jsem také podával za svou osobu hned dvakrát (první reklamace mi nebyla uznána, jelikož Váš pracovník nejednoznačně specifikoval závadu do reklamačního protokolu). Můžete se sám přesvědčit, že veškeré papíry byly podepisovány mnou. Pracovník, který reklamaci přijímal mne neupozornil na žádné nesrovnalosti.
Takže nerozumím tomu, proč je je do reklamace "zatahována" firma, na kterou mám účet veden.
Jízdenky již nemám k dispozici - moje pochybení. Jsem si vědom, že to teď již nemám jak dokázat. Ale nevím, zda je to nutné. Kdybych například cestoval autem, tak to také nemám jak dokázat než tak, že bych si cestu na vaši pobočku zaznamenával na "on board" kameru.
Stále nerozumím tomu, proč by mne neměla být uhrazena doprava ze servisu. Sám mne k tomu Váš informační systém elektronicky vyzval. Dobropis jste vystavil pouze na cestu do servisu, a to dle Vás na nejlevnější možnou ve výši 49Kč - nikde jste neuvedl, jak jste k částce došel. Já jsem v posledním zaslaném emailu (Vámi ingorovaném) vycházel z tarifů ČP, kde nejlevnější doprava vyjde na 69Kč.
Dále mne Váš systém zaslal výzvu k úhradě ve stejné výši, na jakou mi byl vystaven dobropis. Přímo ve výzvě je uvedeno "pohledávka", "nedoplatek". Takže tomu také nerozumím - kdyby se pohledávka týkala dobropisu, tak zde bude uvedena záporná hodnota, tedy -49Kč. Výzvu jsem ignoroval a požadovanou částku neuhradil.
Děkuji.
Vážený pane Švestko,
zkontroloval jsem vystavený dobropis. Máte pravdu, došlo mou vinou k administrativní chybě a částka nebyla zaznamenána správně se záporným znaménkem, čímž samozřejmě došlo k automatickému odeslání výzvy k úhradě. Za toto nedopatření se samozřejmě velice omlouvám a výzvu k úhradě prosím ignorujte.
Jestliže jsem to tedy správně pochopil, nakupujete na zcela cizí osobu a ještě navíc na podnikatele. Nedomnívám se, že je to principiálně v pořádku a dokonce se domnívám, že v některých případech to může vést i k porušení zákona ze strany podnikatelského subjektu. Velice mě to mrzí, ale toto z naší strany není akceptovatelné a přijde mi zvláštní, že se nad tímto ani nepozastavujete. Je samozřejmě možné, nechat si vystavit zjednodušený daňový doklad, ale stále je objednávka a kupní smlouva uzavřená se subjektem, na které bylo zboží přes internet objednáno. Z hlediska informačního systému to ani jinak nelze. Ano, kolegové Vám jsou schopni vystavit zjednodušený daňový doklad, bez hlavičky. Kolegové a ani nikdo jiný z naší firmy, nemůže a také nebude řešit, co se dál s dokladem děje, ale nákup budeme stále evidovat na registraci, na kterou bylo zakoupeno. Z našeho pohledu tedy nejste ani prvním kupujícím zákazníkem, s veškerými důsledky z toho plynoucími. Také s Vámi nemůžeme korektně řešit reklamace a ani další případné potíže. Všechny předešlé nákupy jsou svázané s firmou p. Adlera a tak to i zůstane. V tuto chvíli to z naší strany není záležitost neochoty, ale jednoduše standardního obchodního modelu a navíc, je to zcela v rozporu s veškerými ligistickými procesy nastavenými naší dodavatelem informačního systému.
Vystavený dobropis jsem tedy nucen stornovat, aby nedošlo k účetním problémům. Jakmile si založíte svou vlastní registraci přes náš e-shop, znovu Vám dobropis vytvořím. Pošlete mi prosím tedy následně do e-mailu id Vaší nové registrace. Každopádně částka dobropisu bude shodná s tou, kterou jsem Vám již vystavil. I v komentáři od sdružení dTest se uvádí: „Měly by to však být ty nejnižší nutné k tomu, aby mohlo být právo z vadného plnění uplatněno.“ Domnívám se tedy, že Vaše cesta byla zcela zbytečná a reklamaci bylo možno uplatnit zcela jinak a levněji. Navíc tato cesta nebyla z našeho pohledu prokazatelně uskutečněna. Nárok na náhradu také není, jestliže využíváte např. měsíční předplacenou jízdenku, zde Vám totiž žádná škoda nevzniká. Podle mého názoru to bude takto vše v pořádku a tímto můžeme tento případ přes portál dTest ukončit.
Očekávám dále od Vás tedy e-mail, abych Vám mohl vystavit nový dobropis, na Vaše jméno, který Vám následně rádi proplatíme.
Přeji pěkný den,
Michal Šebek
Vedoucí servisního a reklamačního oddělení
Vážení,
chtěl bych podotknout, že nákup na cizí firmu to nebyl - pokud budete požadovat potvrzení/plnou moc k používání účtu, mohu zaslat. Dříve bylo od Vás objednáno zboží na uvedenou firmu, ale aktuálně je účet využívám pouze k rezervaci na prodejně, kde si zboží následně vyzvednu jako spotřebitel - na tuto skutečnost jsem také upozornil. Kdyby mi nebylo vyhověno, převzetí zboží bych neuskutečnil. Bohužel, fakturační údaje při vytvoření objednávky či přímo u registrace změnit nelze. Jinak ostatní údaje odpovídají již mé osobě, včetně adresy. Takže nejsem si vědom, že bych něco porušoval - s účtem mám souhlas manipulovat. Jediná možnost která mi teď zbývá je požádat Vás o zrušení účtu a provedení nové registraci na stejný email. Tímto bych Vás chtěl požádat o instrukce, kam požadavek o zrušení účtu zaslat.
Prosím ještě před uzavřením stížnosti o vyjádření sdružení dTest, zda je tvrzení p. Šebka korektní a jak bych si měl dle prodejce reklamaci vyzvednout tak, aby mi nevznikly žádné náklady (pokud sám nenabídne možnost zaslání poštou na jeho náklady). Ať již jsem pro vyzvednutí reklamace cestoval MHD, automobilem či taxi službou a nemám to jak dokázat; mělo by dojít k uhrazení nejnižších nutných nákladů, které jsou nutné pro osobní vyzvednutí zboží (což MHD je dle mne nejlevnějí možná varianta).
Pokud bylo z mé strany pochopení zákona chybné, předem se společnosti omlouvám.
Děkuji
Vyjádření dTestu
Za účelně vynaložené náklady by se v případě osobního dodání zboží k reklamaci mohly opravdu považovat náklady spojené s pořízením jízdenek MHD (spotřebitel musel tyto náklady vynaložit, pokud chtěl uplatnit reklamaci). V takovém případě je ale nutné, aby spotřebitel doložil doklad, prokazující zakoupení jízdenek. Musí tedy prokázat, že mu skutečně takové náklady vznikly. Společnost ve svém reklamačním řádů uvádí způsoby, jak je možné reklamaci uplatnit (http://www.softcom.cz/eshop/default.asp?inc=inc/reklrad.htm&tm=1). Není-li spotřebiteli z reklamačního řádu společnosti jasné, jak má postupovat při uplatnění reklamace, je vhodné se s prodávajícím např. telefonicky spojit a na dalším postupu se domluvit.
Ještě bychom doplnili informaci, jak je to se vznikem kupní smlouvy. Kupní smlouva je uzavřena v okamžiku, kdy spotřebitel přijal nabídku prodávajícího (učinil objednávku a objednávka došla prodávajícímu). Pokud zákazník uzavíral smlouvu jako podnikatel, nepoužijí se na právní vztahy založené kupní smlouvou ustanovení na ochranu spotřebitele. Pokud zákazník nakupuje zboží pro soukromou potřebu (jako spotřebitel), musí o tom dát prodávajícímu vědět ještě před uzavřením kupní smlouvy.
Vyjádření dTestu
Na základě žádosti spotřebitele přeřazujeme stížnost na něj. Spotřebitel má tak nyní možnost se k případu vyjádřit, případně jej uzavřít.
Hodnocení:
| Celkem | 66596 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
